Организация, коммуникационных процессов на предприятии

1.2.Природа конфликта  и стресса в организации

Слово "конфликт" - латинского корня, и в буквальном переводе означает "столкновение". Как и у множества  других понятий, у конфликта имеется  множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между  двумя и более сторонами, которые  могут быть конкретными лицами или  группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка  зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и  что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная  точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но и желательны.

Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В  некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной  личности и достижению целей организации  в целом. Однако во многих случаях  конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную ин формацию, показывает большее число  альтернатив или проблем, и т.д Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным и вести к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Стресс - обычное и часто  встречающееся явление (повышенная раздражительность или бессонница перед ответственным событием и  т.п.) Но если незначительные стрессы  неизбежны и безвредны, то чрезмерный стресс создает проблемы. В этой связи важно научиться различать  допустимую степень стресса и  слишком большой стресс. Нулевой  стресс невозможен.

Тот стресс, который имеет  отношение к руководителям, характеризуется  чрезмерным психологическим или  физиологическим напряжением. К  физиологическим признакам стресса  относятся язвы, мигрень, гипертония, астма, боли в сердце и др. Психологические  проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличным отношениям.

Снижая эффективность  и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые  отражаются как на их заработке и  результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся  в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает  затраты на достижение целей организаций  и снижает качество жизни для  большого числа трудящихся.

 Причины стресса:

• организационный фактор (недогрузка, перегрузка, конфликт ролей, неинтересная работа, плохие условия работы);
• личностный фактор (семейное положение и т.п.);
• неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью.

Если человек хочет  направить свои усилия на сохранение здоровья, то на стрессовый импульс  он должен осознанно отвечать релаксацией.

Релаксация - это метод, с  помощью которого можно частично или полностью избавляться от физического или психического напряжения. Для его освоения не требуется  специального образования или природного дара, но есть одно непременное условие - мотивация, т.е. каждому необходимо знать, для чего он хочет освоить релаксацию. Активизируя деятельность нервной системы, релаксация регулирует настроение и степень психического возбуждения, позволяет ослабить или сбросить вызванное стрессом психическое и мышечное напряжение.

С помощью этого вида активной защиты человек в состоянии вмешиваться  в любую из трех фаз стресса. Тем  самым он может помешать воздействию  стрессового импульса, задержать  его или (если стрессовая ситуация еще  не наступила) ослабить стресс, предотвратив тем самым психосоматические  нарушения в организме.

Стресс характеризуется  наличием трех фаз:

1. фазы тревоги;

2. фазы сопротивляемости;

3. фазы истощения

Люди с устойчивой эмоциональной  сферой, как правило, преодолевают фазы тревоги и включаются в активную борьбу со стрессовыми факторами "берут  себя в руки", разумно взвешивают все "за" и "против".

Эмоционально неустойчивых охватывает тревога, которая затем  переходит в страх, и у них  за фазой тревоги сразу наступает  истощение податливость, безволие, обреченность, отчаяние.

Устойчивость любого человека к стрессовым факторам может быть обеспечена двумя путями системой его  эмоциональной тренировки и подробным  информированием его о хозяйственных  ситуациях, проигрыванием возможных  сложных ситуаций и т. д. Обучение заключается в вооружении необходимыми знаниями, умениями и навыками, а  эмоциональная тренировка - в отработке  специальных упражнений, которые  могут быть названы "гимнастикой  чувств" важно помнить при этом о связи психики с конкретной деятельностью.

1.3 Особенности  управления конфликтами и стрессами  на производстве

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени  на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так  и конструктивные последствия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому  определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Одна стороны пытается навязать свои взгляды и воспрепятствовать другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей другой стороны.

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда  существующие противоречия, разногласия  нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты  вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты  имеют своей целью открытое выражение  накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное  взаимодействие, становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта  чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты  всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации -- создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами само регуляции эмоциональных состояний в общении.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

 Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Конфликт между личностью  и группой. Неформальные группы устанавливают  свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью  и группой. Другой распространенный конфликт этого типа -- конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация  состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных  подразделений, между неформальными  группами внутри подразделений, между  администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и  штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении  любит пользоваться техническим  жаргоном. Эти отличия приводят к  столкновению между людьми и затруднениям в общении..

Межгрупповые конфликты  сопровождаются:

• проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

У всех конфликтов есть несколько  причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. По роду своей деятельности менеджеры  нередко оказываются в числе  конфликтующих субъектов.

Конфликты можно активно  разрешать посредством тщательного  планирования. Управление конфликтами  обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

Если внимательно следить  за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены - может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти  в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

Стрессовые ситуации возникают  как дома, так и на работе. С  точки зрения управления, наибольший интерес представляют организационные  факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им особого внимания поможет предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, а значит, наносит ощутимый вред здоровью человека, тогда как здоровье - одно из условий достижения успеха в любой деятельности. Поэтому в работе рассматриваются и личностные факторы, вызывающие стресс. Кроме причин появления стрессов, анализируется стрессовое состояние организма - стрессовое напряжение, его основные признаки и причины.