Организация работы бронирования, приёма и размещения, прачечной и химчистки на примере гостиниц 4-5 звёзд

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Колледж гостиничного хозяйства

«Царицыно»

№37

 

 

Курсовая работа

По модулю  ПМ-02 «Приём, размещение и выписка гостей»

По модулю  ПМ-03 « Организация обслуживания в процессе проживания»

На тему:

«Организация работы бронирования, приёма и  размещения, прачечной и  химчистки на примере гостиниц 4-5 звёзд».

Специальность  Гостиничный сервиз  101101

 

Выполнила

Студентка  Сверчкова Наталья Валерьевна.

Группа МГ-25

Дата сдачи работы  «01« Апреля 2013г.

Личная подпись________________

Руководители  ПМ-02 Ёхина М.А.

ПМ-03 Сафонова Г.А.

 

г. Москва 2013 год.

 

Содержание

Введение………………………………………………………………….3-4

1. Организация и технология работы службы приёма и размещения на примере гостиниц 4-5звёзд

1.  Организация работы бронирования………………………….............5-8
2. Организация работы приема и размещения………………………....8-11
3. Функции и задачи службы бронирования, приема и размещения.12-15
4. Работа персонала службы бронирования, приема и размещения с клиентами ……………………………………………………………15-24
5. Правила проживания и размещения в отеле.........................................25
6. Правила расчёта оплаты за проживание и выписка гостей……….25-27

 

2. Организация работы прачечной и химчистки на примере гостиницы.

1. Химчистка в отеле – сервис на уровне! …………………………....28-31

2. Нужна ли гостинице своя химчистка? ……………………………..31-33

3. Оборудование……………………………………………………….33-34

4. Персонал……………………………………………………………..34-35
5. Особенности устройства и работы химчистки в отеле……………35-37
6. Профессиональные стиральные машины…………………………..37-39
7. О процессе химчистки…………………………………………….....39-40
8. Пароманекены …………………………………………………………..40
9. Сушильное оборудование…………………………………………...41-43
10. Требования к качеству изделий после химической чистки..…44-45
11. Требования к оборудованию химической чистки кожаных и замшевых изделий. ………………………………………………….45-46
12. Финишное оборудование……………………………………......46-47
13. Чистота – залог здоровья. Что такое аквачистка?.....................47-48

3. Услуги прачечной и химчистки в гостинице «Ренессанс»….............49-51

Заключение………………………………………………………...………52

Список использованных источников и литературы………………………..53

Приложения …………………………...……………………………………...54

 

 

 

Введение

Служба приёма и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Любая современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.

В любой гостинице очень важной является организация обслуживания.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы.

 При росте объема  продаж с одной стороны и  усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. Консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Эта тема актуальна в настоящее время, так как среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В последнее время возросли требования к качеству услуг и сервису. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

Цель данной работы: изучение Организации работы бронирования, приёма и  размещения, прачечной и  химчистки на примере гостиниц 4-5 звёзд.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты изучение организации работы бронирования, приёма и  размещения, прачечной и  химчистки
• изучить организации работы бронирования, приёма и  размещения
• раскрыть суть работы бронирования, приёма и размещения
• изучить организацию работы прачечной и химчистки
• рассмотреть работу прачечной и химчистки
• раскрыть суть работы прачечной и химчистки

 

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки специалистов для сферы туризма.

Применяемые методы: Теоретический анализ (анализ литературы, документов, интернет).

При написании работы использовала учебник, тетрадь, Интернет-источник.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и приложений.

 

 

 

1. Организация и технология работы службы приёма и размещения на примере гостиниц 4-5звёзд.

1. Организация работы службы бронирования.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям служба бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Пред регистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания. 
После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.

 После подтверждения  каждая заявка вносится в электронную  систему бронирования. Если в  бронировании произошли какие-либо  изменения или заявка была  аннулирована, то это фиксируется  работниками службы, для чего  также используются специальные  бланки. Для удобства и более  четкой работы бланки используются  разного цвета (например: заявка  на бронирование - белого цвета, изменение  в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета или разного  размера).

 Бронирование - процедура  достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются  или не приезжают в отель  вовсе. И забронированные номера  остаются пустыми. В этом случае  гостиница действует в следующих  направлениях. 
Во-первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению. 
Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат). 
В-третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты. 
В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру "двойного бронирования", то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место. Бронирование номеров в гостинице бывает двух типов - гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.

 К функциям службы  бронирования относится также  и ведение картотеки гостей. На  каждого гостя после его пребывания  в отеле заполняется специальная  карточка. Информация собирается  со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

 Следует сказать и  о том, что существует три способа  бронирования номера в отеле - письменный, устный и компьютерный.

Устный способ осуществляется телефонным бронированием, важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен долго ждать ответа. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов, подтверждения заявки в письменном виде. 
Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле.

Существует 3 варианта компьютерного бронирования.

Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затрачен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.

Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной Интернет -страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.

Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме "он-лайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение.

2. Организация работы службы приема и размещения.

 Служба приема и  размещения (служба портье) - это  подразделение гостиницы, осуществляющее  прием и регистрацию прибывающих  гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения  возглавляется менеджером по  размещению.

 Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

 Служба размещения  оформляет проживание гостя. Прием  гостей осуществляется на основе  документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

 Обслуживание гостей  в период проживания сводится  к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера  в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных  услуг по желанию клиента.

 При оформлении выезда  гостя предусматривается полный  расчет с ним за оказанные  услуги (с возвращением неиспользованного  аванса), сдача клиентом номера  и ключа.

 Несмотря на то, что  обязанности клерков службы портье  частично совпадают, они отличаются  в зависимости от смены, в которую  работает тот или иной клерк  данной службы. Утренний клерк  работает, как правило, с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены, в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.