Эффективность использования трудовых ресурсов как фактор совершенствования обслуживания туристов в гостиничном комплексе (на примере Т

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Эффективность использования трудовых ресурсов как  фактор совершенствования обслуживания туристов в гостиничном комплексе (на примере ТОК «Евпатория»).

 

 

Содержание:

 

Введение………………………………………………………………………3

 

Раздел 1. Эффективность организаций гостинично-туристского комплекса (ГТК).

 

1.1. Гостиница как основное средство размещения туристов ………….5

1.2. Сущность и содержание процесса обслуживания в гостничной индустрии  …………………………………………………………………………...5

1.3. Теоретические подходы к определению сущности и содержания эффективности организаций ГТК.………………………………………………….....9

1.4. Рекомендации по управлению эффективным развитием организации ГТК…………………………………………………………………….……………24

 

Раздел 2. Организация обслуживания туристов в ТОК «Евпатория».

 

2.1. Характеристика курортных  ресурсов г. Евпатория…………………..30

2.2. История создания и краткая характеристика деятельности гостиницы……………………………………………………………………………………39

2.3. Сравнительный анализ хозяйственной деятельности Комплекса за период 1999-2001 г.г. ………………………………………………………………...40

2.4. Структура ТОК «Евпатория» и описание деятельности его служб…43

2.5. Характеристика номерного фонда и услуг, предоставляемых в ТОК «Евпатория»………………………………………………………………………...49

2.6. Анализ основных экономических показателей гостиницы за период 1999-2001 г.г………………………………………………………………………..52

 

Раздел 3. Организация  деятельности по повышению эффективности  использования трудовых ресурсов в ТОК «Евпатория».

 

3.1. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов в ТОК «Евпатория»……………………………………………………………..…………59

3.2. Оценка эффективности  организации труда работников  ТОК «Евпатория»…………………………………………………………………………………63

3.3. Повышение эффективности  использования трудовых ресурсов  тургостиницы……………………………………………………………………………..66

 

Раздел 4. Основные направления совершенствования организации обслуживания туристов в ТОК «Евпатория»……………...............................................68

 

Заключение…………………………………………………………………..71

Список использованной литературы……………………………………….72

Приложения………………………………………………………………….73

Введение.

 

В составе многочисленных отраслей, входящих в индустрию гостеприимства, гостиничные предприятия занимают заметное место и играют важную роль в обеспечении их услугами огромного числа рекреантов.

В успешном развитии гостиничного хозяйства важное значение имеют рациональное использование гостиничного фонда, правильная организация его эксплуатации, улучшение уровня и качества обслуживание гостей, повышение экономической эффективности хозяйственной деятельности.

Актуальность работы связана с тем, что гостиничное хозяйство города, как и гостиничная индустрия Украины в целом, нуждается в серьезных структурных и качественных изменениях.

Основную роль в этом должно сыграть совершенствование  организации труда, в том числе  и научная его организация, обеспечивающая постоянное внедрение в практику эксплуатации гостиниц всего нового и прогрессивного, достигнутого наиболее передовыми предприятиями, а также богатого мирового опыта.

Характер и разнообразие выполняемых работ в сочетании  с назначением гостиничного хозяйства предопределяют необходимость комплексного решения двуединой задачи. Поэтому основная цель работы – изучить  теоретические основы организации и стимулирования труда в гостиничном хозяйстве, сформировать пути внедрения прогрессивных форм организации труда в деятельность гостиничных комплексов и на этой основе выработать предложения по совершенствованию качества и культуры обслуживания туристов в ТОК «Евпатория».

Цель курсовой работы предопределяет решение следующих задач:

1. определить сущность и выявить значение качества гостиничного обслуживания в ходе его предоставления;
2. выявить особенности применения прогрессивных форм организации и стимулирования труда в гостиничном хозяйстве и отметить роль бригадной формы в процессе совершенствования организации труда;
3. провести комплексный анализ деятельности анализируемого предприятия;
4. на основании проведенного анализа дать оценку эффективности организации труда работников предприятия;

5) разработать концепцию усовершенствования организации труда и качества обслуживания в ТОК «Евпатория».

Объектом познания является деятельность предприятия по совершенствованию организации труда и качества обслуживания туристов.

В качестве предмета исследования избраны формы организации и стимулирования труда на предприятии.

Теоретической основой работы служат труды отечественных и зарубежных авторов в области туризма и гостиничного хозяйства, разработки НИИ, материалы учебно-методических пособий, монографии, документы законодательных и исполнительных органов власти и управления, другие источники и материалы.

В качестве информационной базы работы послужили данные Центрального бюро нормативов по труду при НИИ труда, данные Бюро Центрального совета по туризму и экскурсиям, отчетные данные ТОК «Евпатория», нормативной и законодательной базы.

В работе нашли свое применение следующие методы исследования: системный анализ и синтез, опрос и интервьюирование, сравнительно-сопоставимый и корреляционный анализ, обзор литературных источников, наблюдение и беседы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1. Эффективность организаций гостинично-туристского комплекса (ГТК).

 

1. Гостиница как основное средство размещения туристов.

 

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;
• стул или кресло в расчете на одно место;
• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• шкаф для одежды;
• общее освещение;
• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

 

 

1.2. Сущность и содержание процесса обслуживания в гостиничной индустрии.

 

Предприятия, занятые  в сфере услуг: рестораны, гостиницы, курорты, участвуют в создании невидимого и скоропортящегося продукта, годного к употреблению только в момент его предложения потребителю. Обслуживание нельзя потрогать руками. Оно не может быть положено на склад для использования в будущем.

Процесс обслуживания можно определить как "технологию познания", поскольку в процессе взаимодействия между обслуживаемым и обслуживающим происходит обмен информацией, который схематично может быть изображен следующим образом:

Рис. 1.1. Схема процесса обслуживания.

 

Каждый человек как  потребитель проходит через стадии сбора информации, перехода от общих вопросов к частным, анализа этой информации с целью определения своих желаний и потребностей, и поиска обслуживания, которое удовлетворило бы эти желания и потребности.

Эти процессы проходят чаще всего на уровне подсознания. Те впечатления, которые получает человек от обслуживания, носят характер обратной связи. Они являются дополнительной информацией для нового процесса обработки информации.                               

Процесс обслуживания представляет собой двустороннюю связь между  клиентом и служащим. Информационная обратная связь в процессе обслуживания осуществляется постоянно. Когда гость направляется в отдел рецепции гостиницы, и его радушно приветствуют при встрече, эта частичка информации обрабатывается и попадает в память как составной элемент банка данных, который будет использован при принятии последующих решений относительно выбора средства размещения.

Если клиент получает удовольствие от предоставляемого ему  обслуживания, его обратная связь подтверждает правильность ранее принятого решения. Положительные эмоции получают подтверждение. Результат полученного опыта может выразиться в новом посещении этого предприятия в следующий раз.

Речь идет о воспоминании гостя при получении услуги. Под воспоминанием в этом случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания. Клиент может и не иметь возможность физически вспомнить обслуживание после того, как оно было предоставлено, однако он может вспомнить тот психологический или физиологический эффект от обслуживания, которое ему было оказано.         

Воспоминание может  варьироваться от приятного чувства, навеянного дружеским приветствием, удовлетворения, вызванного хорошей пищей, или восторга от прекрасного ужина в любимом ресторане до чувства досады при воспоминании о грубом и неприветливом официанте; раздражения, вызванного громким оркестром; или даже «ощущения по поводу безобразного обслуживания. И все это может прийти на память благодаря случайному напоминанию, знакомой фразе или интонации голоса.

Факторы, влияющие на воспоминание. Воспоминание отражает те ощущения индивидуума, которые он получил в результате практическою опыта, объединяющего целый ряд факторов, имеющих положительный или отрицательный знак.

Часть чувственного восприятия процесса обслуживания зависит от того, как потребитель оценивает составляющие обслуживания. Каждый человек уникален в своем роде и по-своему воспринимает одни и те же ощущения. Ни одна из составляющих не имеет преимуществ перед другими. Все они оказываются важными для формирования положительного впечатления от обслуживания.

На получение устойчивого  впечатления как результата обслуживания влияют такие факторы, как (1) безопасность, (2) постоянство, (3) поведение обслуживающего персонала, (4) полнота, (5) условия, (6) доступность, (7) время. Эти составляющие характеризуются следующим образом:

Безопасность - чувство безопасности от хорошо освещенного гаража, присутствия представителей специальной службы или наличие автоматической системы в гараже гостиницы.

Постоянство - ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне.

Поведение - удовольствие, испытываемое клиентом от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия.

Полнота - соответствие набора всех предложенных услуг фактически полученному.

Условия - окружающая среда и физическое окружение.

 Доступность - легкость, с которой можно получить обслуживание.

Время - длительность ожидания, которое может предшествовать получению обслуживания.

Предшествующий  опыт. Предшествующий личный опыт индивидуума также способствует созданию особых предпочтений. Для человека характерно оценивать товары и услуги по привычным меркам.

Банк накопленного опыта. Банк накопленного опыта влияет на то, как клиенты воспринимают обслуживание. Если клиент привык к быстрому обслуживанию, но не получает его, неизбежна отрицательная реакция. Обычная вещь, когда сравниваются впечатления, полученные в разное время и в разных местах.

Каждый индивидуум обладает уникальным банком накопленного опыта, своего и чужого, переданного устно и используемого для сравнения с собственным опытом. Воспоминание о полученном однажды опыте сравнивается с другими ситуациями. Если воспоминание является положительным, оно занимает ведущее место в банке накопленного опыта. Этот фактор следует иметь в виду при определении рынка постоянной клиентуры. Успех большинства предприятий во многом зависит от постоянных клиентов и передаваемой из уст в уста информации о предприятии.

Ожидания. Ожидания играют важную роль в восприятии и в значительной степени зависят от накопленного опыта. Скорее всего, больше будет разочарован тот, кто с нетерпением ожидает представления, чем тот, кто ожидает его менее эмоционально.