Организация и ведение деловых переговоров в туристическом бизнесе

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров  необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров,а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем .разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении  поставленных на переговорах задач  и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое  поле своей деятельности: это организация  встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п.Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2—3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

- сравнение целей переговоров  с их результатами;

- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

- деловые, личные и организационные  выводы для будущих переговоров  или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров  должен проходить 

по следующим трем направлениям:  

1) Анализ сразу по завершении переговоров - такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) Анализ на высшем уровне  руководства организацией - такой  анализ результатов переговоров  имеет следующие цели:

обсуждение отчета о результатах  переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

3) индивидуальный анализ деловых  переговоров — это выяснение  ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых  переговоров затрагивают ряд  как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего  партнеры по переговорам должны выполнить  следующие условия:

- обе стороны должны иметь  интерес к предмету переговоров; 

- они должны иметь достаточные  полномочия в принятии окончательных  решений (соответствующее право  на ведение переговоров);

- партнеры должны иметь достаточную  компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

- уметь максимально полно учитывать  субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

- партнеры по переговорам должны  в определенной мере доверять  друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.

Основное правило состоит в  том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное на переговорах —  это партнер. Его нужно убедить  в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь  общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров  следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному  анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

1.7 Сущность и характеристики деловых переговоров в туристском бизнесе

Деловые переговоры в туризме проводятся с целью достижения договорных (контрактных) соглашений на кратковременное или долгосрочное сотрудничество.

Необходимо отметить, что деловые  переговоры могут стать как объектом направленной деятельности туристских организаций (организация событийного туризма), так и средство продвижения и развития туристской деятельности.

Для выбора сегмента событийного туризма  задачами туристской организации являются:

• Встреча/ проводы (в аэропорте, морском порту, частных аэродромах и вертолетных площадках, железнодорожном вокзале);
• Трансфертное обеспечение (автомобили и автобусы любого класса, включая люкс и коллекционные модели, частные самолеты и вертолеты, яхты);
• Культурно-экскурсионная и развлекательная программа, приобретение билетов на концерты и спортивные матчи, шоу-программы;
• Услуги русскоязычных переводчиков, координаторов и обслуживающего персонала;
• Выбор места для проведения переговоров, оформление, оборудование;
• Кейтеринг: кофе-брейки, деловые обеды;
• Рекламное сопровождение.

Важным аспектом обеспечения условий деловых переговоров является учет особенностей отрасли участников. Так, для сотрудников сферы высоких технологий условия могут отличаться от условий торговых партнеров. Условия могут заключаться в наличии оборудования, длительности проведения, возможности перерывов и т.д.

Так например, при работе турфирмы с гостиничным предприятием необходимы соблюдения следующих правил:

• Серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации поставщика услуг;
• Соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
• Внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству [4, с. 183].

Идентификация является комплексным  знанием об официальном статусе  и управлении предприятия, контактах, а также имиджа на рынке туристских услуг. Информация о наименовании, юридическом и фактическом адресе, адреса официального сайта, контактных телефонов, электронной почты, skype или icq и других сервисов коммуникации.

Идентификация имиджевой составляющей проводится на основе анализа имеющихся  партнерских договоренностей и  доли на рынке услуг:

• Категории и география размещения партнеров;
• Степень соответствия целям и условиям планирующегося тура (местонахождение, категория, номерной фонд, стиль обслуживания в предприятиях питания, наличие необходимой инфраструктуры, возможности работы в разные сезоны;
• Ценовые и конкурентные преимущества анализируемых предприятий;
• Опыт работы в данном регионе.

Поиск партнеров в виду развития интерактивности обратной связи  от туристов, может быть проведен с  помощью анализа откликов на сайтах систем бронирования, туристских порталах, социальных сетях. Одним из способов получения информации о крупных компаниях являются выставки и ярмарки, специализированные конгрессы. Отзывы о деловых качествах и репутации может быть получена от партнеров туристского рынка.

Роль подготовки к деловым переговорам  невозможно переоценить, анализ данных играет роль в формировании пакета компетенции о цели переговоров:

1. Обстоятельства переговоров – предмет переговоров, объемы услуг, период оказания услуг или динамика возможностей, какие могут быть условия, ориентация на ценовой сегмент, могут ли услуги предоставляться по индивидуальным условиям;
2. Пути реализации возможных решений – необходимо знать, какие обязанности и права накладывают обязательства договора, какие существуют сроки, возможные штрафные санкции, условия подтверждения невозможности выполнения договора (форс-мажор), возможные графики исполнения обязательств, условия предоставления информации о необходимости предоставления основных и дополнительных услуг, условия оплаты (предоплаты, постоплаты, оплаты фирмой или непосредственно третьей стороной (гостем), возвраты, предавторизации, условия предоставления закрывающих документов и актов сверок и т.д.). Анализ и согласование условий текста договора.
3. Формирование портрета партнера по переговорам – насколько цели отличаются или имеют соприкосновения, какие сроки сотрудничества планируются, есть ли необходимость диверсификации деятельности ввиду важности конкретных партнерских соглашений.

В любых переговорах важна стратегия  и психологический настрой. Важно  понять, что конкурентная борьба на рынке зависит от готовности выполнять поставленные обязательства и защищать деловую репутацию партнеров, так как ошибки в обслуживании туристом воспринимаются без определения вины одного из партнеров, ответственность возлагается на всю цепочку организаторов. Психологический подход к ведению переговоров имеет девять основных правил:

1. Аттитюды (установки). В процессе переговоров внимание к установкам (интересам, ценностям, целям) являются определяющими в настрое переговоров. Необходимо использовать приемы и логические построения рассуждений партнера. Делать акцент на выгодах сотрудничества;
2. Вы-подход, В любых столкновениях мнений и конфликтах необходимо выяснить намерения, ожидания и опасения партнера. Озвучить собственные интересы и сомнения, инициировать поиск совместных вариантов решения для получения обоюдных гарантий;
3. Толерантность. Терпимость к высказываниям и оценка действий партнера дает возможность сократить барьеры первичной оценки. Нет необходимости открыто реагировать негативное мнение, выражать чувства обиды, раздражения и т.д.;
4. Открытость ума. Другая позиция, другой взгляд – это новая грань, новый аспект в формировании тактики деятельности для каждого. Даже ошибочное мнение имеет место быть как опыт работы с партнерами. Предложение обоюдно выгодных альтернатив, обсуждение преимуществ относительно новых подходов к деятельности, подтвержденных фактами может в перспективе предотвратить противоречия в работе;
5. Референтность.  Способность человека соответствовать ожиданиям окружающих, которая основывается на поддержке, взаимоуважении, демонстрации доверия и соответствия образу «надежного и приятного» человека;
6. Интернальность заключается в способности на основе анализа принять вину на себя. Внешние причины неудач могут быть только форс-мажорными, остальные – результаты непредвидения ситуации, происки в подготовке персонала, просчеты в договоренностях, ошибки в тактике действий. Способность принять вину на себя, извиниться – свойство зрелой личности. Людям свойственно ошибаться, однако понимание собственных ошибок и принятие вины позволяет партнеру понять, что подобного больше не произойдет, к тому же негативный опыт может стать импульсом к развитию деятельности предприятий на формирование превентивных мер.
7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого. Цель может быть достигнута в равных партнерских позициях, в том числе психологических. Это проявляется в спокойной и уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность – все эти качества ведут к успеху.
8. Этичность – одна из ключевых характеристик переговоров. Не возможно достигнуть равноправных условий переговоров унижая партнера или других участников туристского рынка. Это же относится к обеим сторонам переговоров.
9. Творческое решение. Штампы, шаблоны не характерны для успешной деятельности в туризме. Нестандартные решения, оригинальность – инструменты привлечения, продвижения продукта и удержания туристов в статусе постоянных потребителей. Партнерски отношения должны подразумевать одинаковый взгляд на нестандартный подход к решению задач.

При затяжном характере переговоров  принимающая сторона может инициировать решение вопросов:

• Перерыва на чай/кофе;
• Консультаций специалистов (юриста/ бухгалтера);
• Перерыва в обсуждении для согласования условий с третьими лицами.

Просьбы на перерывы могут быть обусловлены  как несогласием с определенными  условиями договора, так и желанием оптимально использовать партнерские  соглашения. Вывод о действиях  партнера зависит от наблюдательности другой стороны и стратегии проведения переговоров.

Деловые переговоры могут использовать разные средства технологий связи: от телефонной до видеоконференции, в том числе по средством сервиса skype. В этой связи особые требования к Интернет-связи и техническому оборудованию (если оно требуется), акустике помещения предъявляются даже после предварительной проверки возможностей организаторов.

Сотрудники туристских организаций  пользуются тем же сервисом, что  и потребители туристских услуг. Цели переговоров, как правило, являются долгосрочные взаимовыгодные условия партнерства. Условия деловых переговоров зависят от того направлены ли действия на въездной или выездной туризм. Так, для въездного туризма необходимо обеспечить партнерские отношения с турагентствами и туроператорами за рубежом, а договоры со средствами размещения, питания, транспортными, страховыми компаниями и др. организациями на российской территории. Большая часть деятельности по заключению договоров направлена на взаимодействие с потенциальными партнерами в России.

При организации выездного туризма  деятельность распространяется в обратном порядке. Использование телефонной или видео-связи накладывает дополнительную ответственность на стороны в понимании друг друга и донесении доступной информации до партнера.

Следующим фактором является статус туристского предприятия: турагентство или туроператор ведет переговоры. Этот фактор влияет на использование  иностранного языка в переговорах, компетентности в области законодательства, условий работы структур.

При проведении переговоров участники  могут использовать приемы тактики  обеспечения превосходства:

• Стратегию «торга», завышая возможности обеспечения туристского потока для получения завышенного комиссионного вознаграждения, выдвижение требований в «последнюю минуту» для получения большей скидки или особых иных условий, прием «двойного толкования» в договоре является условием состояния заложника одного из партнеров, что снижает степень доверия одного;
• При анализировании проблем могут использоваться приемы манипуляции на основе стратегии «совместного с партнером анализа проблем», выраженной в преувеличении сложности проблемы, разделении проблемы на составляющие, изменении позиции обсуждения проблемы;
• Тактические приемы двойственного характера отражаются в интеграции услуг в пакет с формированием новой цены, уход от ответа и т.д. [2, с. 82]