Стрессоустойчивость как залог успешной деятельности сотрудников таможенной службы

Группа 1. Стрессовые состояния  психические: гневное самовыражение в словах, поступках;  депрессия, дурные предчувствия, озлобленность против людей, озлобленность против администрации, нервное потрясение, когнитивная ригидность (переживание трудностей перестройки восприятия и представлений в изменившейся обстановке), страх (переживание угрозы нормальной жизнедеятельности и профессиональной самореализации), тревожность, стыд, фрустрация.

Группа 2. Стрессовые состояния  нравственно-психические: озлобленность  против коллег по деятельности, проявляемая  в поведении и поступках, отвращение к коллегам, демонстрируемое в поведении и отношениях, чувство неопределенности в месте работы, проживания, чувство неустроенности в социальном плане, утрата интереса к работе.

Группа 3. Стрессовые состояния, пограничные с патологией: навязчивые идеи физической расправы с виновниками стресса, навязчивые мысли о суициде, недомогание, разрушающее работоспособность, потеря сна, усталость, парализующая способность сопротивляться обстоятельствам, ярость, сопровождающаяся потерей самообладания.

Вышеперечисленные реакции  на стрессоры профессиональной среды  деструктивно сказываются не только на самочувствии менеджера, но и на его деятельности, проявляясь в ней  в разнообразных формах и приводя  к негативным последствиям в реализации любого из ее компонентов.

На продуктивность реализации гностического компонента деятельности отрицательно влияют следующие, обусловленные  систематическими стрессами, реакции: ухудшение восприятия, памяти, снижение объема, концентрации, устойчивости внимания, понижение быстроты, гибкости, логичности мышления.

Осуществление конструктивного  компонента становится менее успешным при наличии у человека таких  реакций на стресс-факторы профессиональной деятельности, как появление нехарактерных  ошибок, неспособность принимать  решения, неспособность сконцентрироваться, тревожность.

Организаторский компонент, предполагающий поддержание человеком  физической формы и оптимального состояния здоровья, пострадает, если он будет испытывать такие реакции  на стресс, как нервозность, растерянность, ухудшение самочувствия, понижение работоспособности, супружеские и семейные конфликты, лихорадочная активность по ничтожным поводам, напряженные головные боли, чувство измотанности, потеря сна, потеря веса, переедание, изменение цвета кожи, боли в спине.

Осуществлению коммуникативного компонента профессиональной деятельности не способствуют такие реакции на стрессогенные профессиональные условия, как изменения в мимике, изменение  обычной, привычной позы, изменение  тонуса лица, изменения в речи, заметное снижение контактов вне работы, вымещение агрессии на ком-либо, раздражительность, отчужденность, чувство изолированности, чувство вины.

Остановимся подробнее  на проявлениях стресса в профессиональной деятельности, выявленных I. Dunham. Рассматривая реакции человека на стресс, он выделяет три основных блока:

• фрустрированность,
• тревожность,
• выгорание.

Сгруппируем реакции  на стресс, описанные в работах  различных авторов, по этим трем блокам.

Фрустрированность. Для анализа фрустрации интересен подход Н.Д. Левитова [36]. По аналогии со стрессором и стрессом Г. Селье, Н.Д. Левитов предложил различать фрустратор и фрустрацию — внешний раздражитель и его воздействие на организм и личность. Н.Д. Левитов вычленяет стенические и астенические формы проявления фрустрации. К стеническим относятся агрессия, фиксация и уход в отвлекающую деятельность. К астеническим - депрессия и регрессия. Но во всех случаях в деятельности фрустрация сопровождается различными формами отрицательных эмоций человека, поведение которого дезорганизовано и несообразно мотиву, внутри себя оно может содержать некоторую цель, но ее достижение лишено смысла относительно исходной цели или мотива.

Согласно М. А. Мкртчяну [40], реакции профессионала на фрустрацию можно классифицировать по трем основным группам:

1. Механизмы отступления.  Они включают в себя:

а) компенсаторное воображение (например, когда человек  представляет себе, как легко ему будет работать, если «трудный» вопрос сам собой  разрешится);

б) номадизм (стремление к частой перемене места жительства — являющееся выражением неудовлетворенности и постоянного внутреннего беспокойства);

в) регрессию, понимаемую как бессознательное стремление фрустрированной личности вернуться  к предыдущим уровням своего развития в целях восстановления нарушенного равновесия.

2. Механизмы агрессии. Агрессивные реакции подразделяются  на активные и пассивные. К  активным относятся:

а) активное агрессивное  поведение по отношению к фрустратору;

б) косвенное выражение  враждебности, сопровождающееся замещением фрустратора другим, более слабым объектом (например, коллеги - учеником);

в) агрессия, направленная на собственную личность.

Выражением пассивной  агрессии могут быть:

а) механизм идентификации  с агрессором;

б) попытки убеждения  себя в том, что другие находятся в худшем положении, и даже, в отдельных случаях, радость по поводу чужой беды.

3. Компромиссные и  замещающие механизмы. Разновидностью  компромиссных реакций являются  механизмы проекции, заключающейся  в том, что человек приписывает  другому лицу собственные неприемлемые желания и влечения; сублимация, защитный мотив и т.п.

Отмечая тот факт, что  фрустрация является одним из необходимых  условий формирования ряда социально-полезных, волевых качеств личности, а так  же ее положительную роль в совершенствовании человека как субъекта деятельности (анализ причин неудач, перестройка установок, повышение адекватности самооценок, переориентация деятельности и т.п.).

Фрустрация вызывает у человека импульсивные действия, способствует возникновению астенических эмоциональных состояний, снижая профессиональную активность и увеличивая вероятность формирования таких личностных черт, как безынициативность, пассивность, чувство собственной малоценности как личности и как субъекта трудовой деятельности, нередко приводит к падению авторитета профессионала и т.д. [33]. Поэтому важным профессионально значимым качеством продавца должна являться фрустрационная толерантность, в основе которой лежит способность человека к адекватной оценке фрустрационной ситуации и предвидение выхода из нее.

Тревожность. Тревожность также достаточно часто сопровождает профессиональную деятельность продавца. Проблему тревожности можно рассматривать сквозь призму различных теоретических концепций тревожности, сформировавшихся к настоящему времени. Большинство как отечественных, так и зарубежных исследователей отмечают прямую однонаправленную зависимость степени выраженности тревожности и меры подверженности стрессу [3], [7], [16] , [45], [52]. 

Люди, обладающие высокой личностной тревожностью, проявляют значительно более интенсивное чувство тревоги независимо от характера внешней ситуации, для них требуется относительно меньший уровень стресса, чтобы вызвать выраженную стрессовую реакцию. С другой стороны, люди с низкой личностной тревожностью всегда более спокойны, невзирая на сложность ситуации деятельности.

Состояние тревоги зависит не только от личностной тревожности, но и от характера проблемной ситуации. Личностная тревожность может быть одной  из причин возникновения таких болезненных  проявлений, как. инфаркт миокарда, а ситуационная тревожность, например, отражает готовность человека допустить мысль, что он серьезно болен.

Выгорание. Выражение «синдром выгорания (сгорания)» используется при описании состояния, испытываемого работниками тех профессий, которые связаны с широкими контактами с другими людьми, т.е. в том числе и продавцами, чья деятельность сопровождается постоянными контактами с самыми различными социальными группами. Синдром «сгорания» был определен как «ответ на хронический эмоциональный стресс, состоящий из трех компонентов: а) эмоционального или физического истощения, б) снижения производительности труда, в) «сверхдеперсонализации».

Имеющиеся данные показывают, что  сгорание должно рассматриваться как  многомерный компонент, его невозможно выразить одним показателем. Три его компонента, как и симптомы стресса, подразделены на три основные категории [31], согласно которым могут быть классифицированы проявления сгорания в педагогической деятельности:

а) физические симптомы (например, физическое истощение, усталость, психосоматические осложнения, бессонница, уменьшение аппетита или переедание);

б) симптомы, связанные с изменениями  отношений и ощущений (например, эмоциональное истощение, сверхдеперсонализация, негативная установка к окружающим, негативная установка к работе, негативная самооценка, чувство вины);

в) поведенческие симптомы (неорганизованность, пренебрежение исполнением своих  обязанностей, увеличение приема психостимуляторов (табак, кофе, алкоголь, лекарства), усиление агрессивности, усиление пассивности).

Качество сопротивляемости развитию этого синдрома обусловлено индивидуальными  психофизическими и психологическими особенностями, которые в значительной мере определяют и сам синдром  выгорания.

Исследования Maslach Ch. обнаружили многие интересные стороны «выгорания»; в том числе, возрастные аспекты этого явления. «Есть определенная взаимосвязь между возрастом и выгоранием. Выгорание больше, когда работающие молоды, а для более пожилых - меньше. Это так по той причине, что у молодых людей обычно меньше трудового опыта, чем у пожилых». Maslach Ch. отмечает, что проведенные ею многочисленные интервьюирования показывают, что люди больше выгорают в первые пять лет профессиональной деятельности, а еще больше, в первые полтора года, то есть в период профессиональной адаптации.

              Большинство авторов пишут о  связи стрессоустойчивости личности  с некоторыми коммуникативными  и эмоциональными свойствами, которые  в деятельности менеджера относятся  к профессионально важным качествам. 

Профессия менеджера  относится к типу «человек-человек». Кучевская Н.В.[33] выделяет следующие  особенности профессиональной деятельности менеджеров: 

1) общение как необходимое  условие взаимодействия людей.  У работников сферы обслуживания  общение составляет 75 – 80 % рабочего времени;

2) материальная ответственность,  как непременное условие в  сфере обслуживания;

3) результат деятельности -  это деятельность по удовлетворению  каких-либо потребностей (в товарах  или разнообразных услугах) одного  человека другим, выполняющим ее как профессиональную;

4) ответственность, как  за предоставление услуги клиенту,  так и за качество обслуживания.

В соответствии с оценкой  каждого показателя был получен  набор профессионально важных качеств  менеджера [33]:

• коммуникабельность, к которой относятся: доброжелательность, вежливость, отзывчивость, тактичность, общительность, терпимость, коммуникабельность, владение речью,  способность слушать. 
• к деловым качествам относят: трудолюбие, внимательность, аккуратность,  инициативность,  исполнительность,  дисциплинированность.
• этические качества: честность, порядочность.
• внешняя привлекательность, опрятность.
• эмоционально – волевые качества: уравновешенность,  ровное настроение, сдержанность. 

На большую роль коммуникативных  и эмоциональных свойств личности в профессиях типа «человек – человек» указывали такие авторы как Е.А. Климов [24], М.Н. Русалов [42]. Эти качества личности формируются и проявляются в межличностных отношениях. Важнейшими коммуникативными и эмоциональными качествами личности менеджера являются коммуникабельность, конфликтоустойчивость, эмпатия, низкая агрессивность.

Коммуникабельность. Способность, склонность к коммуникации, к установлению контактов и связей; коммуникабельный человек - легко устанавливающий контакты, приятный в общении. Это вид способностей, проявляемый в сфере общения.

Конфликтоустойчивость – один из важнейших показателей, характеризующих взаимоотношения людей.  Конфликт подразумевает такие отношения, при которых сталкиваются противоположные точки зрения, возникают серьезные разногласия, при неумелом разрешении которых разрушаются деловые и дружеские контакты между людьми, отражающиеся на их отношении к учебе, работе, на их настроении и самочувствии, затрудняются или делаются невозможными их совместные координированные действия.  Финансовый успех, по Д.Карнеги, на 15% зависит от технических знаний специалиста и на 85% от умения работать с людьми. Конфликт нередко раскрывает отдельные черты характера. Это и эмоциональная несдержанность, и черствость, и мелочная обидчивость, и злопамятность, и неумение ждать, торопливость в принятии решений, в ожидании изменений в поведении.

            Эмпатией называется понимание другого человека без помощи слов, не опираясь на мышление, а с помощью ощущений, чувств, эмоций и последующего осознания их, проявление эмоциональной отзывчивости. Большинство специалистов понимают под эмпатией эмоциональный отклик на переживания других людей. При эмпатии человек проникается психическим состоянием другого человека путем анализа мимики, жестов, поз.