Оценка качества стиральных машин различных производителей, реализуемых на предприятиях розничной торговли

Различия между подгруппами эвристических методов заключаются в их назначении и используемых средствах или приемах. Органолептические методы предназначены для определения значений органолептических показателей товаров, экспертные - для оценки свойств и показателей товаров в условиях неопределенности и риска, социологические - для установления потребительской оценки товаров путем опросов покупателей.

Основными средствами органолептических методов служат органы чувств оценщика.

При социологических методах могут использоваться любые средства, в том числе и характерные для других подгрупп объективных и эвристических методов. Важнейшими средствами социологических методов являются анкеты.

Социологический метод определения показателей основан на сборе и анализе мнений широкого круга фактических или потенциальных потребителей. Сбор мнений потребителей, осуществляется различными путями: посредством анкетного опроса, распространения анкет-вопросников, организации выставок-продаж, конференций, аукционов и т. д.

Результативность этого метода во многом зависит от уровня его организации и способов обработки получаемой информации. Социологические методы широко используют в товароведной практике: для определения значении показателей качества товаров народного потребления, изучения спроса и решения других вопросов.

В торговле широко используется анкетный опрос. При этом можно выявить весомость отдельных свойств товара для различных групп потребителей, значимость качества и цены потребления в зависимости от доходов и социального положения и т. д.

Экспертные методы  -  методы оценки, проводимые группой экспертов в условиях неопределенности, или риска.

Предназначены для экспертной оценки, когда другие, ранее перечисленные, методы неприменимы или неэкономичны. В торговой практике довольно часто складывается ситуация, когда для принятия каких-либо решений в отношении конкретных товаров имеющейся информации недостаточно или она частично недостоверна. Органолептические, измерительные и другие методы (например, органолептическая оценка товаров, вошедших в выборку) могут дать неполные, а порой и случайные сведения (вследствие случайности отбора проб в выборке). Откладывать решение до появления точных расчетных методов невозможно. Тогда не остается другой альтернативы, как применение экспертных методов.

Экспертные методы основаны на принятии эвристических решений, базой для которых служат знания и опыт, накопленные экспертами в конкретной области в прошлом. Этим эвристические методы отличаются от расчетных методов, основанных на решении формализованных задач. Как и другим методам, применяемым при товарной экспертизе, экспертным методам присущи определенные достоинства и недостатки.

Достоинством этих методов является то, что они позволяют принимать решения, когда более объективные методы неприемлемы. К другим достоинствам относится их воспроизводимость. Сфера применения этих методов  -  не только оценка качества товаров (потребительских и промышленного назначения), но и исследование операций технологического цикла, принятие управляющих решений, прогнозирование.

Указанные сферы применения методов имеют непосредственное отношение и к товарной экспертизе. Так, для принятия решения о качестве товара или его количественных и качественных характеристиках эксперту необходимо исследовать отдельные операции или комплекс операций технологии производства, упаковки, хранения, подготовки к продаже и реализации.

При составлении заключения с рекомендациями в отношении обследованного товара эксперт обязательно принимает определенные управленческие решения (рекомендации о выпуске с производства и/или на реализацию либо об отправке на промпереработку или уничтожение и т. п.).

Довольно часто экспертам приходится прогнозировать дальнейшее продвижение товаров на рынке, предполагаемый спрос на них, при этом экспертные методы оказываются незаменимыми. Это обусловлено тем, что в ряде случаев экспертные оценки отражают не существующую, а прогнозируемую ситуацию.

Экспертные методы, применяемые квалифицированными экспертами, позволяют дать точную и воспроизводимую оценку товаров. Проведенные эксперименты свидетельствуют, что при правильной методике экспертной оценки погрешность результатов составляет 5  -  10% и соизмерима с допустимыми погрешностями измерительных методов. Полученные экспериментальным путем результаты экспертных оценок в разных группах экспертов, показали их достаточно высокую воспроизводимость.

К недостаткам экспертных методов относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведение. Субъективизм экспертных методов является следствием того, что экспертная оценка проводится каждым экспертом индивидуально и представляет, по мнению Э. П. Райхмана и Г. Г. Азгальдова «не что иное, как его психологическую реакцию на физические и химические характеристики продукции». Однако следует иметь в виду, что экспертная оценка складывается из мнений нескольких экспертов, каждый из которых является не только специалистом в определенной области знаний, но и потребителем. Поэтому экспертная оценка в определенной мере отражает и мнения потребителей, что невозможно осуществить при других методах.

Кроме того, любые методы, даже называемые объективными, несут в себе элементы субъективизма. Так, при применении одного из наиболее объективных методов  -  измерительного  -  настройку приборов, работу на них, снятие результатов (измерений) производит субъект   -   сотрудник лаборатории, действия которого относятся к факторам, влияющим на систематические, случайные и грубые погрешности.

Поэтому представление о субъективности и объективности тех или иных методов носит относительный характер. Дело скорее в степени субъективности и объективности разных методов.

Существуют экспериментально зафиксированные совпадения экспертных оценок с оценками качества некоторых видов продукции, полученными при массовом опросе потребителей.

Вследствие значительной доли субъективизма экспертные методы имеют определенные ограничения. Их использование рационально в двух случаях: во-первых, когда поставленные перед экспертами цели не могут быть решены другими методами; во-вторых, когда имеющиеся альтернативные методы дают менее точные и достоверные результаты или связаны с большими затратами.

Для устранения этого недостатка экспертные методы при проведении товарной экспертизы совмещаются с другими методами.

Сочетание органолептического и экспертного методов, отличающихся высокой степенью субъективизма, позволяет получать наиболее точные результаты, что невозможно при применении измерительных методов.

Экспертные методы достаточно трудоемки, что и определяет повышенные затраты на их применение. Составление групп экспертов осуществляется путем отбора их по результатам экспертного опроса и/или профессиональной компетенции. Если в определенной сфере народного хозяйства необходима постоянная и систематическая деятельность экспертов, то следует обучать их именно для этой деятельности с последующей аттестацией. Примером может служить подготовка экспертов для проведения сертификации продукции и услуг в определенной сфере (продукции пищевой промышленности, услуг общественного питания и т. п.). Однако эти затраты окупаются той прибылью, которую получает торговая или иная организация в результате правильно выполненных экспертных оценок.

Экспертные методы подразделяются на три подгруппы:

• методы группового опроса экспертов;
• математико-статистические методы обработки экспертных оценок;
• методы экспертной оценки показателей качества.

3. Организация проведения экспертизы качества непродовольственных товаров

При планировании проведения товарной экспертизы принято выделять три этапа:

1. Подготовительный.

2. Основной.

3. Заключительный.

Для каждого этапа характерны специфические особенности -- средства, методы и приемы. Рациональный выбор их предопределяет успех экспертизы, ее конечные результаты.

1. Подготовительный этап.

Экспертные организации оказывают услуги по товарной экспертизе по заявкам организаций на основании:

• договора установленной формы;
• долгосрочной письменной заявки с гарантией заказчика по созданию условий для проведения экспертизы и оплате расходов за оказанные услуги.

Перед началом проведения экспертизы рассматриваются основания для ее проведения, что и определяет цели и задачи экспертизы. После этого выбираются средства и методы ее проведения.

На подготовительном этапе экспертизы получают документы о назначении товарной экспертизы. К ним относятся заявка на проведение экспертизы, оформляемая заказчиком, и наряд на проведение экспертизы. Заявка на проведение экспертизы подается поставщиком, получателем товаров, транспортной организацией или назначается решением арбитража, рассматривающего иск по определенной товарной партии.

В заявке должны содержаться необходимые сведения, позволяющие правильно идентифицировать товар, а также изготовителей, поставщиков, получателей, посредников, даты отправки и получения, номера товарно-сопроводительных документов. Кроме того, заказчик должен определить цели и задачи, которые ставятся перед экспертом. В заявке указывается дата и номер вызова эксперта, а также сведения о вызове поставщика, объем товарной партии и метод исследования. Целесообразно, чтобы заказчик в заявке определил наиболее приемлемые для него дни и часы явки эксперта, а также дал гарантию и указал форму оплаты всех затрат на экспертизу, включая командировочные расходы.

При безналичном расчете указываются необходимые банковские реквизиты. Заявка должна быть подписана руководителем и главным бухгалтером. Подписи заверяются подлинной печатью.

Заявка регистрируется в экспертной организации в «Журнале регистрации документов по проведению экспертизы» или в компьютерной автоматизированной системе с присвоением ей порядкового номера.

Вторым документом о назначении экспертизы является наряд на проведение экспертизы, выдаваемый эксперту, который служит документом подтверждения прав эксперта на проведение экспертизы. Наряд выдается руководством экспертной организации и оформляется на специальном бланке и подписывается руководителем выдавшей его экспертной организации. Подпись должна быть заверена печатью.

В наряде указывается номер, дата поступления заявки, дата начала экспертизы, организация-заказчик, ее адрес, телефон, фамилия и должность представителей, участвующих в проведении экспертизы, наименование и место нахождения товара, его поставщик, а также задание эксперту, которое определяется целями и задачами экспертизы.

После завершения экспертизы на обратной стороне наряда фиксируется время работы эксперта в соответствии с условиями оплаты за экспертные услуги. Обратная сторона заверяется представителями заказчика. Оформленный таким образом наряд эксперт сдает в экспертную организацию.

На подготовительном этапе может быть проведен при необходимости инструктаж эксперта. Особенно необходим такой инструктаж перед проведением товарной экспертизы органолептическим, комплексным и другими экспертными методами. При проведении инструктажа указываются цели и задачи конкретной экспертизы, особенности применяемых средств и методов. Если при проведении экспертизы заполняются анкеты, дегустационные листы или другие формы опроса, то необходимо проинструктировать экспертов о правилах их заполнения, что позволяет избежать многих технических ошибок. Особое внимание должно быть уделено оформлению окончательных результатов экспертизы (актов экспертизы или заключений эксперта).

На подготовительном этапе определяются взаимоотношения эксперта и заказчика экспертизы. Эксперт, получивший назначение на проведение экспертизы, должен связаться с заказчиком и согласовать с ним дату экспертизы.

Заказчик экспертизы на подготовительном этапе обязан:

• выделить для участия в экспертизе своих представителей (не менее двух), компетентных в вопросах ТЭ и уполномоченных подписывать констатирующую часть акта экспертизы. Если товар подлежит досмотру таможенной и/или карантинной службами, должно быть обеспечено присутствие представителей этих служб, а при необходимости присутствие представителей изготовителя или поставщика;
• представить, в случае необходимости, образец-эталон, с которым эксперт должен ознакомиться, проверив его надлежащее оформление;
• подготовить рабочее место для эксперта и необходимые для проведения ТЭ средства (нормативные и технические документы, оборудование, исправные и поверенные средства измерения и т.п.)
• подготовить товар к экспертизе (произвести сортировку по партиям, а при необходимости расстановку по сортам);
• обеспечить свободный доступ к товару;
• выделить подсобных рабочих для осуществления вспомогательных операций, необходимых в ходе проведения экспертной оценки (перемещение товара, вскрытие ящиков, рассортировка);
• обеспечить соблюдение техники безопасности при проведении экспертизы и личной безопасности эксперта.