Отчет по практике в ООО «Екатеринбург-центр», гостиничное предприятие «Novotel»

• Базовый модуль (Бронирование, Портье, Гостевые счета, Управление номерным фондом) 
• Групповое бронирование
• Модуль по работе с туристическими агентствами
• История гостя / История компании
• Управление тарифами и дополнительными услугами
• Модуль по работе с дебиторами
• Модуль отчетности

Дополнительно к системе Epitome PMS предлагаются Модуль регистрации паспортов Libra Pass и контрольная панель Libra Control Panel. 
Модуль Libra Pass позволяет регистрировать паспортные данные гостей, с последующим формированием статистических таблиц, форм и отчетов для федеральных служб. Программа предназначена для автоматизации работы администратора гостиницы и печати документов принимающей стороны для Федеральной миграционной службы (ФМС), для ввода сведений о месте пребывания иностранных граждан, формирования и распечатки уведомления о пребытии иностранного гражданина, проживающего в гостинице, а также передачи сведений, содержащихся в уведоммлении, в территориальные подразделения ФМС России. Libra Control Panel, выполненная в виде Web-приложения, предназначена для удобного отображения информации по загрузке отеля и основных показателях его работы. Контрольная панель анализирует следующие ключевые показатели работы гостиницы:

• Доход от продажи номеров (Room Revenue) 
• Доход на номер (RevPAR)
• Средний тариф (ADR)
• Средний доход на гостя (RevPAC) 
• Средняя продолжительность проживания (Average Length of Stay) 
• Количество проданных номеров (Rooms Sold)
• Процент загрузки (Occupancy %)

 

4.Прием и оформление заказов от потребителей

 

Работа службы бронирования является важной частью работы всей гостиницы. Благодаря ей мы всегда сможем узнать какие номера на данный момент свободны, а какие заняты. Это ускоряет процесс работы гостиниц и не создает очередь у стойки ресепшн.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.  Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Процесс приема и оформление заказов от потребителей на бронирования мест и другие услуги осуществляется разными способами.

 Основными  каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице являются:

-телефон,

-факс,

-почта,

-централизованное  бронирование,

-интернет-бронирование.

 В  гостинице  «Novotel»  заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

а)Сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

б)Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое.   Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

-   имя и фамилия гостя;

-   сроки проживания;

-   тип номера;

-   цена и услуги, входящие в стоимость номера;

-   номер брони;

-  имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Описание кабинета:

Кабинет полностью оборудован для сотрудников. В кабинете  есть кондиционеры, компьютеры. Кругом уютная обстановка, отличное освещение. Кабинет оснащен современным оборудованием: удобные мягкие кресла с откидывающимися спинками, столы с выдвижными ящиками и пр. Для сортировки и хранения документов имеется шкаф. У каждого из сотрудников есть свой набор канцелярских принадлежностей, компьютер, принтер, стационарный телефон.. На предприятии созданы все условия для персонала, например: отдельные шкафчики для личных вещей сотрудника, который закрывается под ключ, все сотрудники обеспечены бесплатным питанием в столовой отеля, весь персонал работает в комфортных условиях. День менеджера службы бронирования обычно начинается с подготовки рабочего места: протирание пыли, включение компьютера, проверки работы оборудования, просмотр заявок,  поступивших за ночь, принятие заявок, обработки, составление ответов о подтверждении, отказе или аннуляции бронирования.

Основная работа менеджера по бронированию заключается в просмотре поступивших заявок, составлении ответов о подтверждении, отказе или аннуляции бронирования. В конце рабочего дня менеджер подводит итоги дня, составляет отчет и сдает его своему начальству.Прием и оформление заказов нот потребителей происходит следующим образом

Заявки на бронирование номеров в «Novotel» по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

а) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

b) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

На сайте отеля установлены правила бронирования, так называемый «Порядок бронирования номеров в Гостинице».

Бронирование номеров производится любым удобным способом:

- по телефону;

- по факсу;

- по электронной  почте;

- через  сайт Гостиницы;

При поступлении заявки гостиница присваивает ей порядковый номер, указываемый в дальнейшем при переписке между Гостиницей и Гостем  и регистрируют в специальном журнале.

В заявке необходимо указать следующую информацию:

- Ф.И.О. Гостя (Гостей);

- даты и  время заезда и выезда Гостя (Гостей);

- категорию бронируемого номера;

- способ  оплаты (наличный/безналичный расчет).

Служба бронирования в гостинице «Novotel».

В гостиничном предприятии «Novotel» служба бронирования находится на первом этаже, напротив входа в здание. За административной стойкой (ресепшн) есть служебный кабинет, он предоставлен для менеджеров. Там работают с поступившими заказами от потребителей и данными клиента.

 

 

5.Технология работы с заявками

 

Технологический  цикл  работы с заявками начинается в период получения предварительного заказа, далее регистрация заказа, потом следует сотавить письмо ответ  и отправить его потребителю.

В гостиничном предприятиии «Novotel» в течение  двух часов с момента получения заявки на бронирование подтверждают гостю бронирование либо в удовлетворении заявки отказывает, и составляет аннулицию или отказ. В случае подтверждения заявки на бронирование гостиница направляет гостю сообщение о подтверждении бронирования. Указанные сообщения направляются гостю по  факсу или с помощью электронной почты.

Гостиница подтверждает гостю заявку на бронирование только при наличии свободных номеров запрашиваемой категории в Гостинице. Если же гость прибыл позже, и не сообщил о своем опоздание, гостиница в праве аннулировать номер и снять бронь. Но в большинстве случае отель идёт на встречу гостям, и дают им номера соответствующего класса.

 

 

 

6. Бронирование

 

Бронирование — заявка на закрепление за туристом номера в гостинице на определённый срок, осуществляется службой бронирования.

Бронирование подразделяется на гарантированное, негарантированное и сверхгарантированное.

1. гарантированное бронирование — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. 

  Все  случаи неявок должны быть  рассмотрены в течение 24 часов. Прежде  чем предъявлять гостям счета  за простой номеров, необходимо  выяснить все обстоятельства неявок.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

-бронирование  по предварительной оплате;

-бронирование  по выставлению счета (внесение  депозита или предоплата);

-бронирование  под гарантию кредитной карты;

-бронирование  под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

-гарантированное  бронирование ваучером.

 

2. негарантированное бронирование - этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.