Отчет по практике в ООО «Екатеринбург-центр», гостиничное предприятие «Novotel»

Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющиеся подтверждения, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение».

Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронирование невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые даты, то нужно предложить клиенту альтернативные числа и категорию номера, а также спросить, хочет ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания.

 

10.Аннуляция бронирования

 

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

а)         Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

в)        Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

г)        Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

д)        Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

е)         Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету

На основании выставленного счета организация оплачивает услуги гостиницы, как правило, в течение 3 рабочих дней. В платежном поручении организации-заказчика в графе «назначение платежа» должно быть указание на имя клиента и номер бронирования. Теперь сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может внести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформить подтверждение бронирования.

 

11. Прием оплаты за гостиничные услуги

 

Плата за услуги бронирования, проживание   и другие услуги производится следующими способами:

      1).по безналичному расчету в размере 100% от стоимости заказываемого размещения в соответствии с заявкой и действующими ценами на размещение в гостинице (указаны на странице сайта, посвященной данной гостинице);

      2).путем оплаты квитанции в  отделении Сберегательного банка  РФ в любом городе Российской  Федерации;

      3).путем оплаты наличными средствами и/или кредитной картой на стойке размещения гостиницы непосредственно в день заезда.

О каждом платеже, произведенном одним из вышеуказанных способов (кроме последнего), необходимо проинформировать службу бронирования путем направления по электронной почте копии платежного поручения (при оплате по безналичному расчету) или оплаченной квитанции (при оплате через Сбербанк РФ). 

Для улучшения сервиса и повышения уровня обслуживания отелям следует оперативно подавать в агентства всю необходимую информацию, а также внедрять новые современные программы в систему управления деятельностью гостиницы.

Главный минус системы on-line бронирования заключается в недостаточной оперативности персонала гостиниц по предоставлению своевременной и точной информации в соответствующие агентства.

Время заезда в Гостиницу после 14:00. Раннее размещение должно быть особо отмечено в Заявке Заказчика и предоставляется при наличии возможности. В случае необходимости предоставления гарантированного раннего размещения взимается дополнительная плата в размере 100% (при заезде до 6 утра) или 50% (при заезде в период с 6 до 12 часов) от суточной стоимости проживания в соответствующем номере в соответствии с действующими ценами на размещение. 

В день отъезда номера должны быть освобождены до 12:00. В случае освобождения номера после 12:00 (поздний выезд) взимается дополнительная плата:

при отъезде до 24:00 - 50% от стоимости проживания за одни сутки;

при отъезде после 24:00 и до 12.00 следующего дня - 100% от стоимости проживания за одни сутки.

Продление проживания осуществляется исключительно при наличии возможности и должно быть особо отмечено в Заявке Заказчика.

В гостинице «Novotel» тоже есть on-line бронирование номеров, оплата производится  также в безналичной форме, с помощью пластиковой карты или электронных денег. Когда операция завершена, гостиница присылает официальный документ, выступающий в роли гарантии того, что вы действительно будете поселены в выбранном номере. Таким образом, процедура бронирования on-line не только существенно сокращает длительность этой процедуры, но и значительно упрощает ее, поэтому время, сэкономленное в процессе бронирования, сотрудники отеля могут потратить на повышение уровня обслуживания или организацию дополнительных услуг.

 

 

12. Информирование клиентов

 

Естественная потребность клиента — понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая — это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия; вторая — проявление отношения к клиенту.

Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

1) все действия подробно расписаны  в инструкции — пусть клиент  читает;

2) на все вопросы клиента отвечает  работник гостиницы.

Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента — ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания — желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Предприятие «Екатеринбург- центр» является наемной управляющей компанией которая руководит гостиничным предприятием  «Novotel». В

 гостинице  Novotel 168 номеров, хорошо развитая инфраструктура. Novotel расположен в самом центре города. Название гостиницы «Novotel» это бренд который принадлежит гостиничной цепи Accor.

В моей работе я изучала актуальные виды бронирования мест в гостинице, изучение технологии работы службы бронирования гостиничного предприятия «Novotel», изучение способов, видов бронирования в гостиничном предприятии «Novotel», изучение правил бронирования гостиницы «Novotel»; изучение порядка, способов оплаты за предоставленные услуги бронирования в гостинице «Novotel» и отработка навыка приема оплаты за услуги бронирования.

На сайтах, посвященных бронированию гостиниц Екатеринбурга,  Санкт-Петербурга, Москвы или любого другого российского города, можно получить всю исчерпывающую информацию. Она будет включать в себя и перечень отелей, и описание их местоположения, и подробную характеристику номерного фонда, с фотографиями интерьеров, и, конечно же, актуальные цены. С помощью подобных Интернет-сервисов, можно совершить настоящее виртуальное путешествие по отелям и гостиницам того или иного города, и выбрать вариант, устраивающий вас во всех отношениях.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что на сегодняшний день в предприятиях гостиничного сервиса в сфере бронирования мест определяющую роль играют высокие технологии.

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

 

1. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»
2. «Международные правила предоставления гостиничных услуг»
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М: Вершина, 2006.
4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов на Дону: Феникс, 2003.
5. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д.М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
6. Ушаков Д.С., «Прикладной туроперейтинг», М., Р-на-Д., «МарТ», 2004.
7. Кусков «Гостиничное дело»
8. Интернет ресурсы:
9. http://www.accorhotels.com
10. http://www.vhotel.ru
11. http://www.novotel.com
12. http://freepapers.ru
13. http://www.mygel.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение А

Схема организационной структуры гостиничного предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Б

 

 

 

Страница сайта предприятия « Novotel»  для бронирования в режиме On-line. Фото 1

 

 

Приложение В

 

 

 

 

Фото 2. Служба приема и                     Фото 3. Номер класса «Стандарт»

 размещения гостей (ресепшн)

 

 

 

Фото 4. Ресторан                                 Фото 5. Бар OLIVE LOUNGE

«OLIVE BRASSERIE»       

 

 

 

Фото 6. конференц-зал

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Г

 

Правила предоставления гостиничных услуг в сети отелей « ACCOR»

 

1. Компания ACCOR SA управляет сайтом www.accorhotels.com, на котором оформляется бронирование в отелях ACCOR Group.

2. На этом сайте пользователи могут бронировать номера в разных отелях, находящихся под управлением ACCOR Group.

3. Бронировать можно также с помощью мобильных сервисов (сайтов и приложений для мобильных устройств).

4. На сайте www.accorhotels.com можно также бронировать другие услуги через партнеров ACCOR SA. Такое бронирование осуществляется напрямую между клиентом и партнерами.

5. Клиент подтверждает получение от ACCOR SA всей необходимой информации на сайте www.accorhotels.com.

6. Бронирование через сайт www.accorhotels.com или с помощью мобильных сервисов предполагает, что клиент ознакомился и полностью и безусловно согласился с настоящими общими условиями продаж и условиями предоставления зарезервированного тарифа.

7. Согласие клиента с настоящими общими условиями и условиями предоставления зарезервированного тарифа дается им в момент бронирования. Без такого согласия бронирование невозможно.

8. Клиент может сохранить и изменить эти правила и условия с помощью стандартных функций браузера или компьютера.

9. На сайте содержится следующая информация:

Правовые положения, которые позволяют точно идентифицировать ACCOR SA и содержат ее фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация - не Accor SA