Лекции по "Управлению торгово-технологическому процессу"

Третий  показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени  покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организация  торгово - технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени  занимает ознакомление и выбор товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько  времени он затратил на покупку необходимых  товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из- за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей- не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцов товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар- качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой  показатель - предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит  от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы. Для определения  этого показателя необходимо проводить  выборочные исследования торгового  обслуживания с помощью таких  средств, как опросы покупателей, моментные  наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового  зала. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Восьмой показатель - качество обслуживания по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организация труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются на равне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим  коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной  обобщающего показателя. Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового  обслуживания покупателей, а также  для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия  и повышение конкурентоспособности.

 

14 тема. Номенклатура показателей  качества услуг и методов   их определения. 

Настоящий стандарту# устанавливает  следующую номенклатуру основных групп  показателей качества по характеризуемым  ими свойствам услуг (см. приложения А и В):

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального  уровня персонала.

6.2 При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

6.3 В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их предоставления некоторые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.

6.4 Показатели назначения  данной группы (вида) услуг характеризуют  набор свойств услуги, определяющий  качество выполнения функций,  для которых она предназначена.  Эта группа показателей делится  на четыре подгруппы:

показатели применения;

показатели совместимости;

показатели предприятия;

специфические показатели.

6.4.1 Показатели применения  характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции,  для выполнения которых она  предназначена, и обусловливают  область ее распространения.

6.4.2 Показателями, обусловливающими  область применения, могут также  служить показатели совместимости  изделия как результата материальной  услуги с другими изделиями  или показатели совместимости  процесса предоставления данной  услуги с другой услугой. В  основном рассматривают следующие  виды совместимости:

1) функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

2) геометрическая (совместимость  результата данной услуги с  другими совместно используемыми  изделиями по присоединительным  и/или габаритным размерам, форме);

3) биологическая (совместимость,  например, по возможности совместного  применения различных лекарств  и/или процедур, продуктов питания,  средств косметики по отсутствию  аллергических реакций при медицинском  обслуживании и/или питании);

4) электромагнитная (возможность  совместной работы результата  услуги и других изделий по  отсутствию взаимных электромагнитных  помех);

5) электрическая (например, возможность подключения результата  услуги к источнику питающих  напряжений или сигналов с  данными значениями напряжения, тока, мощности);

6) прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

7) программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

8) технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

9) метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

10) информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

6.4.3 К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

- материально-техническую  базу предприятия;

- санитарно-гигиенические  и эргономические условия обслуживания  потребителей;

- этику общения и возможность  получения дополнительных услуг;

- среднее время ожидания  или обслуживания клиента, среднее  число обслуженных потребителей  в единицу времени, а также  наличие в правилах обслуживания  определенных приоритетных категорий  потребителей (дети, инвалиды, престарелые  и др.).

6.4.4 Специфические показатели  характеризуют свойства данной  группы (вида) услуг.

6.5 Показатели безопасности  характеризуют безопасность результата  и процесса предоставления услуг  для жизни, здоровья, имущества  граждан и окружающей среды.  Эта группа показателей делится  на три подгруппы:

показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества  граждан;

показатели безопасности для окружающей среды;

показатели сохранности  имущества и информации.

6.5.1 Показатели безопасности  для жизни, здоровья и имущества  граждан отражают соответствие  результата и процесса предоставления  услуги требованиям по всем  видам опасных и вредных воздействий.  Основными являются следующие  показатели:

1) электробезопасность;

2) пожарная безопасность;

3) взрывобезопасность;

4) радиационная безопасность;

5) безопасность от воздействия  химических и загрязняющих веществ,  в том числе предельно допустимые  концентрации вещества или входящих  в него компонентов;

6) безопасность при обслуживании  машин и оборудования, в том  числе при ошибочных действиях  обслуживающего персонала и самопроизвольном  нарушении функционирования;

7) безопасность за счет  защитных средств и мероприятий  обеспечения, в том числе: устройств  ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных  элементов, креплений и фиксаторов  подвижных частей, оснащения рабочих  мест, органов управления и приборов  контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков  безопасности, удаления, снижения, локализации  опасных и вредных производственных  факторов в местах их образования;

8) безопасность от воздействия  акустических (шумы, ультразвуковые  сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т.ч. лазерных) излучений;

9) безопасность от воздействия  технологических сред и других  факторов в процессе предоставления  услуги;

10) специфические виды  безопасности для отдельных услуг.

6.5.2 Показатели безопасности  для окружающей среды (экологической  безопасности) отражают степень  защиты окружающей природной  среды от вредного (опасного) воздействия  результата и/или процесса предоставления  услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической  безопасности включают:

- допустимые (по уровню  и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические,  биологические воздействия на  окружающую среду;

- устойчивость (время вредного  или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих  в окружающую среду на этапах  жизненного цикла результата  услуги (включая утилизацию) или  в процессе ее оказания (включая  захоронение отходов);

- специфические показатели  для отдельных групп (видов)  услуг.

6.5.3 Показатели сохранности  имущества граждан и/или сохранности  (конфиденциальности) информации отражают  степень соответствующей защиты  в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности  имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности  информации устанавливают для видов  услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности  потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа  или отсутствия искажения информации в компьютерных системах "вирусами".

6.6 Показатели надежности  характеризуют свойства надежности  и стойкости к внешним воздействиям  результата услуги, помехозащищенности  результата и процесса оказания  услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

надежность результата услуги;