Эффективность использования трудовых ресурсов как фактор совершенствования обслуживания туристов в гостиничном комплексе (на примере Т

В период межсезонья, многие работники ушли в отпуска без содержания, те, которые не имели возможности уйти в неоплачиваемые отпуска, были переведены на должности подсобных рабочих и занимались ремонтом номеров и других помещений. Собственными силами был сделан большой ремонт в обоих корпусах. Израсходовано строительных материалов на сумму 64,2 тыс. грн. Все службы находились на жесточайшей экономии воды, электроэнергии и отопления. Расходы по этим статьям составили соответственно 46,2 тыс. грн., 64,2 тыс. грн., 26,1 тыс. грн. на содержание зданий было израсходовано 30,2 тыс. грн. Амортизационные отчисления составили 321,1 тыс. грн.

Прибыль от эксплуатации в 1999 году составила 13,9 тыс. грн. Но убытки от прочей деятельности составили 26,9 тыс. грн. Основная причина - это резкое падение курса российского рубля и в связи с этим перерасчет дебиторской и кредиторской задолженности.

В 1999 году было произведено целый  ряд преобразований. Тургостиница «Евпатория»  была введена в состав АО «Крымтур»  и переименована в Туристско-оздоровительный комплекс «Евпатория» решением правления от 31 августа 1999 года. Также была оформлена лицензия на оказание медицинских услуг от 27 октября 1999 года. Все эти мероприятия были направлены на улучшение финансового положения предприятия.

За 2000 год ТОК «Евпаторией» было принято и обслужено 4814 человек, что составило 24134 чел\дня при плане 70000 чел\дней.

По сравнению с 1999 годом загрузка уменьшилась на 21219 чел\дней. Средняя загрузка в основной сезон была около 300 человек в день, при плановой вместимости 779 мест. Первый корпус начал работать только с 10 июля и проработал до 6 сентября. Второй корпус также был загружен на одну треть. Договоры на реализацию путевок были заключены на все 100% мест, еще до марта 2000 года.

Несмотря на постоянные напоминания  партнерам о своих обязательствах, план по загрузке гостиницы согласно заключенным договорам был сорван. Основная причина происходящего заключалась в том, что путевки в Крым не пользуются особенным спросом, из-за дорогого проезда и больших неудобств, связанных с прохождением таможни, а также отсутствия скидок на ж\д билеты. Даже понижение цен на путевки не смогло существенно повлиять на загрузку «Комплекса», поскольку дорогой проезд по-прежнему очень отрицательно сказывался на количестве приезжающих в Крым.

Доходы от реализации путевок составили 730,9 тыс. грн. При плане 2236,0 тыс. грн. По сравнению с прошлым годом доходы по основной деятельности уменьшились на 607,1 тыс. грн. Средняя стоимость 1 чел/дня составила 30 гривен. Получено доходов от дополнительных платных услуг на сумму 17,7 тыс. грн. Доходы от предприятий питания составили 36,2 тыс. грн. Загородных экскурсий было продано 341 человеку, дохода получено 4,2 тыс. грн.

Расходы за 2000 год по всем видам деятельности составили 1398,3 тыс. грн., что на 2,6 тыс. грн. меньше, чем в прошлом году. На продукты питания было израсходовано 125,7 тыс. грн.

За 2001 год в ТОК «Евпатория» было принято и обслужено 7222 человека, что составило 59934 чел/дня. По сравнению с прошлым периодом загрузка увеличилась более чем вдвое, т.е. на 35800 чел/дней. Получено доходов от основной деятельности 2188,3 тыс. грн., что на 2008,3 тыс. грн. больше, чем в прошлом году. План по основной деятельности выполнен на 125,8%. Получено доходов от дополнительных платных услуг 19,4 тыс. грн. при плане 24,0 тыс. грн. По сравнению с прошлым годом доходы от дополнительных услуг увеличились на 1,7 тыс. грн. Товарооборот предприятий питания за год составил 132,2 тыс. грн., что на 46,4 тыс. грн. больше, чем в прошлом году. План по товарообороту выполнен на 110,2%. Всего по ТОК «Евпатория» получено доходов 2306,3 тыс. грн. при плане 1780,0 тыс. грн.

Расходы за год составили 2074,8 тыс. грн., при плане 1723,0 тыс. грн. Против прошлого периода расходы увеличились на 676,5 тыс. грн., из них расходы по статье питания увеличились на 283,1 тыс. грн., в связи с большим количеством обслуженных туристов.

За 2001 год получено прибыли 231,5 тыс. грн. при плане 57,0 тыс. грн. По сравнению с прошлым периодом прибыль увеличилась на 854,5 тыс. грн. Фактическая рентабельность за год составила 11,2%.

По плановым показателям на 2002 год ТОК «Евпатория» планировала получить всего доходов 2400,153 тыс. грн., в том числе доходы от путевок планировались на сумму 37,7 тыс. грн. прокат планировался в размере 33,4 тыс. грн., что обусловливается значительным увеличением количества телевизоров, холодильников и других бытовых предметов. Доходы от предприятий питания в плане составляют 87,3 тыс. грн., в том числе от бара «Евпатория» - 18,9 тыс. грн.; бара «Турист» - 14,8 тыс. грн.; бара «Вояж» - 48,6 тыс. грн.; летней площадки - 5 тыс. грн.

Все эти плановые показатели отражают общее увеличение объемов выполняемых работ, увеличение объемов прокатных услуг, услуг по экскурсионному обслуживанию туристов и лиц, не отдыхающих непосредственно в ТОК «Евпатория». Обслуживание предприятиями питания не только тех туристов, которые отдыхают в ТОК «Евпатория», но и тех, которые расположились в других пансионатах и санаториях и предпочитают питаться в учреждениях общественного питания ТОК «Евпатория».

Следует отметить, что основной упор руководство «Комплекса» делает на максимально возможное увеличение количества и качества предоставляемых услуг и удобств, туристам во время их отдыха, причем по возможности без увеличения количества рабочих мест, предпочитая повышать размер заработной платы уже задействованному персоналу, с целью получения наибольшей отдачи в работе, и, тем самым, обуславливая наибольшую привлекательность именно ТОК «Евпатория» перед другими пансионатами и санаториями Евпатории.

Таким образом, в заключении можно сделать вывод:

Сравнительный анализ деятельности ТОК «Евпатория» за период с 1999г. по 2001г. показал, что к 2001 году гостиница вышла на удовлетворительные показатели работы, стремиться занять устойчивое положение и имеет возможности для внедрения новых технологий, в том числе и концепции совершенствования организации труда и качества обслуживания туристов.

2.4. Структура ТОК «Евпатория» и описание деятельности его служб.

Залогом качественного  обслуживания гостей любого гостиничного комплекса является его четко функционирующая организационная структура.

 Туристско-оздоровительный комплекс «Евпатория» состоит из двух корпусов и находится в курортной части города, на расстоянии 700 м от городского пляжа. Прилегающая территория Комплекса благоустроена. Корпуса расположены в 200 метрах друг от друга, имеют места для парковки автомобилей. Корпус 1— это 6-ти этажное здание окруженное парком. Корпус 2 — это 17-ти этажное здание. Каждый корпус оборудован лифтами и способен вместить до 400 человек. В обоих корпусах имеются: видеосалоны, детские игровые комнаты, кинозал, тренажерный зал, сауна, бильярдный зал, бары, «варьете», камера хранения, парикмахерская, библиотека, туристский кабинет, прокат предметов бытового, туристского и спортивного назначения, пункт обмена валюты, шахматно-шашечный клуб, спорт площадки, теннисный корт, детские игровые площадки. Городские и междугородние телефоны установлены в вестибюле обоих корпусов. Имеется также стоматологический кабинет, оснащенный новейшим оборудованием. ТОК «Евпатория» имеет собственный закрытый пляж, на который организована доставка автобусом. Пляж оборудован раздевалками и лежаками. После того, как было проанализировано расположение Комплекса, перейдем к описанию организационной структуры управления ТОК «Евпатория».

Организационная структура  любого гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местонахождением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отображением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Также структура управления гостиницей определяется количеством  инженерно-технических служб, отделов и зависит от вместительности гостиницы, планирования сооружения, оснащенности инженерно-техническим оборудованием, присвоенного ей разряда и номерного фонда.

Организационная структура  управления ТОК «Евпатория» представлена в Приложении 4.

В тургостинице применена  линейная структура управления. Как правило, применение линейной структуры оправданно для небольших и средних гостиниц.

Линейная структура управления гостиничным комплексом характеризуется тем, что все функции управления сосредоточены в линейных звеньях - каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не связанных между собой распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Эта структура максимально  обеспечивает принципы единоначалия в  управлении. При линейной структуре руководитель каждого звена отвечает за весь объем работы доверенного ему подразделения и наряду с общим руководством выполняет все функции управления. Для успешного функционирования оргструктуры необходимо соблюдение следующих условий: минимальное количество ступеней управления; команды нижестоящим звеньям линейной системы не должны отдаваться, минуя промежуточные звенья; оптимальное соотношение количества руководителей и подчиненных.

Недостатком этой структуры является то, что каждое из звеньев управления имеет относительно небольшие возможности решения функциональных проблем, которые требуют специальных знаний, поэтому руководители этих звеньев должны иметь разносторонние знания по всем функциям управления, осуществляемыми подчиненными ему работниками. Это ограничивает возможности руководителя по эффективному управлению предприятием.

В процессе изучения организационной  структуры управления ТОК «Евпатория» можно заметить, что, например, такая ключевая в обслуживании должность как горничные находятся в непосредственном подчинении у дежурных администраторов, а те в свою очередь у старших администраторов корпусов. Фактически они также подчиняются администратору, так как постоянно получают наряды на уборку номерного фонда и т.д., то есть проблемные ситуации в управлении между этими звеньями сведены до минимума.

Туристско-оздоровительный  комплекс «Евпатория» - это сложное  много отраслевое хозяйство, инженерно-техническое  сооружение. Поэтому структура управления ТОК «Евпатория» представлена следующими основными службами:

• Административная служба: директор (1), начальник отдела кадров (1), инспектор по кадрам (1), главный бухгалтер (1), бухгалтер (1), начальник планово-экономического отдела (1), экономист (1).
• Служба приема и размещения: начальник службы приема и размещения (1), дежурные администраторы (6), кассиры-портье (6).
• Служба эксплуатации номерного фонда: старший администратор (2), обслуживающий персонал: горничные, швейцары, уборщицы, лифтеры, кастелянши.
• Служба общественного питания: заместитель директора по питанию (1), инженер-технолог (1), обслуживающий персонал пищеблоков 1-го и 2-го корпусов: повара, официанты, работники кафе и баров, продскладов. 
• Инженерно-техническая служба: главный инженер (1), инженер по эксплуатации (1), инженер по технике безопасности, охране труда и транспорту (1), строительная группа: маляры-штукатуры, плиточники-облицовщики; техническая служба корпусов: слесаря-сантехники, электрики, плотники, механики-лифтеры, наладчики оборудования.
• Хозяйственная служба: работники прачечной, бельевой, портновской служб, дворники, работники оранжерей, пляжа. 

Среднесписочная численность  работников ТОК «Евпатория» в 2001 г. составила:

АУП – 16 человек.

Служащие – 95 человек.

Рабочие – 25 человек.

Младший обслуживающий  персонал – 34 человека.

Всего на предприятии  работает 170 человек более чем на 40 должностях.

На предприятии количество должностных инструкций должно соответствовать количеству должностей, но в данной гостинице должностей 40, а должностных инструкций только 15 (для ключевых должностей). Этот факт можно считать негативным и рекомендовать разработать инструкции для остальных должностей.

Должностная инструкция содержит следующие пункты: общие  положения, обязанности, права, ответственность. Инструкция составляется на основе типичных требований к должности, а также на основании описания должности. Процесс разработки должностной инструкции включает в себя: анализ работы, анализ должности, описание должности.

Вместимость гостиницы  мало влияет на ассортимент услуг, но значительно – на организацию обслуживания. Для современных отечественных гостиниц характерно минимально возможное количество персонала и очень часто практикуется совмещение участков работы. Так в гостинице “Евпатория” администраторы совмещают работу кассира, портье – работу охранника, швейцара, официанты – работу поваров, зав. баром – работу зав. склада.

Как уже упоминалось  ранее, для обеспечения жизнедеятельности Комплекса имеются внутренняя административная служба и основные службы, непосредственно контактирующие с гостями: служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, инженерно-техническая служба и хозяйственная служба.

Административная  служба ТОК «Евпатория» отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает вопрос кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует выполнение установленных норм и правил охраны труда, техника безопасности, противопожарной и экологической безопасности. А также несет ответственность за принятие общих управленческих решений.

Состав  службы:

• Директор;
• Отдел кадров (начальник отдела, инспектор по кадрам);
• Бухгалтерия (главный бухгалтер, бухгалтер);
• Плановоэкономичекий отдел (начальник отдела, экономист).

Служба  приема и размещения Комплекса занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также организацией выезда домой или к следующему пункту назначения маршрута путешествия после окончания тура. В ее состав входят: дежурный администратор, который собирает заявки на бронирование и, кассиры-портье, которые осуществляют контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест. Эта служба — своеобразный информационный центр Комплекса. Информация через кассиров-портье движется в двух направлениях: к гостям (когда речь идет об информации о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения тургостиницы (о потребностях гостей).