Организация и ведение деловых переговоров в туристическом бизнесе

Организационная подготовка переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

• формирование делегации
• методы подготовки к переговорам

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством  вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров  проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки переговоров  важно точно определить позиции  участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

1.3 Правила организации беседы

Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника.

Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.

Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и  отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

Подготовка помещения

Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.) Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре.

Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.

 

 

 

1.4 Методы проведения переговоров

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых  переговоров используются следующие основные методы:

Компромисс. Участники переговоров  должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Консенсус. Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

· Вы должны на некоторое время  мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

· Рассмотрите комплекс проблем  с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

· Обдумайте также возможные  контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Необходимо прислушаться к выдвинутым на переговорах контраргументам партнера, а не пытаться их игнорировать: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Согласие. После долгих и трудных  переговоров стороны приходят к  согласию. Главное на этом этапе еще раз пройти по всем вопросам, что бы убедится, что разногласий не осталось. Все участники переговоров должны быть удовлетворены решением проблем. После этого сторонами подписываются необходимые соглашения, договора, резюме переговоров. В этих документах должны быть указаны все проблемы, договоренности и их решения

1.5 Психологические аспекты переговорного процесса

Инициатива проведения переговоров  всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане– убедить собеседника, заставить его принять предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы, также как слишком серьезная манера переговоров, должны быть исключены.

 На процесс ведения переговоров оказывает влияние восприятие сторон друг друга как при первой встрече, так и изменениях или стабильности восприятия в процессе переговоров.

Под восприятием понимается целостный  образ другого человека, формируемый  на основе оценки его внешнего вида и поведения [7 ,с. 6].

В деловом общении необходимо взаимодействовать  с людьми, которые встречены впервые  или которыми хорошо знакомы. В первом случает восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором –  механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят  процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При восприятии партнера в переговорах играет ряд факторов:

• Фактор превосходства – оценка человека по важному для одного из партнеров параметру и недооценка по другому (одежда, манера и т.д.);
• Фактор привлекательности – оценка, как правило, по внешним параметрам;
• Фактор отношения – положительная оценка одного из партнеров по переговорам делает его привлекательным для другого;

Предыдущий опыт общения с помощью  логического анализа и обобщения  знаний подразумевает рефлексию, которая помогает собеседнику проецировать результаты умозаключений на возможные действия собеседника. Существующие стереотипы и предубеждения, установки могут дать как ошибочный импульс к общению, так и положительный для продолжения действий.

Промежуточным результатом межличностного общения является обратная связь, которая отражает эффективность процесса обмена информации (коммуникативного процесса).

Под коммуникативным процессом  понимается процесс двустороннего  обмена информацией, ведущего ко взаимному пониманию. При этом процесс зависит от коммуникативной компетентности собеседников – способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижения большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижения целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Основные функции коммуникации следующие:

1. Информативная – передача истинных или ложных сведений;
2. Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми;
3. Перцептивная функция – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
4. Экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

На рисунке 1 отражена структура процесса обмена информацией. Процесс состоит из четырех этапов, при этом имеет цикличный характер, количество циклов зависит от количества обсуждаемых тем, достижения согласия по поставленным вопросам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Этапы процесса обмена информацией [6, с. 130]

Эффективность обмена информацией  зависит от выбранной тактики  общения, реализации в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания провали общения. Под техникой общения понимается совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать [7, с. 34].

В общении выделяют следующие позиции:

1. Доброжелательная позиция принятия собеседника;
2. Нейтральная позиция;
3. Враждебная позиция непринятия собеседника;
4. Доминирование или «общение сверху»;
5. Общение на равных;
6. Подчинение или позиция «снизу».

На построение диалога в процессе переговоров также оказывает  такой фактор, как эмоциональный  интеллект сторон. Под эмоциональным  интеллектом понимают способность воспринимать и понимать проявления личности, выражаемые в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов.

Другими словами, эмоциональный интеллект, по их мнению, включает в себя 4 части:

1) способность воспринимать или  чувствовать эмоции (как свои  собственные, так и другого  человека);

2) способность направлять свои  эмоции в помощь разуму;

3) способность понимать, что выражает  та или иная эмоция;

4) способность управлять эмоциями [8].

Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому в обществе их поведение более адаптивно, и они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими.

Таким образом, психологические особенности  сторон переговоров влияют не только на кратковременные достижения в бизнесе, но и формируют перспективные взаимоотношения.

Особую роль в деловых переговорах  играют национальные особенности представителей сторон. Так поведенческие характеристики европейцев, представителей азиатских стран, Ближнего Востока, американского континента, российских партнеров имеют различия в силу социальных укладов, национальных традиций, принятого делового поведения или делового этикета. Информация об особенностях поведения представителей той или иной страны является стратегически важным инструментом благоприятного восприятия сторон друг друга.

1.6 Анализ итогов деловых переговоров

Заключает деловую часть переговоров  преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).