Ресторан при отеле на 40 посадочных мест

7.2. Вредные  воздействия на окружающую среду  не должны наблюдаться как  при производственном процессе  предоставления услуги, так и при потреблении услуги

8. Методы  оценки и контроль качества  услуг

8.1. Оценку  и контроль качества услуг  предприятий общественного питания, а также граждан-предпринимателей  осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических, медико-биологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных  в установленном порядке

Одним из важных слагаемых, характеризующих состояние питания, считается качество пищи, всей кулинарной продукции. Организация систематического контроля за качеством блюд и кулинарных изделий является необходимым условием повышения качества продукции общественного питания. На предприятии общественного питания ответственность за качество продукции несут директор, его заместитель, заведующий производством, его заместитель, инженер-технолог, повара и кондитеры, изготовляющие и реализующие продукцию.

Контроль за качеством блюд и кулинарных изделий на комбинатах питания осуществляется в формах бракеража пищи, экрана качества, права личного бракеража пищи, талона качества, лабораторного и санитарного контроля, дней оценки качества, отчетов предприятия общественного питания по качеству выпускаемой продукции, организуются комиссии по качеству. Использование различных форм контроля в комплексе способствует улучшению качества продукции, увеличению товарооборота предприятий, повышению ответственности каждого работника за качество пищи, снижению числа жалоб и количества отрицательных лабораторных анализов. Формы и методы контроля качества блюд и кулинарных изделий совершенствуются. Все блюда, кулинарные изделия, напитки, изготовленные на предприятиях общественного питания, по мере их готовности подлежат бракеражу специально созданной комиссией на соответствие требованиям действующей документации, соблюдение последовательности и правильности технологии на всех стадиях производственного процесса.

В состав бракеражной комиссии общественного питания входят директор предприятия, заведующий производством, инженер-технолог, высококвалифицированный повар, кондитер пятого разряда, имеющий право личного бракеража, или повар-бригадир, санитарный работник или член санитарного поста предприятия, работник технологической лаборатории. Бракеражная комиссия в своей деятельности руководствуется Положением о бракераже пищи на предприятиях общественного питания, сборниками рецептур блюд, технологическими картами, требованиями к качеству полуфабрикатов, готовых блюд и кулинарных изделий, ГОСТ, ТУ, прейскурантами розничных цен. Бракераж пищи проходит в присутствии изготовителя продукции. Порционные блюда контролируются заведующим производством или его заместителем, поваром-бригадиром периодически в течение дня.

Контроль качества пищи, осуществляется при ее приемке в присутствии представителя предприятия-изготовителя и после доготовки - в присутствии представителя профсоюзной организации или группы народного контроля обслуживаемого производственного предприятия. При контроле качества готовой кулинарной продукции бракеражная комиссия обращает внимание на соблюдение технологических инструкций, технологических карт, норм закладки сырья, правильности ведения технологического процесса, определяет фактическую массу штучных изделий, полуфабрикатов и отдельных компонентов, проводит органолептическую оценку качества пищи, вносит предложения об улучшении вкуса блюд. После проверки качества готовых блюд и изделий бракеражная комиссия проверяет на раздаче правильность хранения пищи, наличие необходимых компонентов для оформления и отпуска блюд, температуру отпускаемых блюд. Органолептическая оценка качества каждой партии продукции осуществляется по пятибалльной системе. Для получения объективных результатов при органолептической оценке качества каждому из показателей — внешний вид, цвет, запах, вкус, консистенция — дают оценки «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо». На основании оценок по каждому показателю определяется оценка блюда (изделия) в баллах как среднее арифметическое. Результат вычисляется с точностью до десятых.Лица, проводящие бракераж пищи, должны знать свойства блюд и изделий, чтобы дать квалифицированную оценку блюду по органолептическим показателям. Каждая группа блюд (изделий) имеет специфические свойства и соответствующие им показатели. Важным показателем качества блюд из мяса наряду с вкусом и запахом является консистенция. По этому показателю мясо должно быть мягким и сочным. Консистенция изделий из рубленого мяса должна быть эластичной, рыхлой, сочной. Блюда из субпродуктов должны, прежде всего, характеризоваться свежим запахом и приятным вкусом. Определяющие показатели качества рыбных блюд — вкус, запах и консистенция. По консистенции рыба должна быть мягкой, сочной, но не крошливой. Вареная рыба должна иметь вкус, характерный для данного вида, с ярко выраженным привкусом овощей и пряностей, жареная рыба — приятный, слегка заметный привкус свежего жира, на котором она жарилась. Для салатов и овощных закусок большое значение имеет консистенция, характеризующая свежесть. При оценке важно также обращать внимание на цвет и внешний вид овощей, свидетельствующие о правильности хранения и технологической обработки. Основным показателем качества супов является вкус, определяемый концентрацией вкусовых веществ, которая образуется при использовании установленного количества основных продуктов, пряностей и приправ. Для прозрачных супов основное значение имеет цвет бульона, его прозрачность и консистенция гарниров - продукты должны быть мягкими, но сохранять форму.

Отличную оценку получает блюдо (изделие) , которое приготовлено в соответствии с рецептурой и технологией производства и по органолептическим показателям отвечает продукту высокого качества.

Хорошая оценка допускает незначительные отклонения от установленных требований. Например, для салатов допустимы незначительные отклонения от цвета, запаха, вкуса, менее упругая консистенция; для первых блюд — менее характерный цвет жидкой части, наличие бесцветного или слабо окрашенного жира, правильная, но недостаточно равномерная нарезка овощей, характерный, но слабо выраженный запах, недостаточно выраженный вкус, слегка переваренные, но сохранившие форму овощи, слегка недосоленный бульон; для вторых блюд — незначительные отклонения от цвета, частично нарушенная форма нарезки, менее сочная, чем требуется, консистенция, слабо выраженный запах.

Удовлетворительная оценка блюда (изделия) указывает на значительные нарушения технологии приготовления, но допускающие его реализацию без переработки. Например, для салатов — наличие слабого или чрезмерного запаха специй, привкус сметаны с повышенной кислотностью, крупная или неравномерная нарезка, водянистая консистенция овощей, наличие помятых овощей, жидкости, несоблюдение соотношения компонентов, подсыхание поверхности; для первых блюд — наличие мутного жира, нехарактерного или чрезмерного запаха специй, водянистый с посторонним привкусом, редкие блестки жира на поверхности молочных супов, переваренная крупа, макароны; для вторых блюд — бледный цвет корочки или коричневая подсохшая поверхность, слегка подгоревшее блюдо, незначительная деформация овощей, жестковатая консистенция, излишне выраженный запах, легкий недосол, нарушенная форма изделий, неоднородный соус, несоблюдение соотношения компонентов, привкус осалившегося жира.

Неудовлетворительной оценки заслуживает блюдо, если обнаружены дефекты, не допускающие его реализации. Например, для салатов отмечается сильное изменение цвета, непривлекательный внешний вид, мягкие увядшие овощи, кислый вкус от уксуса или сметаны с повышенной кислотностью, привкус горечи в сметане, отсутствие аромата заправки; для первых блюд — мутный, серый или бесцветный, без блесток жира бульон в супах, плохо очищенный картофель, недоваренные овощи, крупы, жесткое мясо, запах пареных или сильно пережаренных овощей, соленый вкус, привкус сырой крупы, непассерованной муки, осалившегося жира, чрезмерная кислотность капусты, несоблюдение сортности мяса; для вторых блюд — сильно измененный цвет поверхности, изделия деформированы, неоднородная консистенция каш, посторонний запах, несладкий, несоленый или сильно пересоленный вкус, отстающая корочка, пересушенность или переувлажненность, на поверхности значительные трещины, несоблюдение сортности мяса.

Если при органолептической оценке блюда (изделия) хотя бы один из показателей оценивается неудовлетворительно, то дальнейшей оценке блюдо (изделие) не подлежит, так как бракуется и снимается с реализации. Учитывая тесную связь качества готовой продукции и исходных продуктов, необходимо усилить контроль за качеством поступающего на предприятия сырья. С этой целью наряду с лабораторным контролем материально ответственные лица при получении продуктов должны не только проверять их количество, но и оценивать качество. Активно участвовать в проверке качества сырья могут повара, санитарные врачи, технологи. Все замечания по качеству записываются на обратной стороне накладной. Руководитель предприятия, анализируя замечания, должен принимать соответствующие меры. Качество сырья может быть определено с помощью коэффициента, или отношения числа партий, по которым сделаны замечания, к числу партий, поступивших за расчетный период. Недоброкачественное сырье в производство не допускается.

Для оформления бракеража каждое предприятие общественного питания должно иметь бракеражный журнал установленной формы. Журнал выдается вышестоящей организацией и хранится у заведующего производством. Бракеражный журнал должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен сургучной печать

Метод обслуживания – это способ реализации потребления продукции общественного питания.

Форма обслуживания – это прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

К обслуживающему персоналу относятся – метрдотель или администратор зала, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик, кассир. У нас в предприятии применяют следующие методы обслуживания: обслуживание официантами. При этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расчет. У нас применяется бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. Организовано звено, состоящее из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный и квалифицированный официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков. Обязанности в бригаде строго распределены в соответствии с квалификацией работников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение продукции, подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из холодного цеха, холодные закуски, другой - горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту III разряда. Звеньевой метод организации труда имеет ряд преимуществ: в зале постоянно находится квалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания. Режим работы официантов установлен с учётом производственно - трудовой деятельности предприятия с 10 00ч. до последнего посетителя.

Встреча гостей при входе в зал. Приветствие, проводят гостей к столу. Предлагают гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть. Разворачивают салфетки.

Представление меню – благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официанты хорошо его изучают, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд. Меню представляют  так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор. Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда. Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем.

Использование сервировочной тарелки. Сервировочная тарелка представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей – приборов, солонок и т.д. Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.

На сегодняшний день существует большая конкуренция среди ресторанов, ресторана и баров. Для того чтобы привлечь клиентов требуется использовать различные средства продвижения ресторана. От интерьера во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания. В интерьере ресторана использованы декоративные элементы, создающие единство стиля. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно - пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов. С решением интерьеров органически связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в ресторане, стиль мебели, посуды. В интерьере ресторана использованы новые технико-конструктивные решения: планировка, пастельные тона, сочетание цветов и оттенков, абстрактные линии, нетрадиционные материалы. С решением интерьера связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в ресторана. Вестибюль оклеен виниловыми обоями однотонного цвета, с одной стороны висит зеркало. Потолок подвесной, стоят мягкие пуфики. Гардероб располагается в вестибюле при входе и оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками. Для хранения обуви, ручной клади на внутренней стороне гардеробной стойки оборудованы ячейки. Стены зала покрыты жидкими обоями с абстрактными рисунками в пастельных тонах. Потолок подвесной с встроенными лампочками. Освещение выполнено в виде маленьких точечных огоньков, разбросанных по всему потолку, они регулируются от яркого света до приглушенного. Пол из ламинированного паркета. Танцевальная зона находится сбоку зала, стена обклеена зеркалами и имеет хороший обзор. В ресторана предусмотрена цветомузыка. Мебель должна быть прочной, так как подвергается интенсивной эксплуатации. Деревянные стулья и столы выполнены из твердых пород дерева. Они соответствуют антропометрическим данным человека, то есть имеют правильно выбранные высоту, ширину и глубину сидения. Квадратные столы расставлены в шахматном порядке полукругом. Это создает удобство при обслуживании. Температурный режим зала (16-18 Со) и относительная влажность воздуха (60-65%) поддерживается приточно-вытяжной вентиляцией