Организация дополнительных услуг в деловых гостиницах

ДЕПАРТАМЕТ  ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34 
 

Допущена  к защите

Председатель  ПЦК

Дручек  Т.П.  
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

По  дисциплине: «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах » 

специальность 100105 «Гостиничный сервис» 

На тему: «Организация дополнительных

услуг в деловых гостиницах» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Студентки группы №03-5Г.С.                   Макаренко Елены Владимировны

                                                                                                            

Руководитель  работы                                 Трофимова Нина Павловна 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2011

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Теоретическая часть………………………………………………………5

   1.Понятие и значимость услуг в гостиницах делового типа…………………5

   1.1. Понятие услуг …………………………………………………………...5

  1.2. Бизнес - услуги в гостинице ……………………………………………7

    1.3. Значимость  делового  туризма …………………………………….......9

    1.4. Особенности бизнес – отелей………………………………………....11

      2.Оборудование  бизнес - цента в гостинице………………………………….13

2.1. Световое и звуковое оборудования для бизнес - центров…………...13

         2.2. Бизнес-телефон…………………………………………………………14

      3. Организация и проведение конференции………………………………….16

            3.1. Организация конференции…………………………………………….16

            3.2. Проведение конференций……………….…………………………......18

            3.3. Виды банкетов…..……………………………………………………...19

            Практическая часть…………………………………………………...…21

  1.Организация  деловых услуг в гостинице «Космос»……………………….21

1.1.Общая характеристика гостиницы «Космос»………………………...21

1.2.Бизнес - услуги и конференции………………………………………..22

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

    Значение и роль гостиничного бизнеса и гостиничной индустрии в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.  
 Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя организацию краткосрочного проживания, питания и предоставление услуг в гостиницах и в других средствах размещения за вознаграждение. 

     Европейский рынок деловых путешествий имеет  сложную структуру. На нем доминируют бизнес - поездки и поездки на конгрессы, выставки и торговые ярмарки.

     В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету немалый доход ежегодно. Туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги.       

 Приезжая  в нашу страну, бизнесмены заключают контракты или обсуждают какие - либо деловые и партнерские аспекты, что так же приносит или принесет огромный доход стране в будущем. Поэтому следует уделить особое внимание приему и размещению деловых туристов.         

Данная  тема весьма актуальна в настоящее время, так как туристическая индустрия и индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. А бизнес - услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.    
   Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц и от типа гостиниц. В гостиницах делового типа перечень услуг будет отличаться от списка услуг в туристической или курортной гостинице. Особенности предоставления дополнительных услуг в деловых гостиницах более подробно будет рассматриваться в данной курсовой работе. 

                                             I. Теоретическая часть.

1. Понятие и значимость услуг

  в гостиницах делового  типа.

1.1. Понятие услуг.

     Услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

       Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.  
          К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».  
          Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.  
          Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.  
          При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.  
          Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.  
          Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.  
          Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.  
          Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.  
          Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.  
          Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).  
          Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.  
          Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

1.2. Бизнес - услуги  в гостинице.

      К бизнес - услугам  относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

      Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или в зонах, удобных для целевых групп.  Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях относятся: газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и другое. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и другое.

      Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами.

     Гостям  предоставляется:

• прачечная,
• химчистка,
• предоставление необходимой информацией,
• киоски розничной торговли,
• бассейны,
• оздоровительные клубы,
• теннисные корты,
• сауна, спортивные площадки.

      Можно выделить общий  перечень подобных услуг:

• Наличие бизнес - центра;
• Комнаты для ведения  переговоров;
• Конференц-залы;
• Банкетные залы;
• Возможность организации  встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное  обслуживание от кофе-брейков до официальных  банкетов;
• Предоставление услуг  переводчиков;
• WI-FI - интернет;
• Телефонная связь;

     Инвентарь для  проведения конференций:

• экраны;
• слайд - проекторы;
• флип - чарты;
• LCD-проектор;
• телевизор;
• магнитофон;
• черные, белые и  фланелевые стенды;
• стенды с бумагой;
• канцелярские предметы;
• именные карточки.

      Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

      Большинство или все номера бизнес - отеля (3-4*) оборудованы  новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены  не только для отдыха гостей отеля, но и для  их полноценной работы.   

      К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов  с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к  Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

      Если же гостиница  не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький  офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.

      Гостиницы предоставляют  конференц-залы разных размеров для проведения встреч и  конференций самого высокого уровня.

      Обязательно  наличие бизнес - центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.

      К услугам  гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

     Доступ  к Интернету  может осуществляться в специально отведенном месте - Интернет - комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.