Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у ресторані «Лучано» м. Київ

Міністерство  освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний університет

 

 

 

 

 

Кафедра технології і організації 

ресторанного  господарства

 

 

 

 

 

 

 

Курсова робота на тему:

«Організація  процесу обслуговування споживачів офіціантами у ресторані «Лучано» м. Київ»

 

 

 

 

 

Виконала

 студентка  2  курсу 6.1 групи

                                                                        ФРГТБ

Дорошенко Валерія  Вадимівна

Перевірила:

асистент кафедри  технології і 

організації ресторанного господарства

Демічковська  Мирослава Павлівна

 

 

 

 

 

 

Київ 2013

Зміст

 

Вступ...................................................................................................4-5

Розділ 1. Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси обслуговування офіціантами:

1.1 Загальна характеристика  ресторан-караоке “Лучано”...........6-13

1.2. Характеристика контингенту споживачів, особливості його попиту у ресторані «Лучано».......................................................13-14

Розділ 2. Аналіз ефективності процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час:

1. Аналіз складу матерільно – технічної бази ресторану – караоке “Лучано”;........................................................................................15-20
2. Аналіз ефективного процесу обслуговування споживачів у денний та вечірній час в ресторані-караоке “Лучано”............................20-28

Розділ 3. Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів в діючому закладі ресторанного господарства...........................................................29-34

Висновки і  пропозиції...................................................................35-36

Список використаної літератури......................................................37

Додатки...............................................................................................38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

 

   Гостиність  є одним із фундаментальних  понять людської цивілізації,  яка в наш час забезпечується такими видами економічної діяльності, як ресторанне і готельне господарство. Протягом віків воно пройшло складний шлях від місць для нічного відпочинку подорожуючих та організації їх харчування до створення потужних мереж ресторанів і готелів.

Заклади ресторанного господарства відіграють важливу роль в організації раціонального  харчування і дозвілля населення.

Ресторанне  господарство – це вид економічної  діяльності суб’єктів господарської діяльності щодо надання послуг для задоволення потреб споживачів у харчуванні.

Суб’єкти господарювання здійснюють діяльність у ресторанному господарстві через заклади ресторанного господарства.

Згідно з  ДСТУ 4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” ресторан – це підприємство, в якому широко практикується виготовлення страв, закусок за індивідульним замовленням, а також фірмових і національних страв зазначених у меню.[5]

У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг. Перелік послуг, що надають заклади ресторанного господарства, залежить від закладу ресторанного господарства. Послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів.

Актуальність  даної роботи полягає в тому що на сучасному етапі розвитку спеціалізованих закладів ресторанного господарства все більше організують нові заклади з різними напрямками: караоке – ресторани, нічні клуби тощо.

Метою курсової роботи є вивчення теоретичних і методичних положень з обслуговування споживачів у ресторанах та дослідження організації обслуговування споживачів офіціантами у ресторані-караоке “Лучано”.

Об’єктом дослідження є заклад ресторанного господарства “Лучано” у місті Києві. Для досягнення мети дослідження необхідно вирішити наступні завдання:

• Охарактеризувати заклад ресторанного господарства, де здійснюється процес обслуговування офіціантами;
• Дослідити контингент споживачів, особливості його попиту;
• Проаналізувати, стан та ефективність використання просторових і трудових ресурсів діючого закладу ресторанного господарства;
• Розробити шляхи подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів офіціантами у ресторані-караоке “Лучано”.

Від точної організації  роботи, якісної і професійної  культури обслуговування персоналу ресторанів залежить настрій відвідувачів, їхня готовність відвідати заклад знову.

Підвищення  ефективності ресторанного господарства ґрунтується на досягененнях високих  результатів при найменших витратах матеріальних і трудових ресурсів.

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процесу обслуговування офіціантами

1. Загальна характеристика ресторану-караоке “Лучано”

 

Ресторан –  караоке “Лучано” знаходиться в  місті Київ за адресою вулиця Дегтярівська 33В. Заклад ресторанного господарства знаходиться на першому та цокольному поверсі. На першому поверсі знаходиться кафе та місце для зустрічі гостей. На цокальному або нульовому поверсі знаходиться вже сам ресторан – караоке. Ресторан оснащений танцювальним майданчиком, барною стійкою та овальними столиками з диванчиками та стільцями відповідного оформленням, за допомогою спеціальних конструкцій до колон прикріпленні плазмові телевізори. Інтер’єр закладу відповідає традиціям класичної опери. На першому поверсі є стійка для хостес, туалет для відвідувачів кафе та стійка з журналами та газетами. Спускаючись сходами ліворуч від сходів знаходиться гардероб, праворуч – туалет для відвідувачів ресторану – караоке, а прямо вхід до торговельного залу. Ресторан – караоке розташований в будинку офісного центру, який здається в оренду. Через дорогу знаходиться автомагазин “Ауді Віпос”, неподалік – автобусна та тромвайна зупинка, метро “Шулявка” та “Лук’янівка”. Необхідний елемент у оформленні входу – добре освітлення, яскрава та виразна рекламна вивіска з режимом роботи, послугами які надаються в даному закладі ресторанного господарства.

У ресторані – караоке “Лучано” здійснюється приготування і реалізація гарячих і холодних страв, страви і виробів нескладного приготування, холодні та гарячі напої, а також деяких купівельних товарів.

Ресторан спеціалізується  на приготуванні страв японської, середземноморської та авторської кухні.

Ресторан-караоке  «Лучано» використовує різні види реклами: вивіски, рекламу в газеті, рекламу в журналі. Зовнішнє оформлення закладу також є частиною реклами, оскільки воно є індивідуальним і гармонійно вписується в інтер’єр, виконує інформаційну, естетичну і рекламну функції.

Оплата продукції відбувається готівкою або за допомогою кредитних карток.

Обслуговування  здійснюється офіціантами в торговому залі, але у випадках повної завантаженості торговельної зали їм допамагає адміністратор, якщо офіціанти не встигають. Ресторан призначений для відпочинку відвідувачів, тому велике значення має оформлення торгового залу декоративними елементами, елементами освітлення, кольорове оформлення приміщення. Мікроклімат підтримується системою припливно-витяжної вентиляції.

Слоганом ресторану  є: “Ресторан-караоке «Luciano» - отдых как по нотам.”, а символом – ноти та скриповий ключ.

Ресторан –  караоке “Лучано” має 3 різні торгівельні зали, які також оснащені сучасною караоке системою:

1. Основний зал; [Додаток 2]
2. “В Абажуре” VIP зала; [Додаток 3]
3. Бенкетний зал. [Додаток 4]

Основний зал  розрахований на 65 чоловік. В залі є три сектори: основний, подіум та кал’янна. Зал оснащений овальними та квадратними столиками, м’якими диванами та стільцями, сучасною караоке системою, великими та маленькими плазмовими екранами. Інтер’єр залу оформлений у коричневих та кремових тонах. Столи, барна стійка, стійка для хостес, двері та стійка для звукорежисера покрита позолотою. Зал ресторану – караоке “Лучано” освітлюються за допомогою бра, люстри та прожекторів.

VIP зал “В Абажуре” розрахований на 25 чоловік. Зал оснащений квадратними столиками, м’якими диванами, сучаною караоке системою, великим плазмовим екраном. Інтер’єр залу оформлений у кремових та коричневих тонах. Зал освітлюється за допомогою бра та люстри.

Бенкетний зал  розрахований на 50 чоловік, але при проведенні фуршету на 80 – 100 чоловік. Зал оснащений квадратними столиками, м’якими стільцями та диванами, сучасною караоке системою, має два плазмових телевізори, танцювальний майданчик та барну стійку. Інтер’єр залу оформлений у коричневих, кремових, золотистих та червоних тонах. Зал освітлюється бра, люстрами та прожекторами.

 До складу ресторану – караоке “Лучано” входять такі приміщення: виробничі, адміністративно-побутові, приміщення для відвідувачів.

Виробничі приміщення включають у себе заготівельні, до заготівельні та спеціальні цехи. До заготівельних належить овочевий та м’ясо-рибний цехи, до доготівельних – холодний та гарячий. Спеціалізовані цехи включають у себе кондитерський та борошняний цехи.

Видавання готових  страв відбувається через роздаткову. Правильна організація роботи холодних та гарячий цехів визначає швидкість подавання страв та їх високу якість. Одним з найголовніших показників якості страв є відповідна температура подавання. Для цього на роздавальному пункті встановлено марміт-підігрів для тарілок і блюд, а в цеху холодних закусок — столи з охолоджувальними прилавками. Просторі і зручні пункти роздачі значно полегшують працю кухаря і прискорюють процес отримання страв офіціантами.

Також до виробничих приміщень належать  мийні кухонного і столового посуду. Миття посуду здійснюється посудомийками.

У посудомийному відділенні встановлене таке обладнання:

• ванни мийні;
• машина посудомийна ;
• стіл-прилавок для використаного посуду;
• стіл-прилавок для видачі чистого посуду;
• бак для збирання харчових відходів та сміття;
• столи виробничі для роботи мийників посуду;
• сушарки настінні для тарілок;
• сушарки електричні для сушіння рушників;
• шафа для зберігання мийних та дезінфікувальних засобів, інвентаря для прибирання;
• аптечка першої допомоги.

Складські приміщення розміщуються компактно і мають зручний зв’язок з виробничими цехами.

Для зберігання швидкопсувних продуктів (м’яса, риби, молочних продуктів, жирів і гастрономічних продуктів) ресторан “Лучано” обладнаний охолоджувальними камерами. Всього їх чотири: дві камери охолоджувальні (м’ясо-рибна, для молочних, жирових продуктів та ін.), камера для сухих продуктів і овочева. Ще є одна камера для зберігання винно – горілчаних виробів.

В ресторані  є складське приміщення для зберігання білизни, білизняного інвентарю.

Адміністративно-побутові приміщення ресторану – караоке «Лучано» включають кабінет директора, кабінет адміністратора, бугалтера, гардероб для персоналу, душові та вбиральні.

У даному закладі  є сервізна. Вона належить до числа  допоміжних приміщень торгового залу ресторану. Старший офіціант відповідає за постійну наявність необхідного посуду та столової білизни (білих серветок, білих рушників для офіціантів, лляних скатертин). Він також контролює витрати столового посуду та приборів, проводить видавання та прийманні всієї посуди для сервірування та декорування столиків,  організовує облік та списання битого посуду або зіпсованої білизни, відповідає за прання та прасування столової білизни.

Висота приміщень ресторану – караоке “Лучано” – 3,5 м, у охолоджувальних камерах 2,6 м. Стіни і стеля складів гладенькі та легко очищуються від пилу. Щоб не псувати стіни під час перевезення продуктів на вантажних візках, уздовж них на відстані 15-20 см прикріплюють металеві обмежувачі.

У неохолоджуваних приміщеннях ресторану “Лучано” використовується штучне освітлення.