Организация и ведение деловых переговоров в туристическом бизнесе

Анализируя процессы деловых совещаний по преимуществу – можно сказать, что монолог подразумевает обязательный ответ, т.е. диалог. Именно диалогичность – одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.). Деловые совещания, проводимые в ООО «Лагуна» по анализу – это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности.

2.3 Анализ методов  обучения сотрудников правилам делового общения

Правила делового общения и поведения  должны описывать общую систему  и правила, которых должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются  с целью улучшить деловое общение  на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.

Как происходит обучение сотрудников  правилам делового общения в ООО "Лагуна"? Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.

Первичное знакомство с Кодексом вновь  принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу. После изучения этого документа работник проходит несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.

Что касается дальнейшего обучения, то можно единственное, что можно  отметить - это семинары по особенностям и отличиям делового общения в  разных странах мира. По роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с иностранными партнерами, поставщиками услуг и клиентами. Семинары проводит менеджер один раз в четыре месяца, иногда с привлечением иностранных специалистов или гостей. Для туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных. После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном виде.

В памятках содержится информация о  наиболее часто встречающихся ошибках  при первом контакте с иностранцами. Не следует:

• при первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон вместо гражданин Смит), даже предложив им сделать то же в отношении вас;
• инициировать обсуждение любых вопросов, связанных с религией партнера;
• спорить с латиноамериканцами о футболе;
• хлопать японца или тайваньца по плечу или спине;
• спрашивать европейца (в отличие от американца), сколько он зарабатывает;
• рассказывать анекдот с сексуальным подтекстом коренному южанину из США;
• употреблять в присутствии чернокожих американцев русское слово "негр" (слово считается в США оскорбительным и обычно заменяется словом "черный" или словосочетанием "афро-американец");
• шутить с серьезным видом на тему русской мафии или в шутку причислять себя к ней;
• дарить нечетное количество цветов американцам;
• делать деловой американке комплименты, связанные с внешностью и полом;
• касаться мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то;
• указывать в азиатской стране на кого-то пальцем;
• сидеть в азиатской стране "нога на ногу" так, что видна подошва вашего ботинка.

 В Кодексе компании предусмотрена  глава о деловой оценке сотрудников.  Целью деловой оценки является  наиболее рациональное использование  кадрового потенциала Общества. Менеджер по персоналу Общества  разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру  деловой оценки с целью подтверждения  своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

Таким образом, в главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения. За исключение имеющихся семинаров и общих правил в Кодексе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала Общества с клиентами, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.

Очевидно, что руководство недооценивает  роль делового общения в своей  организации, воспринимая его как  само собой разумеющееся. В современное время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ООО "Лагуна" следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению.

2.4 Анализ процесса переговоров с туроператором

Целью переговоров является организация  обучения новых сотрудников на основе условий договора о реализации турпакетов на основе комиссионного вознаграждения.

Предмет переговоров – процесс  обучения.

Условия переговоров:

1. 11 часов утра по московскому времени
2. Связь – по средством сервиса Skype
3. Состав участников: руководитель туристской организации, менеджер технической поддержки «Пегас», менеджер по работе с агентами
4. Наличие демоверсии системы бронирования и продажи тура

Инициатором переговоров является турагент. Однако, в договоре нет  четко прописанных условий по выполнению обязательств сторон. Целью переговоров является осуществление согласия по неоговоренным в договоре позициям.

Сильными сторонами агента являются положительная репутация в длительном партнерстве с туроператором. Слабой стороной является то, что турагент является одним из множества партнеров оператора, общение которой является относительно формализованным с каждым из агентов.

В таблице 1 отражены позиции договора туроператора с турагентом, желаемый результат для турагента.

Таблица 1

Позиция договора	Желаемый результат
Проведение обучения в пределах 2-х астрономических часов проводится при уведомлении агента не менее, чем за 2 (Две) недели до установленной агентом даты	Снижение срока ожидания с момента  запроса, разбивка обучения на два дня по одному часу
В случае ошибочного ввода данных или несвоевременных изменений данных вся ответственность за финансовые операции возлагается на агента	Установление сроков для адаптации  персонала при работе с он-лайн сервисом
Подтверждение бронирования отеля  осуществляется в течение 24 (двадцати четырех) часов с момента запроса о бронировании	Учет временной разницы Владивостока с Москвой для работы с туристом
В случае превышения суммы оплаты за турпродукт, оператор производит перезачет в счет будущих оплат или по письменному заявлению агента производит возврат денежных средств на расчетный счет агента	Автоматический возврат средств

 

Таким образом, переговоры используются агентом для достижения основной цели – оперативной организации  обучения, а также иных позиций  договора в целях экономии времени для решения задач.

В таблице 2 отражены основные позиции содержания и результаты переговоров.

Таблица 2 – Результаты переговоров  агента и оператора

Позиция	Результат
Проведение обучения в сроки 17-26 декабря 2012г.	Согласие
Проведение обучения с разбивкой  на два этапа	Согласие
Снижение штрафных санкций за ошибки на период до 2-х месяцев после обучения	Снижение штрафных санкций невозможно
Подтверждение бронирования отеля  по запросу в течение суток, но до 21 часа по владивостоксому времени	Подтверждение бронирования отеля  по запросу в течение одних суток
При возникающих переплатах безусловный  возврат денежных средств без перезачета	Согласие

 

Для анализа процесса переговоров  в таблице 3 приведены сильные  и слабые стороны переговоров. Приоритеты в переговорах имеют обе стороны, задачи для решения проблем в работе – агент. Однако, ввиду того, что партнерские отношения уже имеют длительный и позитивный характер, сильные и слабые стороны оказывают влияние на обе стороны.

 

Таблица 3 – Сильные и слабые стороны переговоров по условиям договора с туроператором

Сильные стороны  (внешние факторы)	Слабые стороны  (внешние факторы)
- сетевая дистрибуция оператора  - высокая конкурентная репутация  агента - высокий потенциал партнерских  соглашений оператора	- временной и географический  разрыв оператора и агента - сетевая работа подразумевает  отсутствие индивидуального подхода  к решению проблем агента
Сильные стороны  (внутренние факторы)	Слабые стороны  (внутренние факторы)
- организация поддержки дистрибуторов  в регионах - оперативная реакция на запросы агентов - системный подход к организации  работы агента	- относительно низкое качество  интернет-связи на территории  агента - обучение проводится без отрыва  от общения с туристами - невозможность операторской поддержки  в выходные дни недели

 

Таким образом, высокая деловая  репутация обоих партнеров дает возможность установки к положительному восприятию в переговорах.

Препятствиями для ведения переговоров  является инертность крупных компаний к к действиям для изменения  подходов к работе агентов и условия проведения переговоров со стороны агента, во время которого нет возможности прервать процесс работы, а также помехи в передаче информации при видеосвязи.

Инициатором проведения переговоров  явилось турагентство, основными  задачами – сделать условия договора гибкими к сложившейся ситуации.

 

3 Меры усовершенствования  процесса переговоров в ТК  «Лагуна»

3.1 Методы регулирования  процесса деловых переговоров

Для составления системы мер  по осуществлению эффективных переговоров  необходимо выделить следующие актуальные позиции:

- организация процесса проведения  переговоров. Наличие внешних  помех, затрудняющих воспроизведение  звука или посторонние внешние  шумы являются недопустимыми,  т.к. снижают заинтересованность одной из сторон в ведении переговоров;

- выдвижение предложений для обсуждения должны быть представлены на основе реальных возможностей обеих сторон.

В случае несоблюдения этих условий  переговоры могут осуществляться только в силу существующей степени уважения и расположения обеих сторон.

В таблице 4 отражены характеристики этапов проведения деловых переговоров с учетом методов регулирования процесса.

Таблица 4 – Характеристика действий на этапах проведения деловых переговоров

Этап	Содержание	Методы регулирования
Подготовка	Создание плана переговоров на основе подбора и анализа необходимой информации;	- сотрудничество - давление - манипуляция - просьбы
Установление места и времени  встречи	Выбор территории, согласование времени	- планирование - непредвиденные обстоятельства
Начало беседы: вступление в контакт	Настройка невербальных факторов общения	- снятие напряжения, - стимулирование воображения, - прямой подход, - «присоединение» к собеседнику
Постановка проблемы и передача информации	Раскрытие темы встречи, цели разговора, задач для обеих сторон	- использование языка собеседника, - донести суть разговора - переход от монолога к диалогу, - наблюдение за реакцией собеседника
Аргументирование	Приведение фактов и аргументов необходимости выполнения задач	- ясность изложения, - достоверность информации, - недопустимо перечисление без  аргументации
Опровержение доводов собеседника	Взаимный диалог по задачам достижения цели. Диалог основан на обоюдном внимании собеседников	- выслушать собеседника, - не прерывать собеседника, - стимулирование совместного аргументирования

 

 

Продолжение таблицы 4

Этап	Содержание	Методы регулирования
Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта или конфронтация участников	Выбор необходимых результатов, подтверждение актуальности выбора	- манипуляция, - аргументирование, - выдержка
Принятие решения
Фиксация договоренности	Повтор основных положений договоренности	- договор/ контракт - записи в ежедневнике
Выход из контакта	Прощание вне зависимости от результатов переговоров доброжелательно	- доброжелательность
Анализ результатов беседы, своей тактики общения	Проводится вне зависимости  от достигнутых результатов	- самоанализ