Следует отметить, что данная классификация  не претендует на полный охват, так  как по каждому подвиду культурного туризма можно создать огромное множество различных турпродуктов. В то же время подчеркивается, что профессиональный исторический, этнографический, археологический, архитектурный, религиозный и т.д. историко-культурный туризм тесно переплетается с научным туризмом и будет иметь в основном вид научных экспедиций, конференций. Профессиональный фольклорный туризм - это участие коллективов в различного рода представлениях и фестивалях. Для специализированного культурного туризма характерны подробные тематические туры. Например, специализированный архитектурный тур подробно знакомит туриста с особенностями архитектуры региона и т.д.; этнографический тур - с особенностями культуры, традиций, быта, кухни народа или народов региона, страны.

Неспециализированный культурный туризм предполагает различные тематические экскурсии, анимационные программы, которые носят скорее ознакомительный характер, то же относится к сопутствующему туризму.

Сделан  вывод, что культурный туризм является механизмом сохранения достояния страны, которое рассматривается не только как культурный, но и как экономический потенциал территорий, как невостребованный ресурс их социально-экономического развития, который очень важно использовать в полной мере. Развитие в регионах культурного туризма может рассматриваться как средство координации деятельности федеральных и территориальных органов управления и многочисленных участников процесса возрождения территорий путем привлечения средств различных инвесторов, включая субъекты хозяйственной деятельности, предпринимательские структуры, общественные организации 

1.5.Объекты культурного наследия

Основой культурного туризма является историко-культурный потенциал страны, включающий всю  социо-культурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Минимальный набор ресурсов для познавательного туризма может быть любая местность, но для его массового развития требуется определенная концентрация объектов культурного наследия, среди которых можно выделить:

     •памятники археологии;

     • культовую и гражданскую археологию;

     • памятники ландшафтной археологии;

     • малые и большие исторические города;

     • сельские поселения;

     • музеи, театры, выставочные залы и  другое;

     • социо-культурную инфраструктуру;

     • объекты этнографии, народные промыслы и ремесла.

     При посещении другой страны туристы  воспринимают в целом культурные комплексы, составной частью которых  является природа. Аттрактивность культурных комплексов определяется их художественной и исторической ценностью, модой  и доступностью по отношению к местам спроса. Особенности культуры различных регионов мира все чаще побуждают людей проводить отпуск в путешествии. Объекты, посещаемые туристами, способствуют их духовному обогащению, расширению кругозора. Культура является одним из основных элементов туристского интереса. Познавательный туризм охватывает все аспекты путешествия, посредством которого человек узнает о жизни, культуре, обычаях другого народа. Туризм, таким образом, является важным средством создания культурных связей и международного сотрудничества. Развитие культурных факторов внутри региона является средством расширения ресурсов для привлечения туристских потоков. Во многих странах туризм может быть включен в так называемую политику культурных отношений. Уровень культурного развития может быть использован также для создания благоприятного имиджа конкретного региона на туристском рынке. Элементы и факторы культуры могут являться каналами распределения информации о туристских возможностях местности. Успех развития туризма зависит не только от материально-технической базы, соответствующей общепринятым стандартам и требованиям, но и от уникальности национального культурного наследия. Объекты национального культурного наследия должны быть представлены разумно и творчески. Научно-творческий прогресс сделал свое дело: продукция одной страны практически не отличается от аналогичной продукции другой страны. В культуре единообразие недопустимо. Регион, желающий стать популярным туристским направлением, должен обладать уникальными культурными комплексами и предлагать их на туристский рынок. 

Глава2.Теоретические основы сервисного обслуживания

     2.1 Обслуживание как сервисная система

     В отличие от физического продукта, услуга имеет свои особенности и  формы проявления. Общеизвестны «четыре не», характеризующие услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость. Эти особенности услуг исследователи различных стран пытались отразить в своих моделях, чтобы показать различие между функциональными задачами в первую очередь маркетинга¹ в производственном и непроизводственном секторах.

     Первым  пытался показать эти различия Д. Рамтел в 1974 г. (рис. 1). 
 

Рисунок .1 - Модель Д. Рамтела 

     Д. Рамтел показал, что в сфере услуг, в отличие от сферы материальных товаров, достаточно сложно разделить процессы производства, маркетинга и потребления. Потребитель является непосредственным участником как потребления услуги, так и ее производства. Модель выявляет проблему изучения нужд потребителя и мониторинга процесса потребления. 

     Уровень контакта с клиентом для компании, предоставляющей услуги, становится основным фактором при определении  общей системы обслуживания сервисной  фирмы. На рисунке 1. представлена базовая модель организации сферы услуг – «servuction» модель², отражающая степень контакта производителя и потребителя услуг и позволяющая выявить ключевые особенности теории организации обслуживания потребителей и особенности менеджмента сервисных организаций. Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость. Рисунок 2 - Базовая модель организации сферы услуг

     Рисунок 2- Базовая модель организации сферы услуг 

     Согласно "servuction" модели, производящую услуги организацию можно условно разделить  на две части - видимую и невидимую  потребителем, причем невидимая часть оказывает воздействие на видимую. Видимая часть состоит из двух компонентов:

     - "одушевленного" (представленного персоналом)

     - "неодушевленного" (физического окружения, в котором предлагается услуга).

     Кроме этого, модель включает потребителей А  и В (другие потребители), одновременно вступающих в контакт с организацией. При этом потребитель В оказывает воздействие на потребителя А.

     Понятно, что изменения в процессе предоставления услуги вызывают изменения в поведении  потребителей, с одной стороны, а  изменения в предпочтениях клиентов вызывают изменения в процессе производства услуги с другой.

     Анализ  модели позволяет понять, что конечный результат определяется непосредственно  процессом предоставления услуг, так  как на удовлетворенность клиента влияет часть системы – обслуживающий персонал, непосредственно контактирующий с клиентами. Вместе с тем определение и измерение качества услуг затруднено. Эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

     Кроме того, месторасположение  предприятия по оказанию услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не какими-либо другими факторами. При этом важно также отметить то, что производственные мощности необходимо рассчитывать по «пиковом» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса, при этом потребности и желания потребителей идут впереди соображения эффективности со стороны сервисной организации. Однако крупные предприятия для сферы услуг нетипичны (исключение составляют авиакомпании, банки).

     Невидимую для потребителя часть системы предоставления услуг называют технологическим ядром. Некоторые исследователи для обозначения видимых и невидимых сервисных операций используют такие термины, как "видимый офис" и "невидимый офис", или front office («фронт-офис»³) и back office («бэк-офис»⁴). Другие, чтобы подчеркнуть сходство процесса обслуживания с театральным действием, пользуются такими терминами, как сервисные операции "на сцене" и "за кулисами".

     Данная  модель также хорошо поясняет бифункциональность (двойственность) сервисных технологий как, с одной стороны производство услуги осуществляется с помощью технологических операций с материальными объектами, а с другой стороны, обслуживание индивидуального потребителяэто взаимодействие потребителя и производителя услуги с использованием гуманитарных технологий.

     Как видно из рисунка, система обслуживания включает три пересекающие подсистемы: сервисные операции (процесс, в ходе которого обрабатываются вводимые факторы и создаются элементы сервисного продукта⁵); предоставление услуги (процесс, в ходе которого производится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта, и услуга предоставляется потребителю) и маркетинг услуг (который охватывает все контакты компании с клиентом, включая рекламу, выставленные счета за услугу и маркетинговые исследования). 
 

2.2Система  сервисных операций 

     Видимые компоненты сервисных операций или процессов можно разделить на те, которые связаны с обслуживающим персоналом, а по аналогии с театром с актерами. Другим видимым компонентом сервисной операции являются здания, оборудование и другие элементы сервисного процесса. А по аналогии с театром – это актеры и декорация. То, что происходит «за кулисами», представляет незначительный интерес для клиентов. Клиенты оценивают только те процессы, в которых они принимают непосредственное участие, и, конечно же, для них важен конечный результат процесса обслуживания. Вместе с тем, без четко отлаженной работы технологического ядра, или персонала, или системы «за кулисами», не может быть получен качественный сервисный продукт. Технологическим ядром для ресторана является кухня, для гостиницы – комплекс технологического оборудования, обеспечивающий функционирование всех технических средств - от электроснабжения, телефонии, водопровода и канализации и т.д. до работы бухгалтерии, для автосервиса – мастерская, бухгалтерия. Можно привести множество примеров ошибок при выполнении операций "за кулисами", например, когда клиенту гостиницы выставляется неправильный счета из-за путаницы с ключами. Посетитель ресторана будет разочарован, если ему откажут в заказе по меню рыбы, потому что рыбу вовремя не купили, или обнаружит, что рыба пережарена, т.к. повар забыл отрегулировать терморегулятор духового шкафа.

     Отметим еще одну особенность "servuction" модели, которая состоит в том, что технологическое ядро может быть физически удалено на довольно большое расстояние от операций, видимых клиентами. При этом видимый персонал и физическое окружение вместе с клиентами составляют контактную зону. Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического, психологического и профессионального характеров, содержание которых будет рассмотрено далее.

     Доля, которую занимают видимые для  клиента сервисные операции, колеблется в зависимости от степени взаимодействия компании с клиентом.

     Поскольку при предоставлении услуг с высокой  степенью взаимодействия требуется непосредственное присутствие потребителя в сервисной фирме, человек должен либо сам посетить компанию, либо представитель организации со своим инструментом должен прибыть на место, заранее указанное клиентом.

     Наибольшие  затраты времени на обслуживание потребителя наблюдаются в сфере  ремонта жилья. Обслуживание, как  правило, включает: консультации заказчика  со специалистами службы сервиса, выполнение необходимых зарисовок, снятие мерок, процесс примерки, выписку квитанции, денежный расчет и пр. Такая бифункциональность сферы предъявляет к личности специалиста в области сервиса соответственно двойственные требования. С одной стороны, это достаточный профессионализм (знание соответствующих технологических операций с материальными объектами). С другой стороны, специфическая особенность услуги заключается в том, что это всегда функция человека(!), а не машины.

     В качестве других примеров с высокой  степенью взаимодействия упомянем ремонт автомобиля прямо на дороге, услуги тренеров по фитнессу, которые работают либо у клиента на дому, либо в его офисе. Услуги со средней степенью взаимодействия требуют меньшего вовлечения клиента в процесс обслуживания; следовательно, видимый компонент системы сервисных операций в общей системе обслуживания занимает меньшее место.

     При предоставлении услуги с низкой степенью взаимодействия обычно разрабатывается стратегия полного исключения контакта клиента с сервисной организацией, а подавляющая часть сервисных операций скрыта от глаз клиента и выполняется на значительно отдаленном от клиента расстоянии. Немногочисленные видимые элементы при этом ограничиваются контактами через почту и телекоммуникации. Вспомните о телефонной компании, услугами которой вы пользуетесь. Вы когда-нибудь задумывались о том, где находится автоматическая телефонная станция?