Организация и ведение деловых переговоров в туристическом бизнесе

Содержание

  

 

Введение

Туристический бизнес в настоящее  время переживает перемены, связанные  с ускоряющейся динамикой научно-технического прогресса, находящего свое отражение в развитии систем бронирования, увеличения доходов путешественников и их потребностей, мобильности путешественников, увеличения значимости инноваций во всех социальных и экономических областях. Конкурентная среда становится не только агрессивнее, но и динамично изменчива ко всем проявлениям. Задачами персонала становится не только использование инструментов познания огромного объема информации, но и управления как информацией так и способами передачи ее.

На фоне развития компаний по бронированию, результативность которых находит отражение в автоматизированном сборе статистики и продвижении продукта, работа персонала компаний туристской сферы базируется на умении общаться. Это умение становится не только свойством качества услуги, но и конкурентным свойством компании.

Туризм – системное экономическое  явление, которое не только обладает свойствами нематериальной услуги, но  и неоднородное и динамичное явление. Неоднородность проявляется в большом количестве составляющих его видов деятельности, контролирующих организаций, способов передачи информации, условности стандартизирования процессов.

Деловые переговоры  являются важным способом формирования и продвижения  продукта. Эффективность зависит от ряда факторов, не только обусловленными компетенцией сотрудника.

Целью работы является создание алгоритма  ведения деловых переговоров  менеджера направления туристской компании.

На основе поставленной цели были решены следующие задачи:

• Определить сущность и структуру деловых переговоров;
• Дать характеристику психологическим факторам процесса деловых переговоров;
• Определить роль деловых переговоров в туристском предприятии;
• Провести анализ процесса переговоров на туристском предприятии.

Объектом исследования является процесс  проведения деловых переговоров.

Предметом исследования являются факторы влияния на результативность деловых переговоров.

В работе были использованы материалы  следующих авторов: Г.В. Бороздиной,  Зайцевой Н.А.,     Н.И. Кабушкина, В.М. Пищулова, Л.С.  Роталь, А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных,                     Л.Д. Столяренко, Е. Орел.

 

1 Структура организации  деловых переговоров

1.1 Характеристика сущности и  содержания делового общения

Деловое общение – это процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [1, с. 56].

Деловое общение также представляется как общение, когда учитывают  особенности личности. Характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения [7, с.5].

Деловое общение – это общение  успех какого-либо общего дела и  создающее условия для сотрудничества людей [5, с 22].

Деловое общение можно условно  разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой  эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  нет возможности прекратить взаимодействие с партнером без потерь для обеих сторон. Одной из форм делового общения является деловая беседа, которая также является наиболее распространённой и чаще всего применяемой.

Спецификой делового общения обусловлена  тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не самоцель, а средство для достижения каких-либо других целей.

При рассмотрении этической составляющей делового общения  можно столкнуться с двумя  противоречивыми позициями.

Первая  базируется на ом, что в бизнесе  этика не нужна и цель оправдывает средства, за исключением прямой угрозы предприятию или сотрудникам.

Другая  сторона использует этику в деловом  общении как конкурентное преимущество.

Однако, на практике ни одна позиция не может  существовать в чистом виде.

Согласно, например, одной из действующих на Западе моделей этически обоснованных решений, принимающие их менеджеры действуют по определенной схеме:

• собирают информацию для всестороннего обоснования решения, и, если оно затрагивает интересы основных участников бизнеса,  прогнозируют степень положительного и отрицательного воздействия;
• после исключения неприемлемых вариантов готовят два варианта этического обоснования – желательное и минимально приемлемое;
• в-третьих, выясняют, возможно ли преобразовать минимально приемлемое этическое обоснование в желательное:

а) желательный уровень этического аспекта решения – это, в частности, справедливое трудоустройство без  дискриминации по непрофессиональным признакам, предложение социальных благ, достоверная информация о продукте;

б) минимально приемлемый уровень – нечестность  в мелочах, небольшие взятки или  подарки, несущественные неточности в  информации.

в) неприемлемый уровень – крупные  взятки, обман клиентов, потребителей, дискриминация по непрофессиональным признакам [5, с. 25].

Таким образом, гибкое применение деловой этики позволяет максимально использовать потенциал этического фактора, не создавая конфликта с остальными компонентами.

Под деловой переговорами понимают вид совместной деятельности, направленной на  установление деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода  к их решению [1, с. 56].

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающими факторами при обсуждении принципиальных вопросов. В связи с этим до начала переговоров необходимо выяснить организационную структуру фирмы и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами, необходимо иметь детально разработанную модель проведения переговоров:

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет в руках того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерный сценарий переговоров. В зависимости от сложности переговоров может быть несколько таких проектов;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если в переговорах неожиданно возникает тупик;
• определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализовать данную модель возможно в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

• цель переговоров;
• партнер по переговорам;
• предмет переговоров;
• ситуация и условия переговоров;
• присутствующие на переговорах;
• организация переговоров [3, с. 201].

Результат деловых переговоров  напрямую зависит от умения обоих  партнеров устанавливать и поддерживать контакт, важность этого навыка заключается в том, что деловая беседа является наиболее простым, доступным средством общения между партнерами. Одной из важных задач переговоров – убедить партнера приять конкретные предложения. К функциям делового общения можно отнести:

• Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• Поддержание деловых контактов;
• Стимулирование деловой активности.

Структура деловых переговоров  следующая:

1. Подготовка,
2. Установление места и времени встречи,
3. Начало беседы: вступление в контакт,
4. Постановка проблемы и передача информации,
5. Аргументирование,
6. Опровержение доводов собеседника,
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта или конфронтация участников,
8. Принятие решения,
9. Фиксация договоренности,
10. Выход из контакта,
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Проведение переговоров зависит  от того, на сколько инициатор переговоров  сможет понять собеседника, что даст ему возможность преодолеть барьер монолога, выбрать подходящий язык для доступности преподносимой информации, избежать конфронтации, достигнуть постановки задач для достижения обоюдной цели.

Деловые переговоры предполагают наличие  несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Достигнуть разумного решения необходимо с помощью сотрудничества сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

Тактика ведения переговоров зависит  от позиций определения факторов:

• Определение предельного срока, по истечению которого прекращается всякая связь;
• Поддержка третьей стороны, настаивающей на внесенном предложении или условиях;
• Публичные заявления;
• Ссылка на прецедент;
• Вступление в сговор с оппонентом против третье стороны;
• Упрямство, упорное настаивание на своей позиции без всяких уступок, если известно о зависимости оппонента;
• Затяжка времени;
• Ссылка на отсутствие твердых гарантий [7, с. 91].

При подготовке и ведении переговоров  нередки следующие типичные ошибки:

• подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);
• за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;
• в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения;
• необходимо избегать включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;
• нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах;
• не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

Таким образом, деловые переговоры являются частью делового общения. Сущность деловых переговоров заключается  в достижении обоюдных целей в  решении совместных задач. Достижение результатов напрямую зависит от компетенции сторон, а также психологической выдержки сторон.

1.2 Подготовка деловых переговоров

Переговоры предназначены в  основном для того, чтобы с помощью  взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько .хорошо вы к ним  подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их модель:

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Содержательная подготовка переговоров.

Содержательная подготовка переговоров  включает решение следующих вопросов:

• анализ проблемы и диагностика ситуации
• формирование общего подхода, основных целей и задач
• формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику  ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.