Эффективность использования трудовых ресурсов как фактор совершенствования обслуживания туристов в гостиничном комплексе (на примере Т

Комплексная цена обслуживания. Цены и уровни обслуживания также влияют на восприятие. Если высокий уровень обслуживания ожидался и был получен, клиент обычно готов заплатить высокую цену. Если, однако, цена оказывается достаточно высокой, а ожидаемое обслуживание не получено, восприятие оказывался негативным.

Формирование  восприятия. Восприятие может быть подготовлено или даже обострено путём использования реально осязаемых объектов, в частности, состояния освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как, например, внимательное отношение обслуживающего персонала.

Ответственность за создание у гостей необходимого восприятия несут все функциональные системы гостиницы и, в первую очередь, ее персонал.

Во многих отношениях работник, осуществляющий обслуживание, воспринимается потребителем как само обслуживание, поскольку обслуживание, которое он представляет, неотделимо от него в сознании потребителя. Здесь мы имеется связь с одним из наиболее сложных элементов неосязаемости обслуживания, находящем свое проявление в человеческом факторе.

Как известно, за прием, обучение, оценку и увольнение персонала несет ответственность отдел кадров. Важным направлением в работе этого подразделения является подбор персонала. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Только в этом случае между обслуживаемым и обслуживающим может возникнуть хороший контакт, и взаимоотношения в процессе обслуживания будут максимально оптимизированы. Клиенты чувствуют себя более удобно, когда имеют дело со служащими, проявляющими знания и заинтересованность в своей работе, выполняющими свои обязанности по работе в подобающей для них приятной манере.

Обучение необходимо, чтобы создать  у служащих надлежащее поведение, умение чувствовать реакцию клиента и научить точно выполнять возложенные обязанности. Плохое обслуживание сразу ощущается клиентом, если служащий недостаточно знаком со своей работой или предприятием, не знает, как предоставить обслуживание, которого от него ожидает клиент.

Служащие должны быть в достаточной  степени мотивированы, чтобы длительное время сохранять уровень требуемого от него поведения. Стимулирование служащего должно осуществляться в форме, наиболее ценной для него, будь то денежное вознаграждение или похвала. Воспитание духа предпринимательства среди служащих также является способом повышения уровня мотивации и повышения результатов их труда, хотя это и не простая задача. Если служащих будет всерьез беспокоить вопрос успеха или провала их общего дела, они будут более заинтересованы в благоприятном впечатлении от предоставленного ими обслуживания. Безразличный служащий чаще всего производит на клиента отрицательное впечатление

Качество обслуживания необходимо постоянно поддерживать на должном уровне. Недостатки в обслуживании должны своевременно устраняться, чтобы у клиентов не возникло отрицательного восприятия. Периодические проверки качества работы персонала должны проводиться с целью выявления областей обслуживания, где оно еще не соответствует стандартам, введенным и поддерживаемым всей системой маркетинга и менеджмента.

 

 

1.3. Теоретические подходы к определению сущности и содержания эффективности организаций ГТК.

 

В любой деятельности можно выделить определенный результат, последствия которого человек всегда стремился оценить. В отечественной науке управления развитие понятия эффективность исторически начинается с эффективности производства предприятия и несколько позже — эффективности управления производством.

Вопросы эффективности в нашей  стране широко освещались в научной  литературе и детально рассматривались  в нормативно-методических и инструктивных материалах соответствующих органов управления. Однако в условиях государственной собственности и отсутствия рынка ресурсов, продукции, капитала практически все решения в отношении использования ресурсов принимали централизованные органы управления. Сложный динамический процесс принятия экономических решений принимал форму централизованного экономического планирования.  Деятельность предприятий в основном ограничивалась производством. Соответственно все усилия были сосредоточены на анализе, контроле и планировании,   как   правило,   текущей   результативности (эффективности) производства предприятия.

На рубеже двух веков, в преддверии нового XXI столетия перспективные  проблемы развития управления имеют  особое значение для Украины, где происходят крупномасштабные и глубинные процессы преодоления экономического и управленческого кризисов, перехода к системе рыночных отношений. С учетом новых условий хозяйствования в нашей стране можно говорить о новой роли организации непроизводственной сферы, которая становится открытой системой, отвечающей и контролирующей все сферы своей деятельности.

Развитие масштабного  характера индустрии туристских услуг спровоцировало появление концепции эффективности организаций ГТК.                                                      

В настоящее время  используются различные термины, по-своему характеризующие соотношение результата с определенными целевыми установками — результативность, целесообразность, экономичность, производительность, действенность — лишь некоторые из них.

Эффективность организаций гостинично-туристского комплекса (ГТК) в общем виде определяют как отношение результатов ее деятельности к затратам, направленным на их качественное достижение. Эффективность есть характеристика процессов и воздействий сугубо управленческого характера, отражающая, прежде всего, степень достижения преследуемых целей, поэтому эффективностью обладает лишь целенаправленное взаимодействие.

Под эффективностью понимают:

— определенный конкретный результат (эффективность действия чего-либо);

— соответствие результата или процесса максимально возможному, идеальному или плановому;

— функциональное разнообразие систем;

— числовую характеристику удовлетворительности функционирования;

— вероятность выполнения целевых  установок и функций;

— отношение реального эффекта к требуемому (нормативному) эффекту.

В отечественной науке и практике можно выделить материал, посвященный эффективности производства трех видов:

— апробированный, содержащийся в нормативных актах (методиках, инструкциях и т.п.);

— освещающий дискуссионные  вопросы, отраженные в специальной литературе:

— а также касающийся вопросов, до конца пока не решенных, среди которых комплексная оценка деятельности организаций непроизводственной сферы, в т.ч. ГТК.

Можно выделить, по крайней мере, два результата теоретических разработок проблем эффективности организации, выполненных еще до начала реформирования экономики, но продолжаемых активно использоваться и в настоящее время:

1) определение сущности  и содержания основных видов эффективности:

— экономическая, социальная и социально-экономическая;

— народнохозяйственная и хозрасчетная;

— обобщающая (воспроизводства, хозяйства в целом), локальная (отдельных регионов и хозяйственных звеньев), частная (отдельных факторов производства) и отдельных фаз (сфер) воспроизводства.

2) обоснование критериев  и показателей эффективности. Критерии отражают сущность эффективности, показатели служат средством измерения и сопоставления эффективности в соответствии с ее критериями.

В процессе эволюции менеджмента как науки и практики произошло изменение содержания критериев эффективности, отражающее новую роль организаций в обществе (табл. 1.1.).

 

 

 

 

 

Таблица 1.1.

Этапы развития моделей организации.

Концепции школы и подходы	Модель организации  в аспекте
	развития предприятия	доминирующей  функции менеджмента	критериев эффективности
1. Научный менеджмент/ школа научного управления 1885-1920 гг.	Механистическая конструкция	Оперативное управление производством	Экономическая эффективность или рациональное использование ресурсов
2. Школа человеческих отношений и поведенческих наук (1930-1950 гг.)	Коллектив людей, построенный на разделении труда	Организация или управление персоналом	Экономическая эффективность, учитывающая воздействие психологических факторов
3. Системный подход /с конца 50-х гг. по настоящее время	Сложная иерархическая система	Стратегический менеджмент	Системная целесообразность
4. Ситуационный подход (с конца 60-х гг. по настоящее время)	Общественная организация с самостоятельным потенциалом и интересами отдельных групп	Политика	Социально-экономическая  целесообразность

 

Оперативное управление организацией, хотя и было направлено на гарантированное выполнение текущих заданий в области производства, снабжения, маркетинга, управления персоналом и финансами, в основном было сосредоточено на производственных аспектах предприятия. Развитие стратегического менеджмента произошло значительно позже, и было направлено на конкретизацию основной цели предприятия (как организации, заинтересованной в развитии всех подсистем хозяйствования) путем принятия решений относительно групп потребления, видов товаров и услуг в соответствии с меняющейся обстановкой. Политика как функция управления рассматривается как деятельность, направленная на обеспечение продуктивного взаимодействия с внешними и внутренними группами заинтересованных лиц, таким образом, чтобы их интересы соответствовали возможностям предприятия, не лишая его жизненно важных ресурсов.

На современном этапе  широко используются все четыре подхода к определению критерия эффективности.

Эффективность организаций (в т.ч. гостинично-туристского комплекса) в дореформенный период рассматривалась  в двух аспектах как макроэкономическая категория (в политэкономии) и как расчетная единица (состоящая из множества показателей) в плановой и бухгалтерской отчетности предприятий, отраслей.

В настоящее время  организационное управление ГТК  вступает в фазу перехода от командно-контрольной организации, разделенной на департаменты и отделения, к «информационно-базирующейся» организации, к организации специалистов, глубоко владеющих знаниями. Сегодня мы можем только предполагать, как будет выглядеть эта организация, какими будут ее основные характеристики, черты и требования, что из себя будут представлять ее ценности, структура и поведение. Ориентировочно можно утверждать, что такая организация будет иметь примерно в два раза меньше уровней, чем в настоящее время. Численность менеджеров должна сокращаться по сравнению с сегодняшним уровнем. Конструирование и управление подобной организации ГТК становится задачей ближайшего будущего (пример одного из современных подходов к управлению представлен в табл. 1.2.). Опираясь на понимание составляющих организации ГТК, ее можно определить как систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение определенных целей. Составляющие такую организацию лица стремятся удовлетворить свои индивидуальные мотивации, опираясь на нее, а целью менеджера выступает повышение эффективности их совместной деятельности. При этом организация представляет собой взаимодействие ее членов по поводу преобразования полученных ресурсов в требуемый турпродукт.

Таблица 1.2.

Результативный  подход к управлению

в сопоставлении  с обычно применяемым (действенным)

Результативный  подход	Действенный подход
Эффективно действующий  управляющий постоянно стремится:	Традиционно управляющий  стремится:
- делать требуемую работу требуемым способом и таким образом быть эффективным	- делать работу требуемым способом, если даже эта работа и не требуется
- избегать возникновения проблем, например, путем подбора конструктивных альтернатив, чтобы уменьшить эффект внезапности	- решать проблемы по мере их возникновения посредством управления кризисной ситуацией
- оптимально использовать ресурсы посредством замены энергетических и сырьевых материалов на основе более качественной информации	- сохранять ресурсы
- повысить прибыли	- снизить себестоимость
- достичь лучших результатов	- выполнять должностные обязанности в соответствии с инструкциями
- оценивать конечные результаты	- контролировать затраты

 

Эффективность характеризует  в широком смысле качественную сторону развития общества. Ее специфика состоит в том, что она показывает, при помощи комбинации каких ресурсов получен конечный результат.

Применительно к проблеме измерения эффективности хозяйствования любой организации ее полезно рассматривать по составляющим оценки:

1) критерию эффективности  хозяйствования;

2) ключевому принципу оценки эффективности;

3) показателю (системе  показателей) эффективности;

4) методике расчета  эффективности хозяйствования;

5) организационно-экологическим  мероприятиям по введении новой системы оценки в практику.                         

Затраты (3) и результаты (Р) могут сопоставляться между собой различными способами, при этом получаемые показатели имеют разный смысл, акцентируя ту или иную сторону категории «эффективность»:

— показатель вида Р/3 характеризует результат, получаемый с единицы затрат;

— отношение 3/Р означает удельную величину затрат, приходящихся на единицу достигаемого результата;

— разница Р—3 характеризует  абсолютную величину превышения результатов над затратами;

— показатель вида Р—3/3 дает оптимальную величину эффекта;

— показатель Р—З/Р отражает удельную величину эффекта, приходящуюся на единицу получаемого результата.

В общем виде эффективность  выражается через соотношение между  результатами, полученными в процессе деятельности организации, и затратами труда, связанными с достижением этих результатов, она является основой построения количественных критериев ценности принимаемых решений формирования материально-ресурсной, функциональной и системной характеристик хозяйственной деятельности.