Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Февраля 2012 в 13:56, курсовая работа
Культурный туризм- это совокупность отношений и явлений, которые возникают во время перемещения и пребывание людей в местах отличный от их постоянного места проживания и работы. Сервисное обслуживание является неотъемлемой частью культурного туризма, так же Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки. Актуальность темы обусловлена тем, что туризм – это один из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики.
Цель курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть понятие и историю культурного туризма, теоретические основы сервисного обслуживания, потребности в культурном туризме его перспективы в развитии рассмотреть сервисное обслуживание потребителей.
Введение …………………………………………………………………….стр.2
Глава 1.Понятие и история развития культурного туризма
1.2История развития культурного туризма……………………………….. стр.3
1.3Факторы, влияющие на культурный туризм…………………………... стр.4
1.4Культурный туризм: сущность и классификация……………………... стр.7
1.5Объекты культурного наследия………………………………………… стр.17
Глава 2.Теоретические основы сервисного обслуживания
2.1 Обслуживание как сервисная система………………………………………... стр.18
2.2 Система сервисных операций………………………………………………… стр.22
2.3Система предоставления услуг………………………………………………... стр.23
Глава 3.Потребности в культурном туризме и его перспективы развития
3.1Потребности человека в культурном туризме………………………….. стр. 25
3.2Перспективы развития культурного туризма в России………………… стр.26
Глава 4.Сервисное обслуживание потребителей
4.1Что такое сервисное обслуживание потребителей (Customer Service)… стр.35
4.2Элементы сервисного обслуживания потребителей…………………….. стр35
Заключение…………………………………………………………………….. стр.38
Список литературы…………………………………………………………….
Одним из наиболее привлекательных ресурсов для туризма в Российской Федерации является культурное наследие. Россия традиционно воспринимается как страна, внесшая огромный вклад в мировую культуру. Необходимо осуществлять грамотную политику в сфере наследия.
Политику в сфере наследия можно понимать как систему сложного интерактивного взаимодействия различных институций и индивидуумов: организаций глобального, национального и регионального уровней правительств, государственных организаций и организаций третьего сектора, учебных заведений, ученых и специалистов в сфере наследия, просто «потребителей наследия» (посетителей музеев, туристов и пр.), в результате которой определяется сама суть понятия наследия, а также стратегия и тактика в его отношении. Бурден А. Культурное наследие и экономика // Информкультура. Сб. ст. Вып. 2.-М. 2005. - С. 34. Менеджмент в сфере наследия, или как его часто называют, менеджмент культурных ресурсов, понятие скорее технологическое, оно также включает в себя элементы стратегии и тактики, но относится, как правило, к деятельности правительственных организаций разного уровня. Приведем несколько зарубежных определений этого понятия. Очень четко, хотя и очень узко оно сформулировано в американской методологии: это - «финансируемые государством сохранение и изучение археологических и исторических ресурсов включая археологические памятники и исторические постройки. Часто используется в более узком смысле по отношению к работам в сфере археологии и истории, которые выполняются в преддверии различных крупных проектов, финансируемых государством, таких, например, как строительство дамб или скоростных дорог». Можно привести еще одно, несколько схожее, но отличное от первого определение: Менеджмент культурных ресурсов или менеджмент археологических культурных ресурсов -это в большинстве своем финансируемые из федерального бюджета или бюджета штата археологические исследования, которые выполняются вследствие того, что определенная часть частного владения была приобретена для использования или строительства дороги, моста или с целью иных общественных работ. Например, для того чтобы начать строительство скоростной трассы между штатами с использованием федерального финансирования требуется выполнить оценки территории с точки зрения археологических ресурсов. Эта оценка, отраженная в техническом отчете схожа, а иногда является и частью выводов по оценке влияния проекта на окружающую среду. Она должна оценивать все имеющиеся культурные ресурсы, исторические и доисторические, которые могут быть затронуты проектом. Менеджмент культурных археологических ресурсов обычно разбивается на три фазы или стадии реализации: Фаза первая: выявление археологических объектов. Цель - найти и описать археологически памятники внутри данной территории. Фаза вторая: реализуется по отношению к небольшому проценту археологических объектов, когда в ходе первой фазы выясняется, что необходимо лучшее понимание объекта с целью определить механизмы -как избежать или смягчить воздействие проекта на объекты. Фаза третья: смягчение последствий и получение данных. Реализуется, когда весь памятник или его часть планируется для сноса или уничтожения и в этом случае целью является получение возможно большего количества научных данных и сведений. Шаповал Г.Ф. История туризма: Учеб. пособие. - Мн.: Экоперсперктива, 2004. - С. 76
Ход смены
парадигм отношения к наследию был
неоднозначен и часто зависел
от национальных и региональных особенностей.
В то время как в России исследователи
и менеджеры в сфере культуры
только подошли к активному
При этом и здесь проявляется внутренняя диалектичная сущность наследия, в которой очень хорошо проявляются единство и противоположность глобального и локального, которые во многом определяют логику современного развития. С одной стороны, безусловно, «наследие - это фактор «формирования культурной идентичности нации, её духовности и исторической памяти» Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2004. - С. 51, с другой стороны - его использование является очень важным элементом политики глобальных структур, таких, как ЮНЕСКО, Всемирный Банк и др. Кроме этого, в процесс формирования политики в сфере наследия во все большей степени, включаются разнообразные мировые и национальные правительственные и неправительственные организации, группы людей и отдельные личности, информационные сети культурного и всемирного наследия.
Ярким примером последовательного использования материального культурного наследия в качестве важнейшего компонента политики на международном, всемирном уровне стал один из «столпов» глобализации -Всемирный Банк.
Политика
Всемирного Банка по отношению к
материальному культурному
В середине восьмидесятых годов прошлого века специалистами ЮНЕСКО были сформулированы основные позиции современной политики по отношению к культурному наследию, которые стали основой и для политики Всемирного Банка в этой сфере, более того, были развиты и приобрели более практический оттенок. В них содержались следующие важные посылы: прежде всего, наличие двух диалектических полюсов в отношении к наследию: не причинить вреда по отношению к наследию, что, по сути, является синонимом политики по защите и сохранению наследия «творить благо», т.е. включать наследие в процесс развития и рассматривать его как ресурс.
Среди других важнейших постулатов можно отметить следующие: «Не причинить вреда наследию»; ограничение политики исключительно охраны наследия; выявление экономической ценности объектов наследия; снижение бедности за счет использования объектов наследия; выявление образовательной ценности объектов наследия Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. - М., 2005. - С. 65.Такая стратегия реализуется с различной степенью успешности специалистами Всемирного Банка и правительственными учреждениями в регионах Ближнего Востока и Северной и Центральной Африки, Албании, Грузии, других уголках мира.
В последнее
время очень часто
Специальное Руководство, разработанное специалистами Всемирного Банка так определяет основные принципы операционной политики в этом направлении: «Материальные культурные ресурсы имеют большое значение в качестве источника ценной научной и исторической информации, потенциала для экономического и социального развития и неотъемлемой части культурного своеобразия и традиций народа. Во всем мире материальные культурные ресурсы находятся под угрозой уничтожения, что отчасти связано с процессами модернизации и развития. Утрата этих ресурсов невосполнима, но, к счастью, во многих случаях ее можно избежать. Банк помогает странам предотвратить или уменьшить негативное воздействие на культурные ресурсы финансируемых им проектов развития» Соколова М.В. История туризма: Учеб. пособ. - М.: Мастерство, 2005. - С. 71.
Другим важным средством для включения наследия в мировые информационные и экономические и политические потоки, а также стратегии устойчивого развития является туризм. В самое последнее время туризм рассматривается как самое эффективное средство массовой востребованности и доступности культурных ценностей.
В то же
время развитие туризма является
способом продвижения глобализации
в сфере материального и
Как пишет
в этой связи сербская исследовательница
М. Драгичевич-Шешич «культурный
туризм как «путешествие в историю» особенно
развит в тех странах, в которых подчеркиваются
ценности культурно-исторических традиций,
а также там, где уделяется большое внимание
развитию национального самосознания,
особенно среди малых народов, борющихся
против культурной ассимиляции. В этом
смысле для истории туризма очень важным
было время XIX века, когда пробуждалось
национальное самосознание в Европе, когда
с этим связывались путешествия, экскурсии,
паломничества. С другой стороны, культурный
туризм использует тягу людей к знакомству
с другими обычаями и культурой, желание
сравнить увиденное с положением в этой
области в своей стране. Туристические
агентства (особенно в некоторых странах
Европы) организуют для своих клиентов
специфические поездки в другие страны,
делая для них из этого своеобразное культурно-историческое
событие. Для любителей истории соприкосновение
с местами тех или иных исторических событий,
ознакомление с документами и экспонатами
в музеях и т.д. действительно является
большим событием» Драгичевич-Шешич, М.
Менеджмент в области культурного наследия
[on-line], [cited 20, October 2003] Метод доступа: http://www.culturalmanagement.
Она же предложила следующую классификацию культурного туризма: Исторические путешествия, среди которых можно выделить: Там же.
- «путешествия в историю»;- «путешествия - реконструкции исторических событий» (Французская революция, великие сражения Наполеона и т.д.);
- изучение исторического периода (Калифорния в эпоху первопроходцев, византийская Греция и т.д.);
- религиозные путешествия (паломничества в Иерусалим, Мекку и Медину, на Хиландар и т.д.).
К другой группе она отнесла географические путешествия, целью которых является ознакомление туристов с какой-либо зарубежной страной, определенным регионом или городом. Такие путешествия могут быть комплексными (когда объектом ознакомления является какая-нибудь одна страна или ее столица, их культурно-исторические достопримечательности, современная общественно-экономическая жизнь) или же специализированными (когда туристы знакомятся только с определенными достопримечательностями, чаще всего с культурно-историческими памятниками, природой или же определенными отраслями экономики).
Путешествия третьей группы, так называемые «культурологические», связаны не с поездками в какую-либо страну или ознакомлением с какой-либо религией, а с изучением какого-либо направления в искусстве, чаще всего в изобразительном (например, «От Истрии до Равенны», «Барочная зима» - Вена, Зальцбург, Прага, Мюнхен и т.д.), или же в области музыкального или театрального искусства. Путешествия могут быть организованы и для того, чтобы отдать дань признания какому-либо художнику. В Германии в этих целях издан туристический путеводитель «Гете», а во Франции организуется масса туристических маршрутов, связанных с известными писателями: Жорж Санд, Ламартином или же с их произведениями (Париж в произведениях Бальзака или Золя).
Кроме
этого, в отдельную позицию выделены
специфические формы «экологического
и «конгрессного» туризма Драгичевич-Шешич,
М. Менеджмент в области культурного наследия
[on-line], [cited 20, October 2003] Метод доступа: http://www.culturalmanagement.
К этой
достаточно полной классификации можно
добавить специфические формы «
Вместе
с тем имеется еще один серьезный
аспект при организации туризма
в сфере наследия, на который стоит
обратить отдельное внимание. Он отчетливо
проявляется в Европе. Как отмечает
французская исследовательница К. Перье-Д'Итерен
Перье-Д'Итерен К. Туризм и сохранение
культурного наследия [on-line], [cited 25, November
2003] Метод доступа: http://www.culturalmanagement.
Зададимся простым вопросом: как планируется туристический маршрут? Вне зависимости от того делает эту работу тур-оператор крупнейшего агентства или просто частное лицо, решившее отправиться отдыхать на собственном автомобиле, этот человек (назовем его сценаристом маршрута) должен обладать информацией о культурном ландшафте. А как ее разыскать, если она публиковалась мало, неполно, с огромными купюрами? В настоящее время музеями и специалистами в области российской культуры накоплен достаточно большой объем сведений, которые необходимо систематизировать, опубликовать и заставить работать на конкретного человека и общество в целом.