Эффективность использования трудовых ресурсов как фактор совершенствования обслуживания туристов в гостиничном комплексе (на примере Т

 

На основе рассмотрения организации ГТК как открытой системы в исследовании выделено два направления оценки ее эффективности: оценка эффективности всех ее подсистем и оценка эффективности развития организации во внешней среде. Это предопределило необходимость выделения следующих принципиальных положений, направленных на управление стратегической и тактической эффективностью организации ГТК во взаимосвязи их целей, форм и измерителей:

1. Эффективность организации  ГТК как открытой системы формируется  под воздействием входящих в  нее подсистем, поэтому в основу  управления должно быть положено комплексное изучение всех составляющих эффективности по каждой подсистеме.

2. При оценке и измерении  эффективности организации ГТК  необходимо учитывать взаимосвязь  и взаимовлияние параметров работы  входящих в организацию подсистем.

3. Общее состояние организации ГТК предопределяется не только параметрами ее отдельных подсистем, но и динамикой факторов внешней среды, прямо или косвенно воздействующих на нее.

4. Изменения, происходящие  во внешней среде, предопределяют необходимость стратегического подхода к развитию и функционированию организации ГТК.

Предприятия гостинично-туристской сферы, не использующие стратегическое планирование, обречены на проигрыш своим конкурентам и постоянную борьбу за выживание, роль стратегического подхода в управлении эффективностью организации трудно переоценить. Как правило, стратегическое планирование включает ряд взаимосвязанных задач: выработку миссии, представленной в виде долгосрочных и краткосрочных целей и задач, и выработку стратегии достижения поставленных целей, ориентирующуюся на изменения внешней среды организации ГТК.

Данное принципиальное положение обусловлено процессом  разработки и реализации стратегии  развития организации ГТК в рыночных условиях.

5. Функционирование организации в реальном масштабе времени должно быть подчинено целевым установкам стратегии развития организации ГТК.

6. Связь между стратегическим, текущим и оперативным управлением  должна базироваться на использовании  методического инструментария, обеспечивающего единство подходов, оценок, измерений.

7. Использование интегрированных  систем планирования, отчетности и информационного обеспечения как базы для взаимосвязанного управления развитием и функционированием организаций ГТК.

При решении проблемы критериев и показателей эффективности организаций ГТК необходимо учитывать принятые в мировой науке подходы, в соответствии с которыми выделяют, по меньшей мере, семь критериев оценки:

1. Действенность (effectiveness).

2. Экономичность (efficiency).

3. Качество (quality).

4. Прибыльность (доходы/расходы) (profitability/benefit/ /burden).

5. Производительность (productivity).

6. Качество трудовой жизни (quality of work life).

7. Внедрение новшеств (innovation).

Действенность — это степень достижения системой поставленных перед ней целей. Процесс планирования тесно связан с действенностью. Чтобы ее измерить, сравнивают намеченные результаты с фактическими (используемые ресурсы не учитываются, если они не фигурировали в качестве цели). Измерение действенности (объективно — в явном виде, либо субъективно — в неявном) направлено на оценку как отдельного работника, так и более высокие уровни (единицы) анализа в организации гостинично-туристской сферы. Наиболее распространенный метод измерения — расчет индексов действенности, показывающих степень достижения цели в одном периоде по сравнению с другим.

Экономичность — это степень использования системой «нужных» вещей. Ее можно выразить отношением ресурсов, подлежащих потреблению, к ресурсам, фактически потребленным. Экономичность определяют путем сопоставления ресурсов, которые предполагалось израсходовать для достижения определенных целей и выполнения конкретных туристских услуг, с ресурсами, которые были фактически потреблены. Величина, стоящая в числителе, находит отражение в сметах, нормативах, оценках, прогнозах, проектировках и т.п. Фактическое потребление ресурсов определяется по данным бухгалтерского учета, отчетности, оценок и т.д. Величину в знаменателе определяют на основе бухгалтерского учета, отчетности, экспертных оценок и т.д.

Известно, что в отечественной  практике управления повсеместно именно экономичность, как метод измерения и оценки организации ГТК, была наиболее распространена. При этом индексы, характеризующие динамику экономичности в отдельные периоды, сравниваются между собой.

Качество — это степень соответствия системы требованиям, спецификации и ожиданиям туристов. Традиционные определения качества предоставляемых услуг включают соответствие спецификациям и своевременности предоставления туристских услуг (в сроки и в то время, которое удобно для потребителей). Методы измерения качества, направленные на оценку конкретных условий тура (гостиничной услуги), могут быть как технико-экономическими (методы квазиметрического оценивания), так и социально-психологическими (удовлетворенность потребителя).

Прибыльность — это соотношение между валовыми доходами (или сметой) и суммарными издержками (или фактическими расходами). Методы ее измерения различны. Традиционные финансовые измерители эффективности именуют операционными или финансовыми коэффициентами. Полученные финансовые коэффициенты используют для измерения финансового состояния организации. Конкретными показателями прибыльности являются:

— Уровень прибыли, отнесенный к  объему продаж (номеров или туров);

— Соотношение прибыли к совокупным активам;

— Отношение прибыли к собственному капиталу.

Производительность — это соотношение количества туристских услуг и количества затрат на их реализацию (если разложить приведенное определение, то можно увидеть, что в его числителе содержится элемент действенности, а в знаменателе присутствует элемент экономичности). Она может определяться путем деления объемных показателей турпродукции, удовлетворяющих требованиям качества, на фактически потребленные ресурсы. Методы измерения данного критерия широко применимы и известны в отечественной практике управления.

Качество трудовой жизни  — престижность работы, чувство безопасности, уверенности, удовлетворенности работников гостиничного хозяйства или туристской фирмы, включая управленческий персонал. Методы измерения направлены на определение степени соответствия личных представлений работников о социально-психологических условиях в трудовом коллективе с фактическим состоянием условий труда и проживания.

Внедрение новшеств — отражает реальное использование новых достижений в области современной техники, организации и управления на гостиничных предприятиях и в туристских организациях для достижения поставленных целей.

Решение проблемы измерения  эффективности организации должно осуществляться на комплексном подходе, позволяющем учесть всю совокупность факторов, воздействующих на течение всех процессов, определить место и значение каждого из них в системе всего управления развитием организации ГТК. С другой стороны, анализ и оценка эффективности управления предполагают системный подход, означающий рассмотрение организации в целом как системы, т.е. как совокупности подсистем и элементов, которые иногда укрупненно определяют как совокупность блока среды организации; целей и стратегий.

Система измерения и  оценки, являясь инструментом механизма управления, должна в совокупности абсолютных и относительных значений показателей комплексно отображать цели и результаты реальных процессов (как текущего, так и стратегического характера), происходящих в туристской организации. Иными словами, речь идет о постоянном совершенствовании системы измерения и оценки эффективности развития организации ГТК.

Решение этой проблемы следует  подразделять на несколько взаимосвязанных, но относительно обособленных этапов:

— обоснование системы  и структуры показателей эффективности развития туристской организации;

— определение состава  и содержания показателей как  стратегического развития организации, так и ее функционирования;

— выбор методов и  единиц измерения;

— разработка методов  расчета показателей.

Система и структура  показателей обеспечиваются прежде всего упорядочением ее элементов и связей между ними, устойчивостью и стабильностью.

Рекомендации  по измерению и оценке эффективности развития и функционирования организации ГТК, отражающие ее новую роль как полноправного хозяйствующего субъекта, следующие:

1. Определение эффективности  развития организации ГТК возможно  лишь через совокупную оценку  показателей экономической, социальной и организационно-управленческой эффективности, характеризующую достижение поставленных целей развития организации.

2. Рассмотрение туристской  организации как открытой системы и разделение характеристик (оценки) ее внешней (по отношению к среде) и внутренней (по отношению к ресурсам) эффективности.

При этом все показатели, необходимые для анализа и  расчетов эффективности развития, нужно, по возможности, брать из существующей отчетности. Создание новых, дополнительных форм отчетности является крайней мерой, т.к. увеличивает и без того огромный документопоток турфирмы (гостиницы).

3. Система измерения  призвана быть единой для всех  уровней иерархии управления. Это  вызвано не только удобством,  но, и первую очередь, и необходимостью сопоставимости результатов оценки.

4. Показатели эффективности функционирования организации ГТК должны наиболее точно отражать как ее цели и задачи, так и каждого структурного подразделения системы.

5. Необходимо обеспечить  сводимость всех показателей  эффективности любого уровня управления в показатель следующего высшего уровня, поскольку показатели текущего управления (функционирования) организации ГТК в конечном счете определяют и характеризуют стратегические позиции ее развития (управление долгосрочными целями развития).

6. Система измерения эффективности организации ГТК должна базироваться на основе интегральной оценки, включающей уровень жизни, уровень образования, уровень здравоохранения и уровень социальной активности внешней среды (для определения уровня потребностей типичного клиента).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 2. Организация  обслуживания туристов в ТОК «Евпатория».

 

2.1. Характеристика  курортных ресурсов г. Евпатория.

 

Евпатория — город республиканского подчинения. Находится в степной  западной части Крымского полуострова, на берегу обширного мелководного Каламитского залива, вдоль которого город протянулся на 15 км.

Расстояние до Симферополя — 64 км, аэропорта — 52, до Бахчисарая — 85 км, Севастополя — 89, Ялты — 158 км.

Один из древнейших городов страны.

На рубеже VI—V веков до н. э. —III века н.э.— Керкинитида, древнегреческое поселение.

XV—XVIII века — Гёзлёв, турецкая крепость.

8 февраля 1784 года, т. е. через год после присоединения Крыма к России, город случил новое название — Евпатория.

Население — 113,5 тысячи человек (1998г.).

Евпатория – это морской порт, железнодорожная станция.

Приморский климатический и бальнеологический курорт. Всеукраинская детская здравница.

Большинство отдыхающих, конечно, направляется в Крым, этот чудесный край. Но ведь и Крым разнообразен. Каждая курортная местность здесь имеет свои особенности, только ей присущие климатические условия, которые благоприятно влияют на лечение того или иного заболевания.

Самые популярные курорты Крыма — Южный берег и Евпатория, расположившаяся на берегу широкого Каламитского залива, в западной части полуострова.

В здравницах Евпаторийского курорта (как, кстати, и Сакского), кроме  климатотерапии, для лечения широко применяются также бальнеотерапия — минеральные термальные источники, лечебная грязь, рапа лиманов. А поэтому и санаторно-лечебные возможности Евпатории значительно шире, богаче. Все это дает возможность успешно лечить заболевания опорно-двигательного аппарата, паралитические заболевания нервной системы, болезни периферической нервной системы, а также ряд заболеваний органов кровообращения и пищеварения, гинекологические и другие заболевания.

Основные климатические  процедуры, которые применяются при лечении на евпаторийском курорте: воздушные и солнечные ванны, морские купания, купание в лимане, лечение песком солнечного нагрева, сон на воздухе в климатопавильонах на берегу моря и другие.

Климат — главный  доктор евпаторийского курорта.

Природа щедро одарила евпаторийский курорт целебными свойствами. Климат его — прекрасное сочетание степного с морским, умеренно теплый, сухой, устойчивый, без резких колебаний температуры и атмосферного давления в течение суток, что благоприятно действует на организм человека.

Средняя годовая температура + 11,6 °С. Температура самого жаркого месяца (июля) +23,2°С, самого холодного (февраля) — 0,1°С.

Здесь много солнца. Оно  сияет в году от 242 до 286 дней, или  в среднем 2439 часов. Сравним: в Ялте — в среднем 2250 часов, в Сочи — 1980, Кисловодске — 2106, в Пятигорске и Железноводске — 1780 часов, на побережье Адриатического моря — 2205 часов. Не говоря уже о том, что москвичам и петербуржцам, в городах которых солнце сияет в среднем всего 1496 часов в году, сам Бог велел при первой возможности отправиться под щедрое евпаторийское солнце.

Климат в Евпатории  — самый сухой среди приморских курортов Крыма. Осадков выпадает мало, среднее годовое количество их около 380 мм; выпадают они в основном в некурортный сезон — с конца ноября до середины марта. А с апреля до ноября — засушливый период, он длится более 250 дней. В это время небо редко когда заволакивают тучи.