2.3 Система предоставления услуг

     Система предоставления услуги определяет, когда, где и каким образом услуга предоставляется клиенту. Как показано на рис. 2 эта подсистема охватывает не только видимые элементы подсистемы сервисных операций - здания, оборудование и персонал, но и влияет на других клиентов.

     Размещение  предприятия сервиса, пожалуй, более важно в сфере услуг, чем в производстве. Оно связано с покупательским спросом: а станет ли вообще клиент посещать офис сервисной фирмы? "Servuction" модель дает  следующий ответ: местоположение предприятия по оказанию услуг в основном определяется местоположением потребителей, а не каким-либо другими факторами. Там, где обслуживание требует участия клиента (в сфере социально-культурного сервиса, туризма, развлечений), разумная близость к потребителям просто необходима. В первую очередь это касается размещения фронт-офисов предприятий и фирм. Бэк-офис вполне может быть вынесен вне зон пребывания потребителей, то есть на окраину города или поселка или промышленный район.

     Традиционно сервисные компании всегда взаимодействовали  со своими клиентами непосредственно. Однако для достижения многих стоящих перед ними целей: от снижения стоимости услуг и повышения качества обслуживания клиентов до повышения удобства услуг для клиентов, при предоставлении многих услуг, которые не требуют физического присутствия потребителей, - сегодня идет активный поиск путей сокращения прямых контактов клиента с сервисной организацией. По мере того как используются все новые электронные технологии и модернизированные физические потоки, позволяющие преобразовать услуги с высокой степенью взаимодействия с клиентом в услуги с низким уровнем контакта, видимый компонент системы сервисных операций сегодня сокращается во многих отраслях. В этом смысле система самообслуживания обычно удобнее для клиентов, чем система, основанная на непосредственном контакте с обслуживающим персоналом сервисной организации. Конечно же, система самообслуживания применяется не только на сервисных предприятиях, отдаленных от персонала. Так, кафе самообслуживания и посещение музея без экскурсовода служат примерами того, как клиент берет на себя выполнение тех задач, которые в противном случае легли бы на обслуживающий персонал компании. При этом изменяется и роль клиента. Клиент становится участником процесса создания услуги, действующего в сотрудничестве с сервисной компанией.

     Клиенты, которые обслуживаются с низкой степенью взаимодействия, обычно никогда не видят того места, где выполняется работа; кроме того, чаще всего они общаются с представителем компании, который помогает им разрешить ту или иную проблему, по телефону. Не видя ни офиса, ни обстановки в нем, ни даже сотрудника фирмы, с которым они контактируют, клиенты вынуждены формировать свое мнение о качестве обслуживания на основе того, насколько быстро им удалось дозвониться в компанию, насколько приятен и вежлив голос собеседника и насколько быстро сотрудник фирмы решает возникшую проблему.

     Если  услуга предоставляется через общие  электронные каналы, то вводится некая имитация традиционного обслуживания человека человеком. Некоторые фирмы олицетворяют автоматы самообслуживания или автоматические телефонные звонки на центральный компьютер офиса или домашний компьютер клиента, путем присваивания аппаратуре имени, проигрывая музыку или анимируя графическое изображение, добавляя различные звуковые эффекты и другие интерактивные средства, позволяющие в определенной степени воспроизвести традиционные ощущения человека в процессе обслуживания. Для этого, например, некоторые web-сайты оформляются так, чтобы их вид максимально напоминал людям витрину магазина.

     Опосредуемые  новыми техническими средствами, контакты, хотя, и видоизменились, однако сохранили  свою непосредственность и участие  в них специалистов, обладающих специальными знаниями по профилю предоставляемых  услуг.

     В сервисных предприятиях, в которых клиенты вступают во взаимодействие друг с другом, - например, в гостиницах, ресторанах, авиакомпаниях или автозаправочных станциях, - их поведением необходимо осторожно управлять с тем, чтобы их действия не противоречили стратегии компании, включая такие важнейшие элементы, как удобство и безопасность других клиентов. 

Глава 3.Потребности в культурном туризме и его перспективы развития

3.1Потребности человека в культурном туризме

   Манильская  декларация по мировому туризму от 10 октября 1980г. провозгласила следующее: «…Туризм понимается как деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную, образовательную и  экономическую области жизни государств и их международных отношений. Развитие туризма связано с социально-экономическим развитием наций и зависит от доступа человека к активному отдыху и отпуску и его свободы путешествий в рамках свободного времени и досуга, глубокий гуманитарный характер которых он подчеркивает. Само существование туризма и его развитие полностью зависят от обеспечения прочного мира, в укрепление которого он призван внести свой вклад».«При практике туризма духовные ценности должны преобладать над элементами материального и технического характера. Такими основными духовными ценностями являются следующие: 

 а)  полное и гармоничное развитие  человеческой личности; 

 б)  постоянно возрастающий познавательный  и воспитательный вклад; 

 в)  равные права в определении  своей судьбы; 

 г)  освобождение человека, понимая  это как право на уважение его достоинства индивидуальности; 

д) признание  самобытности культур и уважение моральных ценностей народов.

В этих тезисах отражены одни из основных функций туризма, как одной из  

составляющих  жизни общества.

Этим  определяются основные потребности человека в культурном туризме.                   В основе культурного туризма находится знакомство с историко-культурными достопримечательностями и уникальными природными объектами, что способствует духовному развитию человека, его самосовершенствованию.

Немаловажную  роль играет и природная любознательность человека, туристский интерес в постижении чего-то нового, неизведанного.

Имеют место здесь и современные  условия жизни общества: научно-технический  прогресс коренным образом изменил  жизнь современного общества. Характерными ее особенностями являются повышение интенсификации труда, автоматизация и компьютеризация производства, увеличение стрессовых ситуаций на работе и в быту, анонимность городской жизни и изоляция от природы. Все это способствует накоплению в человеке усталости физического и психологического характера, что ведет к снижению жизненной и трудовой активности.

Туризм (въездной, выездной, внутренний) как  многоплановая и активная форма  отдыха способствует полному и всестороннему  обновлению сил и внутренних ресурсов человека, затраченных на производстве и в быту. Он предоставляет возможность временно покинуть место постоянного проживания, изменить характер деятельности, привычную обстановку и образ жизни.

Возобновление интереса к культуре и искусству также является одной из потребностей познавательного туризма.

Таким образом, все эти факторы способствуют развитию культурного туризма, как  одного из основных видов туристской индустрии.   
 

3.2Перспективы развития культурного туризма в России 

     Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех видов туризма.Приграничное месторасположение ряда регионов Российской Федерации создает особые условия для развития туризма, ориентированного, в основном, на рынки прилегающих стран.Основными приграничными регионами, имеющими высокий туристский потенциал, являются Калининградская область, Ленинградская область, Хабаровский и Приморский края.В целом Россия, несмотря на огромный туристский потенциал, остается одной из немногих стран с невысоким уровнем развития внутреннего туризма.Основные тенденции в туристском спросе на рынке внутреннего туризма заключаются в сохранении приоритетов на традиционные виды отдыха - пляжный на юге России, круизный в Поволжье, оздоровительный и горнолыжный. Однако постепенно возвращается интерес к культурно-познавательному туризму и разновидностям специализированного туризма, таким как охота, рыбалка, а также событийный, экологический и исторический туризм.Необходимыми условиями успешного развития внутреннего туризма в России так же, как и въездного туризма, является формирование качественного туристского продукта, наличие грамотной маркетинговой стратегии продвижения внутреннего туристского продукта на российском рынке, отработанные методы и механизмы реализации рекламно-информационной политики, создание системы профессиональной подготовки персонала, привлечение инвестиций в развитие туристской инфраструктуры. Мазуров Ю.Л. Охраняемые территории природного и культурного наследия// Вестник МГУ. Сер. 5, География.- 2008. № 4. - С. 7-14.Следует отметить, что уникальные природные ресурсы и культурное наследие, которыми обладает наша страна, не могут рассматриваться в качестве единственного и достаточного условия для обеспечения успешного развития туризма в стране, так как представляют собой лишь один из элементов туристского предложения.

Для успешного  развития туризма в России необходим  приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, в развитие туристской инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса и, в частности, малых гостиниц, а также мотелей, расположенных на дорогах федерального значения, обеспечивающих комфортные условия проживания при невысоких ценах. Мазуров Ю.Л. Охраняемые территории природного и культурного наследия// Вестник МГУ. Сер. 5, География.- 2008. № 4. - С. 7 - 14

Массовость  туризма как внутреннего, так  и иностранного вовлекает в него все больше любителей активного и спортивного отдыха. От городской жизни люди стремятся в экзотические уголки земли для общения с дикой природой. Экологический и охотничий туризм в мире за последние годы приносит около десятой части доходов туристского бизнеса. О масштабах этой сферы услуг в мире говорит такой факт: в обслуживании туристов занято свыше 100 млн. ее работников. Для многих стран туризм обеспечивает до 10% их годовых доходов http://www.russiatourism.ru/ - официальный сайт федерального агентства по туризму РФ.

В Российской Федерации наибольший приток зарубежных туристов имеет место в приграничных регионах (плюс однодневные посетители), а также в Москве, Санкт-Петербурге, Московской области, Приморском, Краснодарском  крае, Тюменской, Ленинградской и  Калининградской областях, куда иностранцы приезжали на более длительный срок и останавливались в гостиницах и других коллективных средствах размещения. Удельный вес этих регионов в 2006 г. составил 67, 7% итога по России http://www.russiatourism.ru/ - официальный сайт федерального агентства по туризму РФ.

Во внутреннем туризме лидерство по посещаемости принадлежит Москве, Краснодарскому краю, Московской области, Санкт-Петербургу, Тюменской, Свердловской областям, Башкортостану, Татарстану, Челябинской и Нижегородской  областям, на которые приходится более половины отечественных туристов, воспользовавшихся услугами коллективных средств размещения. Привлекательность региона для посещения его туристами определяется наличием соответствующих ресурсов (природных, исторических, социально-культурных объектов, а также иных достопримечательностей, способных удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил). В этом отношении Россия имеет широкие возможности для развития как внутреннего, так и въездного туризма.

К особо  ценным объектам национального наследия России отнесены: Российская государственная  и национальная библиотеки, Музей  изобразительных искусств им. А.С. Пушкина, Третьяковская галерея, Музей древнерусской  культуры и искусства им. Андрея Рублева, Музей антропологии и этнографии им. Петра Великого (Кунсткамера), Музей этнографии, Музей искусства народов Востока, Государственный политехнический музей, Большой театр России, Малый театр, Мариинский театр, Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова, Санкт-Петербургский государственный университет, Московская консерватория им. П.И. Чайковского и многие другие достопримечательности. http ://hi .lagutin.ru Лагутин А.Б. «Наследие и инновации» итоги 2007 года (размышления на фоне бесстрастных цифр). Результаты анализа выявили значительную дифференциацию регионов России по уровню развития туризма. Имеются 4 высокоразвитых туристских региона: Москва, Московская область, Санкт-Петербург и Краснодарский край. Московская область и Краснодарский край по характеристикам развития туризма очень близки; различие имеется только в объемах оказанных туристско-экскурсионных услуг: в Московской области 2, 7% по сравнению с 13, 7% в Краснодарском крае.

Значение  туризма в аномальных регионах исключительно велико для России. Около двух третей от всего объема оказанных туристско-экскурсионных и гостиничных услуг приходится на эти 4 региона, в которых расположено более 33% всех размещенных лиц в гостиницах и оказано почти 40% платных услуг санаторного-оздоровительного характера http ://hi .lagutin.ru Лагутин А.Б.    «Наследие    и    инновации» итоги 2007 года (размышления на фоне бесстрастных цифр) .

К группе, имеющей наиболее высокий ресурсный  потенциал относятся 18 регионов. В  их число входят: Республики Башкортостан и Татарстан, Ставропольский, Хабаровский, Приморский, Красноярский, Алтайский края; Нижегородская, Ростовская, Тюменская, Свердловская, Челябинская, Пермская, Самарская, Иркутская, Новосибирская, Кемеровская и Тверская области. Эти регионы характеризуются наиболее высоким уровнем созданного ресурсного потенциала или выгодным географическим расположением в местах, имеющих значительную туристскую привлекательность. Регионами с ярко выраженной туристской направленностью являются: Тверская область, Ставропольский край и Ростовская область. Из Центрального федерального округа в этой же группе относится и Тверская область. По объему ресурсного потенциала этот регион не слишком сильно отличается от соседних регионов, но он обладает значительными туристскими ресурсами (озеро Селигер, старинные русские города Тверь, Кашин, Калязин) и находится недалеко от Москвы и Санкт-Петербурга. В Южном федеральном округе только два региона Ставропольский край (курорт Минеральные Воды) и Ростовская область (побережье Азовского моря, река Дон) можно отнести к регионам, с сильно развитым ресурсным потенциалом. В Дальневосточном федеральном округе Приморский к ним же отнесем Хабаровский края, чему способствовало бурное развитие за последнее время экономического туризма в этих регионах между Россией и Китаем и с Японией.

Остальные регионы с большим ресурсным  потенциалом характеризуются высоким  уровнем развития промышленности, и, как следствие, в этих регионах развита  система местного и выездного  туризма. По своему географическому положению они находятся в Поволжье, на Урале и в Сибири. Регионы специализируются также на оказании услуг санаторно-оздоровительного характера, объем которых более чем в 2 раза превышает объем услуг гостиниц и более чем в 1, 5 раза - объем туристско-экскурсионных услуг. В целом можно сделать вывод о значительном превышении объема оказанных санаторно-оздоровительных услуг во всех регионах России, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга.Перечисленные регионы вместе с аномальными регионами составляют основную базу туризма в России. В этих регионах оказано почти 87% общего объема туристско-экскурсионных услуг; 77,2% санаторно-оздоровительных и 87,1% всех услуг гостиниц России http://www.russiatourism.ru/ - официальный сайт федерального агентства по туризму РФ.