Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у ресторані «Лучано» м. Київ

На кожній страві обов’язково повинні бути прибори. Після подачі страв, що прийнято їсти руками, не користуючись приборами,  гостям подають невеликі чашки з водою і шматком лимона для ополіскування пальців і серветки. Збираючи посуд офіціанти тільки після того, як гості кладуть разом ніж і виделку на тарілку це означає, що дану страву вони їсти вже не будуть. У цьому випадку за знаком адміністратора офіціанти починають збирання посуду одночасно зі всіх столиків. Посуд прибирають з правої сторони від гостей правою рукою, а з лівої сторони – лівою рукою. При заміні посуду і приборів офіціант підходить до гостя з чистою тарілкою, бере лівою рукою використану тарілку, а правою ставить чисту і кладе чисті прибори.[4]

Перед подачею  десерту кожен офіціант збирає зі столу непотрібний посуд, прибори, закуски, хліб з лівої сторони. На столі залишають вази з фруктами, воду і фужери.

Після того як закінчиться прийом їжі, офіціанти забирають зі столів викокористанний посуд і приносять прибори для подачі кави. По закінченю бенкета офіціанти усі разом забирають зі столів посуд, розставляють столи і прибирають зал.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 3. Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів в діючому закладі ресторанного господарства

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного  рівня сервісу послуг під час  обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох закладах ресторанного господарства. Це пов’язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.

Основні етапи  відбору працівників [4]:

• Перший етап – це співбесіда з працівником відділу кадрів, заповнення анкет, тестування, обробка результатів.
• Другий етап – співбесіда безпосередньо з менеджером того відділу, в якому людина збирається працювати.
• Третій етап – стажування, строк якого залежить від посади, які обирає майбутній працівник. Зарплата у такому випадку не виплачуються одразу, вона нараховується після проходження стажування.

Після проходження  цих етапів, працівника зачисляють до штату, оформлюють трудову книжку, підписується трудовий договір.

Професійна  підготовка передбачає навчання певним навичкам і оволодіння необхідними  знаннями. Це зокрема:

1. матеріально-технічне забезпечення ресторану;
2. підготовка до обслуговування;
3. зустріч гостей;
4. консультування щодо вибору страв і напоїв;
5. обслуговування гостей;
6. порядок складання меню та карти напоїв;
7. послідовність подавання страв;
8. подавання рахунків та системи розрахунків в ресторанах;
9. проводи гостей;
10. планування та проведення різноманітних гастрономічних виставок;
11. спеціальни заходи як в ресторані, так і за його межами;
12. оздоблення столів та приміщень на всі випадки життя.

Вимоги до офіціантів ресторану – караоке “Лучано”:

• досконале володіння методикою роботи;
• володіння знаннями про призначення фарфорового і скляного посуду;
• дотримуватися норм етикету;
• правила поведінки;
• повинен бути в міру товариським;
• повинен вміти вільно розмовляти з відвідувачами;
• відповідати на питання чемно, коротко і зрозуміло;
• повинен бути охайним;
• бажано знати іноземну мову.

Культура обслуговування включає в себе обслуговування і  санітарний стан закладу, і рівень механізації  основних виробничих процесів, і ступінь  комфортності залів, і наявність  рекламної інформації щодо видів послуг, які надає заклад.

Важливо збагнути, що сьогодні ресторанний бізнес вимагає  професіоналізму.

Удосконалення процесу надання послуг ресторанного господарства споживачам в закладах ресторанного господарства може допомогти  система стандартів обслуговування, а саме [7]:

1. Стандартизацію  роботи персоналу – детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об’єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати меню ресторану, перелік послуг, які надає заклад ресторанного господарства та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий  в ролі звичайного клієнта  відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації  повинна використовувати інструменти  матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Ефективні номінації за найкращі результати: кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання  стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування – це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно – забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов’язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.

Сьогодні  в місті Києві існує велика кількість закладів ресторанного господарства, однак мало хто з них реалізує продукцію в повному обсязі свого  виробництва і у відповідній якості, тому для ресторану – караоке “Лучано” буде раціональним надавати повний спектор своїх послуг та намагатися впроваджувати нові послуги.

Обов’язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність вимогам безпеки життя і здоров’я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства.

При цьому перевіряються характеристики послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров’я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

Останнім часом  був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації  обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто страви, а й доскональне обслуговування. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.[13]

Кожен гість  повинен відчувати, що його тут чекають  і турбуються про нього, реагують на усі прохання і намагаються  зробити усе, аби він відчував себе комфортно. Варто зрозуміти, що гостинність в ресторанному господарстві – це майже аксіома.

Навчання персоналу  повинно включати вивчення повелінки гостей, що користуються послугами даного закладу ресторанного господарства.

Взаємозв’язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність та повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни.

 

Персоналу необхідно керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях.

Недоліком ресторану можна вважається відсутність у меню колонки з фірмовими стравами. Споживач, який вперше завітав до ресторану обов’язково скуштував би фірмову страву, а так він може просто не помітити її серед інших страв.

З метою удосконалення організації обслуговування в ресторані – караоке «Лучано» потрібно оснащити вестибюль більшою кількістю меблів, наприклад, поставити там диван, так як, коли гості викликають таксі і виходять з ресторану, воно не завжди приїздить в часно і щоб не стояти на вулиці, вони можуть зайти до ресторану, сісти на диван і чекати на таксі.

Також в закладі ресторанного господарства “Лучано” необхідна відокремлена кімната для паління. Більшість гостей, які відвідають ресторан палять і кожен раз підійматись сходами, щоб покурити не зручно.

Для підвищення якості роботи закладу, доречним буде розширити обов’язки хостес і дозволити їй: приймання заказу на страви або напої, приймати резервацію столиків тощо.

Протягом усього робочого дня офіціантові доводиться обслуговувати різних відвідувачів – молодих і немолодих, чоловіків і жінок, дітей і батьків. Всі вони з різними характерами, настроєм, манерою поведінки. Тому офіціант повинен виробити в собі професійний такт, щоб при обслуговуванні вибрати правильний підхід до кожного відвідувача.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

 

Послуги закладу ресторанного господарства є важливим елементом в сфері обслуговування. Заклади ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів – як вітчизняних так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

На сьогоднішній день ресторан – караоке “Лучано” успішно працює на ринку послуг міста  Києва. Провівши аналіз роботи цього  закладу, ми знайшли певні недоліки, які при виправленні можуть стати  перевагами.

Процес організації роботи ресторану проходить довготривалий шлях. Для управління кожною із створених частин системи необхідно виконувати комплекс функцій управління, до яких належать: планування, облік і контроль, регулювання. У вирішенні цих завдань беруть участь як працівники, так і керівництво закладу ресторанного господарства. Тільки при їх злагодженій роботі може бути забезпечене вирішення всіх задач, що стоять перед колективом закладу ресторанного господарства щодо організації процесу обслуговування.

В роботі запропоновані рекомендації щодо удосконалення діяльності ресторану – караоке “Лучано”. Насамперед, це підвищення кваліфікації працівників, адже від рівня кваліфікації робітників залежить якість проведення обслуговування споживачів. В ході виконання курсової роботи було висвітлено три принципи покращення роботи працівників:

• Задоволення потреби виробництва;
• Забезпечення найбільшої працездатності людини;
• Комбінація суспільних і особистих інтересів.

Сучасні заклади  ресторанного господарства мають стрімкий розвиток, тому головним завданням будь – якого закладу ресторанного господарства є підтримання своєї конкурентоспроможності. Для цього необхідно постійно вдосконалювати роботу ресторану. Оскільки робота ресторану пов’язана з наданням послуг харчування та дозвілля, то необхідно постійно вдосконалювати асортимент продукції та послуг, матеріально – технічну базу, кваліфікованість обслуговуючого персоналу ресторану, впровадження реклами тощо. Саме непереривне вдосконалення всіх цих ланок обслуговуючого процесу веде до процвітання та підвищення прибутку підприємств закладів ресторанного господарства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаної літератури

1. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Л.М.Мостова,О.В.Новікова, 2011р.,386стр.;
2. Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства. Професора Н.О.П’ятницької, 2006, 630стр.;
3. Організація ресторанного господарства. В.В.Архіпов, 2010, 279стр.;
4. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу.Ресторанна справа. Сало Я.М., 2007, 290стр.;
5. ДСТУ 4281:2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація. [Електроний ресурс]. – http://3umf.com/doc/449/ ;
6. Офіційний сайт Всесвітньої туристичної організації;
7. Рідель Х. Бари й ресторани. Техніка обслуговування. – М.: Академія, 2002. – 69 с.;
8. Барановський В.А. Ресторанний бізнес: Навчальний посібник. – РнД.: Фенікс, 2005. – 220 с.;
9. Богушева В.І. Бари й ресторани. Мистецтво обслуговування. – РнД.: Фенікс, 2004. – 352 с.;
10. Сайт ресторану – караоке “Лучано” [http://www.luciano.com.ua/];
11. Кримська В.А., Балашов В.В. Довідник офіціанта.- М.: Економіка, 2006. – 55С.
12. Как «поднять» гостиничну, ресторан?// Рестораторъ, 2003. - №5-6. – с.12-1;
13. Організація і технологія обслуговування харчування в готельних комплексах/М.П. Могильний ,М.:ДеЛіпринт, 2004 – 176с;
14. ДСТУ 3278-95. Стандартизація послуг. Основні положення.
15. Міждержавний стандарт ГОСТ 30523-97. Услуги общественного питания. Общие требования;
16. Міждержавний стандарт ГОСТ 30524-97. Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу.