Стрессоустойчивость как залог успешной деятельности сотрудников таможенной службы

Механизм эмпатии включает два этапа. Вначале личность, опираясь на выразительные движения, мимику партнера, как бы «вживается» в  него. Знание о том, что он переживает, достигается постановкой себя на его место. Затем, на втором этапе, производится анализ переживаний партнера. Если второго этапа нет, эмпатия неполная. При этом наблюдается «заражение» чужим состоянием, но не происходит явного осознания переживаний собеседника, подчиненного.

              Эмпатийный человек учитывает побуждения и состояние партнера по общению. С ним легко и приятно контактировать. И наоборот, человека с низкой эмпатийностью считают злым, бездушным, бесчувственным. Он не в состоянии нормально контактировать с окружающими. Его не любят. У него много врагов. Нехороша и слишком высокая эмпатийность. Она может привести к высокой зависимости настроения и поведения от психических состояний окружающих.

              Агрессивность (чувство враждебности) – это неприязненное отношение к тому, с кем человек находится в конфликте. А. Басс понимает враждебность как узкое по направленности состояние, всегда имеющее определенный объект. Чувство враждебности проявляется в «агрессивном настроении», «агрессивном состоянии» (Н.Д. Левитов), т.е. в эмоциях злости (гнева), отвращения и презрения с присущими им переживаниями и экспрессией, которые могут приводить к агрессивному поведению.

              Однако А. Басс отмечает, что  враждебность и агрессивное поведение  сочетаются хотя и часто, но  отнюдь не всегда. Люди могут  находиться во враждебных отношениях. Но никакой агрессии не проявлять хотя бы потому, что заранее известны ее отрицательные последствия для «агрессора».

              В стрессовых ситуациях проявляется фрустрационное поведение [18]. По С. Розенцвейгу, состояние фрустрации по направленности может выражаться в трех формах поведения (реакций)человека: экстрапунитивной, интрапунитивной и импунитивной.

              По данным Н.В. Тарабриной (1973) и К.Д. Шафранской (1976), чаще всего  (в 50% случаев) преобладают экстрапунитивные (внешне общительные) реакции (27%) и еще реже – импунитивные реакции (23%). У мужчин больше экстрапунитивных реакций, а у женщин – интрапунитивных.

              В настоящее время агрессия  стала одним из центральных  вопросов психологии. Согласно фрустрационной теории, агрессия – это не автоматически возникающее в недрах организма влечение, а следствие фрустрации, т.е. препятствий, возникающих на пути целенаправленных действий субъекта, или же не наступление целевого состояния, к которому он стремился. По этой теории, агрессия всегда является следствием фрустрации, а фрустрация всегда ведет к агрессии, что в последствии получило лишь частичное подтверждение. Так, инструментальная агрессия не является следствием фрустрации.

              Л. Берковитц ввел между фрустрацией и агрессивным поведением две переменные: гнев как побудительный компонент и пусковые раздражители, запускающие агрессивную реакцию. Гнев возникает, когда достижение целей, на которые направлено действие субъекта, блокируется.

              Агрессивное поведение начинается  с возникновения конфликтной  (при общении) или фрустрирующей  (при деятельности) ситуаций, играющих  роль внешнего стимула. Однако  возникновение этих ситуаций  еще не свидетельствует о возникновении  у человека состояний конфликта или фрустрации. Несмотря на то, что у высокоагрессивных субъектов почти все конфликтные свойства выражены сильно (значительно сильнее, чем у низкоагрессивных), их влияние на общую агрессивность различно. По               П.А. Ковалеву, наибольший вклад в агрессивное поведение вносят такие эмоциональные особенности личности, как мстительность и обидчивость, в меньшей степени вспыльчивость.

 

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ  МЕНЕДЖЕРОВ

 

2.1. ОРГАНИЗАЦИЯ И ОПИСАНИЕ МЕТОДИК ИССЛЕДОВАНИЯ

 

Цель исследования – изучить влияние коммуникативных и эмоциональных свойств личности на стрессоустойчивость менеджеров по продажам.

Контрольная выборка: 18 работников (в возрасте от 25 до 37 лет), менеджеров по продажам оборудования со стажем профессиональной деятельности от 2 до 5 лет. Дадим подробную характеристику испытуемых:

- по возрасту: 33% имеют  возраст от 25 до 29 лет, 45% - от 30 до 35 лет, 22 % в возрасте от 36 до 37 лет;

- общий трудовой стаж  колеблется от 2 до 20 лет, трудовой стаж работы в компании  – от 2 до 5 лет;

- по семейному положению: 22%  женаты, 78% не женаты,

- по уровню образования: 22 % - незаконченное высшее, 78% - высшее. 

Предмет исследования: свойства личности и стрессоустойчивости менеджеров по продажам оборудования.

Гипотезой исследования - существует связь между показателями стрессоустойчивости менеджеров и выраженностью у них эмоциональных и коммуникативных свойств личности: социальной эмпатии, конфликтоустойчивости, коммуникативного контроля, коммуникативной агрессивности.

Высокострессоустойчивые и низкострессоустойчивые менеджеры  различаются по показателям выраженности эмоциональных и коммуникативных  качеств, которые связаны с их индивидуальной восприимчивостью по отношению  к стрессорам профессиональной деятельности.

Задачи исследования:

1. изучить индивидуальные  различия в уровне стрессоустойчивости  менеджеров,

2. установить связь  стрессоустойчивости с некоторыми  коммуникативными и эмоциональными  свойствами  личности работников.

 Методики  исследования:

• методика «Перцептивная оценка типа стрессоустойчивости» В.В.Бойко [47];
• методика «Диагностика социальной эмпатии» Н.В.Фетискина, В.В.Козлова, Г.М. Мануйлова [47];
• методика «Определение уровня конфликтоустойчивости» Н.В.Фетискина, В.В.Козлова, Г.М. Мануйлова [47];
• методика «Диагностика коммуникативного контроля» М.Шнайдер [47];
• методика «Определение интегративных форм коммуникативной агрессивности» В.В. Бойко [47];
• методика «Диагностика профессионального «выгорания» К.Маслача, С. Джексона в адаптации Н.Е.Водопьянова [47];
• метод ранговой корреляции Спирмена.

Дадим подробное описание методик, применявшихся в исследовании.

 

 

 

 

 

 

 

 

МЕТОДИКА 1. «ПЕРЦЕПТИВНАЯ  ОЦЕНКА ТИПА СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ» В. В. БОЙКО

 

Данная методика предназначена  для оценки уровня стрессоустойчивости испытуемого. Испытуемому предлагается опросник, состоящий из 20 вопросов, на которой он должен ответить «да», «не знаю» или «нет». На каждый вопрос ответа «да» приписывается 2 балла, «нет» - 0 баллов, «не знаю» - 1 балл. Подсчитывается количество баллов, набранных в тесте.

Если испытуемый набрал от 0 до 9 баллов, то он принадлежит к  типу Б. Люди такого типа четко определяют цели своей деятельности и выбирают оптимальные пути их достижения. Они  стремятся справиться с трудностями  сами, трудности и их возникновение подвергают анализу, делают правильные выводы. Могут долгое время работать с большим напряжением сил. Умеют и стремятся рационально распределять время. Неожиданности, как правило, не выбивают их из колеи. Люди типа Б стрессоустойчивые.

Если испытуемый набрал от 10 до 19 баллов, то у него проявляется  склонность к типу Б, но умеренно выраженная. Эти люди часто проявляют стрессоустойчивость, но не всегда.

Если испытуемый набрал от 20 до 29 баллов, то у него проявляется  склонность к типу А, но умеренно выраженная. Неустойчивость к стрессам проявляется нередко.

Если испытуемый набрал от 30 до 40 баллов, то он принадлежит  к типу А. Люди такого типа характеризуются  стремлением к конкуренции, достижению цели, обычно бывают не удовлетворены собой и обстоятельствами, начинают рваться к новой цели. Часто они проявляют агрессивность, нетерпеливость, гиперактивность, у них быстрая речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры.

 

МЕТОДИКА 2. «ДИАГНОСТИКА СОЦИАЛЬНОЙ ЭМПАТИИ»

Н.В.ФЕТИСКИНА, В.В.КОЗЛОВА, Г.М. МАЙНУЛОВА

 

Цель методики – получение  индекса эмпатийности (или эмпатических тенденций) испытуемого. Для этого  подсчитывается количество ответов. Совпадающее  с ключом и делается вывод об уровне эмпатических тенденций испытуемого.

 

 

 

 

 

Таблица 1

 

Значение показателей  уровня эмпатических тенденций

 

Пол	Уровни эмпатических тенденций
	Высокий	Средний	Низкий
Мужчины	33 –25	24 – 17	16 - 8

 

Эмоциональная отзывчивость на переживания других, называемая в психологии эмпатией, относится  к высшим нравственным чувствам. Эмпатия в форме сочувствия или сопереживания связана с умением человека «проникать» в мир чувств других людей. В разнообразных жизненных ситуациях эмоциональный отклик зависит от адекватности восприятия переживаний людей и эмоций животных, а также от представления о вызвавших их причинах. Такая отзывчивость становится побудительной силой, направленной на оказание помощи.

 

МЕТОДИКА 3. «ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТИ» Н.В.ФЕТИСКИНА, В.В.КОЗЛОВА, Г.М. МАЙНУЛОВА

 

Данная методика позволяет выявить основные стратегии поведения в потенциальной зоне конфликта – межличностных спорах и косвенно определить уровень конфликтоустойчивости личности. для этого испытуемому предлагается оценить 10 полярных суждений, в которых представлены позиции личности в решении спорных вопросов. Это:

- способность уклониться  от спора, 

- отношение к конкуренту,

- уровень самооценки  испытуемого,

- способность прислушиваться  к мнению окружающих,

- способность не заводиться, не поддаваться провокациям,

- уступчивость в споре,

- способность контролировать  эмоции в споре,

- выдерживать корректный  тон,

- не демонстрировать  в споре свои эмоции,

- не доводить спор  до конфликта.

Испытуемый оценивает, в какой мере у него проявляются  приведенные свойства. По количеству набранных баллов у него определяется уровень конфликтоустойчивости:

40-50 баллов – высокий  уровень конфликтоустойчивости,

30-39 баллов – средний  уровень конфликтоустойчивости,  свидетельствующий об ориентации  на компромисс, стремление избегать  конфликты,

20-29 баллов – низкий  уровень конфликтоустойчивости,  свидетельствующий о выраженной  конфликтности,

0-19 баллов – очень  низкий уровень конфликтоустойчивости,  свойственный конфликтным людям.

 

МЕТОДИКА 4. «ДИАГНОСТИКА КОММУНИКАТИВНОГО КОНТРОЛЯ»  М. ШНАЙДЕР

 

Методика предназначена для изучения уровня коммуникативного контроля. Согласно М.Шнейдеру, люди с высоким уровнем коммуникативного контроля постоянно следят за собой, хорошо осведомлены, знают, где и как себя вести. Они управляют своими эмоциональными проявлениями. Вместе с тем они испытывают значительные трудности в спонтанности самовыражения, не любят непрогнозируемых ситуаций. Люди с низким коммуникативным контролем непосредственны и открыты, но могут восприниматься окружающими как излишне прямолинейные и навязчивые.

Испытуемому предлагается 10 высказываний, отражающих реакцию  не некоторые ситуации общения. Применительно  к себе испытуемый отвечает «да» или  «нет». По сумме набранных баллов подсчитывается уровень коммуникативного контроля испытуемого.

0-3 балла – низкий коммуникативный контроль, высокая импульсивность в общении, открытость, раскованность, поведение мало подвержено изменениям в зависимости от ситуации общения и не всегда  соотносится с поведением других людей;

4-6 баллов – средний  уровень коммуникативности; в общении непосредственен, искренне относится к другим. Но сдержан в эиоциональных проявлениях, соотносит свои реакции с поведением окружающих людей.

7-10 баллов – высокий  уровень коммуникативного контроля, постоянно следит за собой,  управляет выражением своих эмоций.

 

МЕТОДИКА 5. «ОПРЕДЕЛЕНИЕ ИНТЕГРАТИВНЫХ ФОРМ КОММУНИКАТИВНОЙ  АГРЕССИВНОСТИ» В.В. БОЙКО

 

Отличием данной методики является не только доступность, но и  широта и интегральность диагностического диапазона. Она позволяет определить помимо тонких форм проявлений агрессивности и потребности в ней, и степень агрессивного заражения, и способность к торможению, и способы переключения агрессивности.

Испытуемому предлагается опросник из 55 утверждений, с которыми он соглашается или нет. Всего в опроснике представлено 11 параметров, каждый из которых оценивается отдельно в интервале от 0 до 5 баллов. Методика позволяет также определить общий уровень агрессивности испытуемого.