Пути совершенствования организации розничной продажи мебели и обслуживание покупателей в торговом объекте СООО «Мебель-Неман»

Доставка мебели осуществляется до подъездного дома(здания). Транспортные расходы в пределах г.Гродно включены в стоимость товара. Товар отгружается со склада в разобранном виде. В стоимость товара услуги по сборке мебели не включены.

Гарантийный срок на товар при соблюдении условий эксплуатации и хранения составляет – 24 месяца. Гарантийный срок исчисляется со дня подписания Покупателем акта приемки - загрузочный лист.

На процесс продажи мебели в СООО «Мебель-Неман» влияют следующие факторы : качество продукции, хорошо обучаемый персонал, расположение торгового объекта по продаже мебели.

Многие покупатели покупают мебель по каталогу и у них нет возможности осмотреть мебель, «потрогать» её, поэтому в каталоге должны быть качественные фотографии каждой модели.

В каталогах СООО «Мебель-Неман» фотографии яркие, хорошо рассматриваемые до мелочей. Под каждой моделью написан цвет, номер и название модели.

На выбранные покупателем образцы мебели продавец выписывает товарный чек с указанием в нем названия магазина, даты продажи и фамилии продавца, наименования товара, его артикула, цены, наименования и количества отдельных предметов, входящих в комплект, расцветки и рисунка обивочной ткани, видов отделочных и облицовочных материалов и фурнитуры.

При оформлении заказа на оказание услуги (доставка, сборка, установка) в квитанции или другом документе установленной формы содержаться следующие реквизиты: юридический адрес продавца, фамилия и инициалы покупателя, адрес, по которому следует доставить товар; дата оформления заказа; наименование товара, артикул, количество предметов, стоимость и другие характеристики; вид услуги, день, время ее исполнения (первая или вторая половина дня) и стоимость; подписи продавца и покупателя и другие реквизиты.

 

2.3. Оценка качества и культуры торгового обслуживания в торговом объекте СООО «Мебель-Неман»

 

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборот.

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания[5].

Качество обслуживания, определяется:

-как минимальное  время, затраченное на приобретение  товаров, и комфорт обслуживания;

-как целый комплекс  торгового обслуживания от формирования  потребностей на изделия до  окончательной подготовки его  потребителю, или как оптимизация  затрат для покупателей и для  сферы обслуживания.

В павильоне «Мебель-Неман» на мой взгляд, комфорта для покупателей не имеется, так как дизайн торгового объекта отсутствует (рис.2.2.), пол выложен обычной дешевой плиткой, плохое освещение(рис.2.3.), присутствует пыль на новой мебели(рис.2.4).

• Отсутствие дизайна торгового объекта:

Рис.2.2. Общий вид павильона «Мебель-Неман»

Источник: собственная разработка.

• Плохое освещение:

Рис.2.3. Освещение в павильоне «Мебель-Неман».

Источник: собственная разработка.

• Пыль на некоторой мебели:

Рис.2.4. Пыль на мебели.

Источник: собственная разработка.

Можно сделать вывод, что в павильоне «Мебель-Неман» присутствуют нарушения, но их не так много, как могло бы быть. Следовательно, обратив внимание и устранив 4 этих недостатка, можно достигнуть улучшений в качестве торгового обслуживания.

Ассортиментные вопросы— одни из важнейших. Покупателю нужно не просто определенное количество товаров, а их разнообразие, люди не хотят покупать стандартные, однообразные товары (особенно это касается мебели).

Что касается режима работы, то согласно ст. 11 Закона РБ "О защите прав потребителей" для государственных и муниципальных организаций торговли он устанавливается по решению органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. Частные торговые организации и индивидуальные предприниматели режим своей работы устанавливают самостоятельно. Обычно частные предприятия работают дольше чем государственные, но в нашем случает п авильон  СООО «Мебель-Неман» работает на ранке и оптимальнее всего работать до 15:00, т.к. население города посещают рынок только до обеда.

Культура торговли – самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество. И культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли павильона СООО «Мебель-Неман», являются:

• постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров.
• техническое оснащение предприятия, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.
• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения.
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей.
• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров.
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
• организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей.
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания.

Высокая культура обслуживания потребителей и полное удовлетворение их запросов - основная обязанность продавца.

Торговые работники обязаны удовлетворять запросы потребителей и уметь предложить покупателю нужный товар.

Основные элементы техники обслуживания сводятся к следующему:

• встреча потребителя,
• выявление заказа,
• подготовка изделий к отпуску,
• отпуск товара или подача его за столик,
• расчет с потребителем[9].

Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство -  таким является продавец павильона СООО «Мебель-Неман».

Согласно памятки продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:

1. Рабочий день  продавца определяется графиком  выхода на работу.

2. Одежда и внешний  вид продавца должны соответствовать  деловой рабочей обстановке и  отвечать санитарно-гигиеническим  требованиям: прическа должна быть  аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

3. Приступая к  работе, продавец павильона СООО  «Мебель-Неман» обязан:

• привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

• проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров – принять меры к их пополнению;

• проверить наличие ярлыков цен на товарах;

• обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

4. На протяжении  всего рабочего времени продавец  обязан:

• быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;

• изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

• если покупатель обращается с вопросом, где приобрести ют или иной товар, объяснить место его продажи;

• осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;

• заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

• быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

• безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.

5. Продавец обязан  овладеть смежными профессиями  кассира-контролера, бракера, постоянно  повышать свою деловую квалификацию.

6. Продавец является  помощником покупателя. Предоставляя  покупателям полную свободу выбора  товара при торговле методом  самообслуживания, продавцу необходимо  всегда быть готовым оказать  им помощь советом или консультацией.

7. Продавец-консультант  магазина самообслуживания помогает  выбрать товар, дает справки расположения  отделов секций в магазине, подносит  товар к узлу расчета, если  покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

8. Консультация  продавца должна быть полной, ответы – убедительными и исчерпывающими.

9. Обслуживая покупателей, продавец должен быть внимательным, выдержанным и предупредительным. Если после длительного осмотра  товара, покупатель ничего не  выбрал, продавец не должен выражать  недовольства.

10. Продавец в  какой-то мере должен быть психологом, должен уметь определять характер  и настроение покупателя. Если  покупатель утомлен, будьте с  ним терпеливы, если раздражен  – любезны, с навязчивыми будьте  тактичны, с грубыми хладнокровны  и сдержаны.

11. Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена[10, c.120].

Культура обслуживания также включает ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в таблице 2.2. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание – 150 секунд.

Таблица 2.2.

Результаты затрат времени покупателей на ожидание обслуживания

	Затраты времени, с
	Номера наблюдений
	1	2	3	4	5	6
Ожидание консультации, Зк	29	23	40	23	35	30
Ожидание расчета, Зр	110	110	100	90	115	98
Ожидание получения товара, Зп	172800	128600	180400	160000	200100	172700
Итого	172939	128733	180540	160113	200250	172828

 

Источник: собственная разработка.

Рассчитаем средние затраты по каждому элементу:

• Ожидание консультации:

Зк=(29+23+40+23+35+30)/6=30 с.

- Ожидание расчета:

Зр = (110+110+100+90+115+98)/6=104 с.

• Ожидание получения товара:

Зп = (172800+128600+180400+160000+200100+172100)/6=169000 с.

      -  Фактические затраты времени составляют:

Зф = 30+104+169000=169134 с.

Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание Зо, для данного магазина составляет 150 секунд.

Определим коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по формуле:

                                        Ко = Зо/Зф,                                                   (2.2)

Ко = 150/169134 = 0.0009

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км:

 

                                           Км = Мп/Мв,                                                 (2.3)

 

где Мп - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

На основании проведенного опроса покупателей, проведенного в апреле 2013 года, что 80 человек из 100 опрошенных покупателей мебельного павильона дают хорошую оценку состояния культуры обслуживания (рис. 2.5.).

 

Рис. 2.5. Опрос покупателей павильона «Мебель-Неман» о состоянии культуры обслуживания.

Источник: собственная разработка.

На основании этих данных рассчитаем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей:

Км = 80/100= 0.8

В качестве вывода по данным расчетам можно сказать, что качество торгового обслуживания в павильоне «Мебель-Неман» постоянно совершенствуется. В принципе, все показатели не отличные, но и нельзя сказать, что они очень плохие. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития.

 

2.4 Пути  совершенствования организации  розничной продажи мебели и  обслуживание покупателей в торговом  объекте СООО «Мебель-Неман»

 

По итогам исследования, проведенного в рассматриваемом торговом объекте, были обнаружены отдельные недостатки в розничной продаже мебели и культуре обслуживания в павильоне «Мебель-Неман».

 Для повышения качества обслуживания покупателей, а также повышения прибыли необходимо осуществить следующие рекомендации: