Эффективность использования трудовых ресурсов как фактор совершенствования обслуживания туристов в гостиничном комплексе (на примере Т

В настоящее время  наиболее полное и последовательное исследование экономической эффективности хозяйственной деятельности ГТК дается в теории комплексного экономического анализа, где эффективности посвящены разделы перспективного, текущего и оперативного анализа, на базе которого оценивается достигнутая эффективность хозяйственной деятельности, выявляются факторы ее изменения, неиспользованные возможности и резервы повышения. Анализ общей эффективности хозяйственной деятельности туристского (и гостиничного) предприятия является прерогативой высшего звена принятия управленческих решений, связанных с определением цены услуги (турпродукта), масштабов и направления деятельности, замены оборудования или использования новой информационной технологии. Другие решения также должны пройти оценку с точки зрения общего успеха фирмы, характера ее экономического роста и эффективности.

Основными задачами анализа  эффективности являются:

— оценка хозяйственной  ситуации;

— выявление факторов и причин достигнутого состояния;

— подготовка и обоснование  принимаемых управленческих решений;

— выявление и мобилизация  резервов повышения эффективности хозяйственной деятельности.

Расчет экономической  эффективности рекомендуется производить путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект — это экономия, отрицательный — убыток. Одним из видов экономического эффекта (при повышении качества и надежности предоставленных услуг) является предотвращенный убыток, т.е. не возникший отрицательный экономический эффект (этот эффект иногда ошибочно называют экономией).

Эффективность ГТК может  исследоваться с самых различных  сторон: с точки зрения формирования затрат, планирования объема услуг, прибыли, реализации инвестиционных проектов и др.

Вместе с тем анализ затрат, методов их распределения, составление и контроль выполнения смет, калькулирование себестоимости тура или гостиничных расходов, определение порога рентабельно» ста и реализации туристской и гостиничной продукции — все эти вопросы являются лишь необходимым начальным этапом анализа общей эффективности деятельности организации, функционирующей на рынке туристских услуг.

Результаты анализа  дают необходимую информацию администрации  гостиничного или туристского предприятия и другим пользователям — субъектам анализа — о состоянии анализируемых объектов. Цели субъектов анализа могут быть различными, но все они сходятся в главном — получении ключевых параметров, позволяющих дать точную оценку как текущего состояния объекта, так и ожидаемых перспектив его развития. Если интерес предприятия ранее был определен только лишь вопросами загрузки гостиницы (или количеством продаваемых туров), то при новых условиях хозяйствования необходим учет целей и интересов разных субъектов анализа, заинтересованных в работе организации ГТК (табл. 1.3.).

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.3.

Направления и  цели анализа эффективности различных 

заинтересованных  групп в сфере гостнично-туристского  бизнеса.

Группа	Вклад в организацию	Вид интереса	Параметры анализа
Собственники	Собственный капитал	Дивиденды	Финансовые результаты, устойчивость положения
Заемщики	Заемный капитал	Проценты	Ликвидность
Администрация	Знания, компетентность	Оплата труда Карьерный  рост	Все аспекты деятельности фирмы
Персонал	Труд (работа)	Заработная плата и  отчисления на социальные нужды	Эффективность хозяйственной деятельности
Партнеры	Предоставление услуг (продуктов)	Цена услуги (товара)	Финансовое состояние
Покупатели –клиенты (потребители услуг	Покупка услуги (товара)	Цена услуги (товара)	Финансовое состояние (надежность компании); характеристики услуги (товара)
Налоговые органы	Инфраструктура предприятия	Налоги	Финансовые результаты

 

В реальной управленческой практике ITK существует множество факторов, явлений и событий, возникающих как в результате различных комбинации элементов данной системы управления и их внутренних взаимосвязей, так и воздействия внешней среды, влияющих на эффективность управления. В целом все многообразие отмечаемых в литературе факторов можно разбить на такие группы: политические, правовые, организационные, экономические, технические, социальные и психологические. В реальной действительности все эти факторы, как правило, действуют не обособленно, а в тесном взаимодействии друг с другом.

Уровень эффективности управления ГТК, зависящий от целого ряда изменяющихся факторов, не является постоянным, в связи с чем при решении этой проблемы обычно изучают основные тенденции развития предприятия и взаимосвязи его экономических показателей. При исследовании эффективности определяющим является положение об управлении как основном элементе производственно-хозяйственной деятельности, активно воздействующем на результаты работы предприятия, вследствие чего эффект управления выражается, как правило, в его технико-экономических показателях.

Практика показывает, что оценка непроизводственной сферы с помощью только лишь показателей результатно-затратного подхода не нацеливает их на достижение высоких конечных резyльтатов деятельности, изыскание внутренних резервов и не способствует на деле повышению общей эффективности предоставляет услуг.

Одна из характерных  черт рыночных отношений — прагматизм участников. Любая ценность материального или нематериального характера представляет интерес лишь в том случае, если обладание ею способствует достижению каких-то целей, прежде всего экономических. Достижение поставленных целей считается признаком успешного управления. Деятельность любой организации ГТК в качестве обязательных компонентов включает мотив, побуждающий к действию, цель — представление о будущем результате деятельности и средство достижения цели. Цели в организации ГТК задают и определяют все другие ее параметры, примером чего может служить укрупненная классификация видов" эффективности (табл. 1.4.).

Таблица 1.4.

Классификация видов эффективности

в зависимости от целей организации ГТК

Признаки классификации  целей	Виды эффективности
1. Содержание	экономическая техническая социальная научная организационная экологическая
2. Характер интересов	внешняя внутренняя
3. Масштаб	общефирменная внутрифирменная - групповая индивидуальная

 

Цели организации формируются  распорядителями ключевых ресурсов в соответствии с их системой ценностей. Высшее руководство является одним из ключевых ресурсов, поэтому система ценностей высшего руководства влияет на структуру целей, добиваясь при этом интеграции ценностей служащих компании и владельцев акций. В научной литературе выделяют следующие обобщенные системы целей организаций ГТК:

— выживание в условиях конкурентной борьбы;

— избежание банкротства  и крупных финансовых неудач;

— лидерство в борьбе с конкурентами;

— максимизация «цены» или  создание имиджа;

— рост экономического потенциала;

— рост объемов производства и реализации;

— максимизация прибыли;

— минимизация расходов;

— рентабельность и т.д.

Нередко высказывается мнение, что отношение достигнутых результатов к установленной цели (целевая эффективность) и отношение ресурсов к этим результатам (затратная или ресурсная эффективность) исчерпывают любую эффективность управленческих процессов. Тем не менее, мало различать эффективность результативную (целесообразную) и экономическую (затратную). Мало говорить о целесообразности результатов и результативности затрат. Необходим еще и анализ обоснованности самих целей деятельности организаций ГТК. Словом, необходим анализ эффективности последней с точки зрения соответствия ее целей нормативным идеалам и ценностным нормам, принимаемым обществом на определенном этапе ее развития.

На этом основании  выделяют следующие три вида эффективности:

— потребностную (отношение целей к потребностям, идеалам и нормам);

— результативную (отношение достигнутого результата к преследуемым целям);

— затратную (отношение затрат к  достигнутым результатам).

Эти виды эффективности образуют целую  цепочку: потребностная эффективность предопределяет содержание результативной, а та — затратную (рис. 1.2).

Вообще говоря, цепочка  «потребности — цели — задачи —  ресурсы» (рис. 1.3) исчерпывает содержание разработки любого стратегического плана. Поэтому выделенные виды эффективности полностью соответствуют содержанию прогнозов и обеспечивают единство таких функции управления, как планирование и анализ эффективности — и планов, и итогов их выполнения.

 

 

Рис. 1.2. Взаимосвязь видов эффективности

 

Puc. 1.3. Содержание разработки планов организации

 

Если потребностную (П), результативную (Р) и затратную (3) эффективности выразить отношениями Ц/П, Р/Ц и Р/3, то комплексному понятию эффективности соответствует выражение:

Э = Ц/П х Р/Ц х  Р/3.

Эффективность управления организацией определяется путем сопоставления эффекта, т.е. результата, полученного в системе, с затратами, связанными с достижением данного результата. Оценка эффективности управления в российской экономике базируется на:

— критериях эффективности управления;

— показателях эффективности  затрат на управление;

— обобщающих показателях  эффективности управления;

— частных показателях  эффективности управления;

— показателях соотносительности управленческих и производственных ресурсов.

Особо следует выделить эффективность управления организацией гостинично-туристского бизнеса. Эффективность управления организацией ГТК — категория сложная и многогранная. Многогранность эффективности управления обуславливает ряд понятийных схем, требующихся исследователям для ее выражения. В числе таких схем:

— эффективность труда  управленческого работника;

— эффективность труда  аппарата управления, его отдельных  органов и подразделений;

— эффективность процесса управления;

— эффективность системы управления.

В настоящее время  определение эффективности управления производится по следующим основным направлениям:

— анализ и оценка организационно-технических  мероприятий

по совершенствованию управления;

— определение общего эффекта, созданного совокупным работником;

— определение доли эффекта системы  управления в общем эффекте организации ГТК;

— определение результатов деятельности функциональных подразделений.

Определение эффективности управления рекомендуют рассматривать и как процесс, состоящий из взаимосвязанных этапов, включающих оценку достижения цели, достижение эффекта, эффективность использования производственных и управленческих ресурсов (потенциала). Каждый последующий этап оценки выступает конкретизацией предыдущего этапа, дополняя и уточняя его.

На первом, этапе выявляется качественная и количественная определенность критерия эффективности управления. Достижение цели служит качественной, а величина социально-экономического эффекта — количественной характеристикой критерия эффективности управления организацией ГТК.

На втором этапе оценки определяется эффективность затрат на управление.

На третьем этапе определяется эффективность управления имеющимся потенциалом. Показатели формируются на базе обобщающих показателей эффективности использования производственных и управленческих ресурсов и удельных (приведенных) затрат на управление.

Особенно важна структуризация критериев и показателей эффективности управления в соответствии с многоуровневым и многоаспектным характером отношений и процессов управления, интеграции частных и локальных критериев и показателей в единую систему, возможности «включения» предлагаемых показателей.

Внутренняя эффективность (производительность) организаций гостинично-туристской сферы определяется на основе соотношения ресурсов (затрат) с объемом реализации туров, количеством продаваемых номеров; внешняя учитывает структуру потребностей и степень удовлетворения ее предприятием ГТК. По мере насыщения рынка при управлении эффективностью фирмы одной из главных задач становится сбалансированность эффективности использования ресурсов и привлекательности турпродукции (услуг) для потребителей или, иначе, внутренней и внешней эффективности.

Итак, разработка многомерной модели эффективности, рассматривающей систему  управления не на одном, а на трех уровнях общности представляет ее: