Организация работы бронирования, приёма и размещения, прачечной и химчистки на примере гостиниц 4-5 звёзд

 Организационная структура  отделов предприятия представляет  собой формы взаимосвязи его  структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии  принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

 В структуре службы  приема и размещения принято  выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

 Эта служба является  основным информационным узлом  любого отеля, так как здесь  находится текущая информация  о пребывающих, проживающих и  выбывших гостях, проводимых в  отеле мероприятиях, состоянии номерного  фонда, гостевых счетов и т.д. Эта  информация обрабатывается, распределяется  и является основой для координации  деятельности других служб, занятых  в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и  бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager).

Таблица 1 Персонал службы приема и размещения гостиницы

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

 Персонал службы размещения  отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в  состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье).

 Службы приема в  небольших отелях иногда ограничиваются  лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор  ответственен за большую часть  услуг службы фронт-офис, от приема  звонков по бронированию номера  до приема самих клиентов. Носильщик  же помимо доставки багажа  постояльца выступает еще и  в роли портье, показывая клиенту  его номер и знакомя с правилами  отеля. Тем не менее, большинство  небольших отелей на 20-30 номеров  стараются сохранить общепринятую  структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо  администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному  сотруднику.

 Что касается крупных  отелей, то здесь служба фронт-офис  нередко бывает многоуровневой  и разветвленной. Каждое подразделение  состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из  ведущих ролей. Руководитель службы  фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

 Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

3. Функции и задачи службы приема и размещения.

 Персонал службы приема  и размещения осуществляет основное  взаимодействие с клиентами и  имеет самый длительный контакт  с ними. По принятой в индустрии  гостеприимства оценке качества  обслуживания и системы его  поддержания, служба приема и  размещения является главной  «точкой соприкосновения», по которой  оценивается весь отель в целом.

 Негативные впечатления  клиента от этой службы могут  перерасти в отрицание отеля  в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения  клиента интонация могут вызвать  его негативную реакцию гораздо  большей силы, чем удовлетворение  от того, что его просто хорошо  обслужили.

 Важно, чтобы вся информация  о резервировании номера находилась  на стойке портье (стоимость и  тип номера, способ оплаты, возможности  номера).

 Функции службы приема  и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

 Служба портье осуществляет  контроль над номерным фондом  гостиницы, ведя картотеку занятости  номеров и наличия свободных  мест, и выполняет функции информационного  центра. Информация через службу  портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах  обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта  и др.) и в различные подразделения  гостиничного предприятия (о потребностях  клиентов).

 Процесс обслуживания  гостей в гостиницах всех категорий  можно представить в виде следующих  этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

 Таблица 2 Операционный  процесс обслуживания 

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

 Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. 

 Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» № 490, утвержденным Постановлением  Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель  должен обеспечить круглосуточное  оформление потребителей, прибывающих  в гостиницу и убывающих из  нее». Это обуславливает сменный  характер работы службы приема  и размещения имеет. Исходя из  режима работы смены, определяется  число сотрудников службы.

 Служба приема и  размещения должна обеспечивать  максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

 При регистрации и  оформлении выезда производятся  расчеты за проживание в гостинице  и дополнительные услуги. При  выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за  время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 

 Служба приема и  размещения - первая служба, с которой  контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит  отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и  размещения обязательно предъявляются  следующие требования.

 Во-первых, служба приема  и размещения должна быть расположена  в непосредственной близости  от входа в гостиницу. Если  вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован  соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал  отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

 Во-вторых, стойка регистрации  клиентов должны быть чистой  и свободной от посторонних  предметов. Она должна иметь четкое  функциональное зонирование - информация  для клиентов не должна смешиваться  с информационными материалами  персонала отеля. Оборудование и  информация для персонала отеля  должна быть укрыта от клиентов.

 В-третьих, сотрудники  службы приема и размещения  должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения  должен вести себя подобающим  образом и быть максимально  открытым и доброжелательным. С  гостями следует разговаривать  только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного  тона является одновременное  обслуживание клиента и общение  по телефону.

 Таким образом, выявлено, что основными функциями службы  приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде  гостя, предоставление различной  справочной информации.

4. Работа персонала службы бронирования, приема и размещения с клиентами.

 Для клиента важными  моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура  поведения персонала. Гостиница  и ресторан должны быть не  только местом ночевки и цехом  по приготовлению пищи, но и  «домом вдали от дома», где  их ждет покой и комфорт. Гость  должен чувствовать: он не проситель  услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

 Человеческий фактор  в индустрии гостеприимства играет  ведущую роль, является важным  ресурсом предприятия. Во время  обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает  профессиональное владение технологий  делового общения.

 Профессиональная этика  работников индустрии гостеприимства  связана в первую очередь с  культурой обслуживания. Целым спектром  положительных качеств должны  обладать работники сферы гостеприимства.

 Назовем некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

 Важно овладеть арсеналом  способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

 Персонал контактных  служб отеля как бы со стороны  наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения  заказа позволяет им активно  воздействовать на клиентуру  и применять наилучшую психологическую  тактику обслуживания. Ей свойственны  три этапа.

 На первом этапе  необходимо овладеть вниманием  клиента, вызвать у него интерес  к предлагаемой услуге. На втором  этапе задачей работника контактной  зоны является умелое стимулирование  решения клиента воспользоваться  услугой. Третий этап - завершение  процесса оформления гостиничной  услуги.

 Рассмотрим теперь  наиболее распространенные варианты  соприкосновения работников контактных  служб отеля с гостями на  примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями  вступают работники именно этой  службы. Сотрудники службы приема  и размещения имеют наиболее  тесный контакт с гостями гостиницы  и должны обладать следующими  качествами: