Отчет по практике в ООО «Екатеринбург-центр», гостиничное предприятие «Novotel»

Оглавление 

 

Введение………………………………………………………………….....…….3

1. Характеристика гостиничного  предприятия «Novotel»…...……………........5

2. Схема организационной структуры………………...…………..………….….8

3. Программное обеспечение

4. Прием и оформление заказов от потребителей……...……………...…....…10

5.Технология работы с заявками…...…………..……….………..………....….15

6. Бронирование…………………………………………………………………16

7. Интернет бронирование…………...………..……………………………….19

8.Двойное бронирование………………...………………….……….………...21

9. Подтверждение бронирования………….……………………...........……...22

10.Аннуляция бронирования……….....………………..………...…………….27

11. Прием оплаты за гостиничные услуги…………..….…………..………...30

12. Информирование клиентов…………………………………………………31

Заключение…………………………………………………………………….…32

Список литературы………………………………………………………………33

Приложение А……………………………………………………………………34

Приложение Б……………………………………………………………………35

Приложение В……………………………………………………………………36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Данная работа представляет собой отчет по производственной практике, которая проходила  с 17.10.12 г.  по 07.11.12 г. в  ООО «Екатеринбург-центр», гостиничное предприятие «Novotel».

Объект практики - служба бронирования в гостинице «Novotel».

Предмет практики - организация деятельности службы бронирования.

Цель  практики - изучение технологии работы службы бронирования гостиничного предприятия «Novotel».

Задачи практики:

1. изучение работы службы бронирования гостиничного предприятия «Novotel»;
2. изучение способов, видов бронирования в гостиничном предприятии «Novotel», а также -получение навыков работы бронирования гостиничных услуг различными способами;
3. изучение компьютерных программ бронирования в гостиничном предприятии «Novotel» и отработка навыков бронирования;
4. изучение документации службы бронирования гостиницы «Novotel» и самостоятельное составление документации;
5. изучение правил бронирования гостиницы «Novotel»;
6. изучение порядка , способов оплаты за предоставленные услуги бронирования в гостинице «Novotel» и отработка навыка приема оплаты за услуги бронирования;
7. информирование клиентов о предоставляемых услугах бронирования,о  способах оплаты различными методами(через интернет, по телефону, по факсу).

В данной работе наиболее полно представлены теоретические  и практические аспекты организации службы бронирования. Навыки полученные в службе бронирования играют большую роль в дальнейшей профессиональной деятельности любого специалиста гостиничной индустрии.

Отчёт по данной практики состоит из введения, заключения, списка литературы, приложений.

В заключении представлены основные выводы.

При написании отчета были использованы учебная и научная литература, материалы предоставленные администрацией и интернет — сайт предприятия, законодательные акты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая  характеристика гостиницы «Novotel»

 

Полное наименование предприятия: ООО Екатеринбург- центр.

Юридический адрес: 620075, Екатеринбург, ул. Энгельса, 7

Фактический адрес: 620075, Екатеринбург, ул. Энгельса, 7

Телефон: (+7 343) 253 53 83

Факс: (+7 343) 253 53 84

Электронная почта: H6152@accor.com

Директор: Митрофанов А.А.

История отеля:

Самый первый отель «Novotel» был открыт в 1967 г. во французском городе Лилль и включал 62 однотипных номера площадью 25 м². В отеле также имелись залы для проведен На конец 2011 года сеть объединяла 394 гостиницу на 74 117 номеров:

В Европе: 260 отелей в 23 странах:

В Азии и Океании: 91 отель в 14 странах

В Северной Америке: 8 отелей в 2 странах

В Южной Америке: 194 отеля в 16 странах

В Африке и Ближнем Востоке: 145 отелей в 28 странах

В 1992 г. был открыт первый отель в России— «Novotel» Москва, аэропорт Шереметьево» (англ. Novotel Moscow Sheremetyevo Airport). В июне 2012 года гостиница отметила свое 20-тилетие.

На 2012 год сеть в России насчитывает 4 гостиницы:

• «Novotel» г.Москва, аэропорт Шереметьево
• «Novotel» г.Москва Центр
• «Novotel» г.Санкт-Петербург Центр
• «Novotel» г.Екатеринбург Центр 

Гостевые комнаты в отелях сети «Novotel» являются однотипными, выполненными в определённом стандарте. За время существования сети сменилось несколько поколений стандартов комнат: Harmony, Novation, и стандарт Next, введенный в 2012 году. В отелях также стандартизируется набор предоставляемых услуг, рестораны и бары.

Месторасположение:

В г. Екатеринбурге гостиница  «Novotel» расположена в центре города. До отеля очень просто добраться с разных краёв города, до «Novotel» ездят автобусы, троллейбусы, маршрутки, трамваи. Недалеко находятся конкурентные предприятия отеля: Атриум Палас Отель, Онегин отель, Центральная гостиница которые также не менее ценятся чем «Novotel». Рядом находится самое высокое здание в Екатеринбурге- бизнес центр Антей, в котором также находится гостиничное предприятие. Неподалеку от «Novotel» находится театр «Волхонка»,образовательное учреждение: Финансово Юридическая Академия; развлекательные предприятия: библиотека Белинского, Колизей, театр оперы и балета, кинотеатр КиноМакс.

Подробное описание  Novote:l

В отеле 10 этажей. На 1 этаже находится служба приема и размещения, с права от входа место для отдыха и переговоров - бар, ресторан "Olive Brasserie & Lounge. На 2 этаже расположены конференц-залы, служат для банкетов или переговоров. С 3 по 9 этаж номера для клиентов отеля разного класса. На 10 этаже расположено служебное помещения, его используют как склад. На -1 этаже находится  крытая парковка (для постояльцев бесплатно).

Номерной фонд гостиницы составляют 168 современных комфортабельных номеров разных категорий. Отель ориентирован на семейный и деловой туризм.

 

 

Номерной фонд:

Номера гостиницы оборудованы кондиционерами, оснащены телефонами, телевизорами со спутниковыми или кабельными каналами, мини-барами, кофе-машинами, сейфами. В каждом номере есть беспроводной Wi-Fi «Novotel» доступ в интернет.

Для размещения с детьми отель предлагает специальные условия: для маленьких гостей здесь устроены зал видеоигр, детская площадка в помещении с массой развлечений, есть место для игр, зеленая территория, транслируются мультипликационные телеканалы. Для семейного отдыха можно заказать смежные номера.

Организация питания:

В отеле действует ресторан "Olive Brasserie & Lounge", предлагающий блюда средиземноморской и местной кухни. Они также предлагают ряд услуг, например: для тех кто предпочитает завтракать у себя в номере в ресторане можно заказать завтрак в номер за отдельный процент от общей стоимости завтрака. При ресторане имеется терраса. Бар "Olive Lounge" расположенный в холле отеля, работает ежедневно и круглосуточно. Там делают изысканные коктейли на любой вкус. В баре работают опытные профессионалы своего дела. У них есть уникальные рецепты своих коктейлей и могут провести мастер классы.

Название гостиницы «Novotel» это бренд который принадлежит гостиничной цепи Accor.

История предприятия гостиничной цепи:

Accor Group  — французская компания, оператор сетей гостиниц и ресторанов. Accor Group имеет в собственности и в управлении около 4 тыс. отелей по всему миру с общим номерным фондом около 500 тыс. номеров[2][1], работающих под следующими основными брендами:

 

Sofitel — отели класса люкс;

Pullman — отели высшего класса;

Novotel — стандартизированные отели верхнего сегмента среднего класса;

Adagio — апартотели (комплексы длительного пребывания) верхнего сегмента среднего класса;

Mercure — отели среднего класса;

Ibis — стандартизированные отели экономкласса;

All Seasons — отели эконом класса;

Etap и Formule 1 — стандартизированные бюджетные отели;

Motel 6 — стандартизированные бюджетные мотели в США и Канаде[3][1][4].

Помимо этого, компания управляет сетями ресторанов Ticket Restaurant и Luncheon Vouchers, а также рядом казино и туристических компаний.

Общая численность персонала Accor Group — 200 тыс. человек. В 2008 году выручка компании составила 7,74 млрд евро, а чистая прибыль — 575 млн евро.

Руководит гостиничным предприятием «Novotel» управляющая компания ООО «Екатеринбург- центр». Во главе управляющей компании стоит директор.

 

Служба бронирования в гостинице «Novotel».

В гостиничном предприятии «Novotel» служба бронирования находится на первом этаже, напротив входа в здание. За административной стойкой (ресепшн) есть служебный кабинет, он предоставлен для менеджеров. Там работают с поступившими заказами от потребителей и данными клиента.

 

 

2. Организационная структура управления гостиницей

 

 

 Основные службы гостиницы «Novotel» и их функции:

Служба бронирования - является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.  
Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

Служба безопасности - служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Служба приема и размещения в функции входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба по ремонту и инженерно-техническая отвечает за функционирование многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отопление, вентиляция, кондиционирование, холодильные установки, лифтовое хозяйство.

Служба номерного фонда подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям

Служба питания: гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли. При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание),

Служба дополнительных услуг - подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство или арендованный транспорт, специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес - туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и другие.

 

3.Программное  обеспечение используемое в «Novotel»

 

В гостинице «Novotel» используется программа для системы управления гостиницей Epitome PMS– это классическая, проверенная временем система автоматизации гостиницы, разработанная компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Система Epitome PMS сертифицирована Microsoft, использует базу данных Microsoft SQL Server, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий Epitome PMS позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы или гостиничной цепочки, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.

Epitome PMS построена по модульному  принципу, что позволяет гостиницам  настраивать систему в соответствии  со своими потребностями. Система  успешно функционирует как в  небольших гостиницах, так и в  крупных гостиничных комплексах  и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь. 
Интегрированные модули системы Epitome PMS включают: