Разработка PR-программы по формированию имиджа коммерческой организации

Рис. 3. Степень удовлетворенности клиентов работой ООО «Стандарт»

 

Результаты анкетирования показали, что большинство клиентов довольны работой компании (35 клиентов), часть клиентов довольны, но считают, что компания не всегда своевременно их обслуживает (6 клиентов), часть клиентов считает, что компания некачественно произвела ремонт или поверку их изделий(3 клиента). По работе изделий после поверки или ремонта основная часть клиентов не имеет нареканий (41 клиент), и трое клиентов имеют претензии к качеству работы сотрудников ООО «Стандарт». Среди клиентов компании ООО «Стандарт» нет жалоб на грубость или бестактность работников ООО «Стандарт». Большинство клиентов в случае если им не понравится сервис компании ООО «Стандарт» обратятся в Компанию ООО «Весоизмерение» г. Новосибирск (29 клиентов), часть клиентов обратятся в компанию ООО «Союз–12» (10 клиентов) и 5 клиентов не знают куда обратиться.

Рис. 4. В какую компанию обратятся, если не в ООО ”Стандарт”

 

Услугами компании ООО «Стандарт» часто пользуются предприятия с большой численностью приборов измерений (Бердский хлебокомбинат, ООО «Продсиб», Завод «Красный Восток» и т.д.), что составило 65% от общего числа клиентов. Редко пользуются услугами компании ООО «Стандарт» небольшие фирмы малым количеством средств измерений (Бензозаправки, небольшие магазины и т.д.), что составило 30% от общего числа клиентов. Наконец 5% клиентов – это единичные частные предприниматели, которые имеют, как правило, по одному изделию измерений. Исходя из всех анкет, которые заполнили клиенты общая оценка компании ООО «Стандарт» – хорошо.

Были высказаны основные предложения по улучшению качества работы ООО «Стандарт»: своевременно прибывать на заявки работникам компании; качественней проверять оборудование, которое подлежало ремонту; периодически проверять правильность показаний средств измерений. Большинство клиентов сообщили, что узнали о существовании компании ООО «Стандарт», прочитав надпись «ремонт и поверка средств измерений» на стене около компании.

Таким образом, на основании проведённого анкетирования можно сделать выводы, что при работе с клиентами (особенно с новыми) работникам необходимо вежливо объяснить им, что для обработки заявки и выезд на ремонт или поверку требуется время, а поэтому необходимо при малейших признаках неполадок в работе изделий сразу же звонить в компанию и оформлять заявку на проверку изделия. Также необходимо попросить работников рассказывать о каждом случае бестактности и грубости со стороны клиента, разбираться с каждым случаем отдельно (не явилось ли это следствием того, что работники компании ООО «Стандарт» халатно относятся к выполнению своих обязанностей), при необходимости принести извинения. Также следует поскорее заменить устаревшее оборудование, провести текущий ремонт служебных автомобилей. И если компания решит расширяться, то необходимо найти новых специалистов для работы в компании.

Работа с клиентами показала, что необходимо требовать от работников более тщательного подхода к ремонту и поверке средств измерений, а также провести серьёзную работу по узнаваемости компании ООО «Стандарт» среди потенциальных клиентов. Учесть все замечания и предложения клиентов по работе компании. О деятельности ООО «Стандарт» потенциальные клиенты узнают либо просто проезжая мимо офиса компании, либо со слов партнеров конкурентов или товарищей по бизнесу.

Глава 3. Разработка PR–программы по формированию имиджа ООО «Стандарт»

3.1. Формирование внутреннего имиджа ООО «Стандарт»

С целью формирования внутреннего  имиджа целесообразно провести ряд  корпоративных мероприятий, одним из которых может стать выезд за пределы города и празднование профессионального праздника – всемирного дня метрологии. Его традиционно отмечают 20 мая в память о подписании знаменитой «Метрической Конвенции» на международной дипломатической конференции в 1875 году. Как известно, большую роль в становлении метрологии в России сыграл Д.И. Менделеев, руководивший отечественной метрологией в период с 1892 по 1907 г.

Как любая спланированная, комплексная PR–акция формирование имиджа начинается с постановки целей и задач, а также определения результата, которого необходимо достигнуть.

Например, задачами выездного корпоративного мероприятия могут быть:

• подчеркнуть уникальность и статус компании;
• мотивировать и стимулировать сотрудников;
• способствовать сплочению коллектива;
• отдохнуть и с пользой провести свободное время.

При проведении мероприятия стоит анонсировать малейшие улучшения в плане развития отдельных сотрудников, показывать, как личные проблемы и цели решаются в компании. После этого важно определить портрет целевой аудитории, уточнить цели компании, определить основную идею PR–кампании по формированию имиджа.

Затем устанавливаются критерии достижения целей PR–кампании, определяются бюджет и выбираются необходимые средства. Нужно помнить о составлении подробного плана мероприятий, назначении ответственных исполнителей с определением форм стимулирования, рамок ответственности, целей деятельности каждого. После этого уже можно перейти непосредственно к организации работы, обеспечив мониторинг и анализ промежуточных результатов, контроль и коррекцию.

Знаковой и значимой фигурой  любой компании является ее руководитель, т.к. имидж всей компании является проекцией  имиджа руководителя. Очень важно, чтобы  руководитель компании принимал активное участие в общественной жизни компании. Кроме этого, очень важно, чтобы каждый сотрудник в компании имел право высказать свое мнение, предложить новаторскую идею или проект, с одной стороны, с другой стороны, четко планировал свою деятельность, нес ответственность за принимаемые решения, действия [46]. Поднять имидж директора компании ООО «Стандарт» в глазах сотрудников необходимо. Особое значение в формировании имиджа организации имеет имидж ее первого лица, так называемого «лидера организации». Именно от первого лица компании во многом зависит принятие важных решений, а также то, как будет воспринята компания общественностью. Именно первых лиц мы чаще всего видим в средствах массовой информации и именно от них получаем большую часть информации о функционировании организации и, следовательно, ассоциируем с ними всю деятельность организации. Таким образом, имидж руководителя является одним из основных факторов формирования имиджа организации [43].

Известно, что неформальная обстановка сближает работников между собой, забываются разногласия между сотрудниками, создается теплая внутренняя атмосфера в компании, поднимается авторитет директора компании (особенно если он является инициатором мероприятия) и в целом создаются условия для качественной и трудоемкой работы сотрудников в будущем. Примеров корпоративных мероприятий известно много (совместный отдых сотрудников; выезд на различные экскурсии; совместное посещение выставок, ярмарок и т.д.). Для компании ООО «Стандарт» важно, чтобы корпоративное мероприятие было проведено с невысокими затратами денежных средств, но с максимально положительным эффектом от мероприятия.

Учитывая, что конец мая –  это время окончания учебного года у школьников, целесообразно  пригласить на мероприятие не только сотрудников, но и их детей (внуков), чтобы можно было вручить им недорогие подарки (календари, ручки с корпоративной символикой), увлекательно рассказать об истории метрологии и, возможно, стимулировать к тому, чтобы они лучше понимали специфику работы своих предков, понимали её значимость и прониклись уважением. С этой целью можно предложить руководству организации подготовить разработать соответствующие печатные материалы или корпоративный журнал (Приложение 17).

Подобного рода мероприятия также  целесообразно проводить не только накануне больших праздников (Нового года, Пасхи и др.), но и обязательно иметь собственный «корпоративный» праздник. Им может стать 28 июля, юбилейный день создания организации. В летнее время спланировать мероприятие на природе не сложно, но главная задача – провести его с интересом как для сотрудников, так и для их семей. Целью подобного мероприятия станет сплочение коллектива сотрудников компании ООО «Стандарт».

Как известно, социально–экономическая эффективность труда при прочих равных условиях находится в прямой зависимости от уровня сплоченности коллектива. Сплоченность коллектива означает единство поведения его членов, основанное на общности интересов, ценностных ориентаций, норм, целей и действий по их достижению. Сплоченность является важнейшей социологической характеристикой коллектива. По своей сущности она аналогична экономической характеристике его производственной деятельности – производительности труда. Помимо этого члены сплоченного коллектива, как правило, не спешат его покидать, т.е. уменьшается текучесть рабочей силы.

При проведении корпоративных выездов  и вечеров необходимо использовать имеющиеся средства (автомобиль, катер (Приложение 10)), что позволяет без привлечения больших средств оказать положительное влияние на сотрудников. В свою очередь различные поощрения, вводимые директором компании способны поднять моральный дух работников, если не искоренить, то свести до минимума халатное отношение сотрудников компании к своей работе. Введение поощрений создаст принцип состязательности в коллективе и позволит в целом улучшить качество обслуживания, из этого следует и увеличение прибыли, и расширение клиентской базы компании ООО «Стандарт». Можно порекомендовать руководству фирмы использовать как финансовые, так и моральные виды поощрений. К финансовым можно отнести такие, как, например, премии за хорошо выполненную работу, перевыполнение плана и за хорошие отзывы о проделанной им работе от клиентов компании. К моральным следует отнести не только благодарность за проделанную работу, но и, например, награждение сотрудников почетными грамотами.

Основное требование к работникам – это качественное выполнение поставленной задачи, если после выполненной работы от клиентов нет никаких нареканий и претензий, только хорошие отзывы, то сотрудников необходимо поощрить в финансовом плане. Делать это целесообразнее в середине месяца, так как работники получают зарплату ежемесячно, небольшая финансовая поддержка (а опрос работников ООО «Стандарт» показал, что примерно за неделю до получения заработной платы они периодически испытывают небольшие финансовые затруднения) будет неплохим поощрением.

Одной из задач работников ООО «Стандарт» является обслуживание заявок на местах. При своевременном обслуживании клиентов, а также при обслуживании клиентов, заявки которых запланированы на более поздние сроки, необходимо поощрять работников за усердие и перевыполнение плана по заявкам, так как это приносит дополнительный доход компании и возможность выполнять большее количество за рабочий день благодаря работникам компании.

Директору компании необходимо контролировать качество работы его персонала, а также учитывать мнения клиентов. Если они довольны работой сотрудников компании и не имеют претензий, то необходимо поощрять работников компании за качественную работу и подход к клиенту, делать это необходимо раз в квартал.

Необходимо выражать свою благодарность  работникам компании за хорошо выполненную  работу. Как известно похвала это  всегда приятно, способствует дальнейшей хорошей работе и дает возможность  для работника понять, что в  компании его ценят и дорожат им.

При перевыполнении плана заявок или  при наличии свободного времени (нет заявок на очереди, мало работы) целесообразно давать работникам внеочередной выходной для решения их личных проблем, для них это будет благодарность  к начальнику и стимул к дальнейшей хорошей работе.

Администрация «Новосибирского центра Стандартизации, метрологии и сертификации» периодически (на какие-либо большие праздники, например, 23 февраля, день организации и т.д.) награждает своих лучших сотрудников грамотами и ценными подарками. Можно подать список на получение грамоты своего наиболее отличившегося сотрудника. Также администрация города Бердска в день города, как правило награждает грамотами и ценными подарками лучших работников предприятий и организаций города.

Таким образом, устраивая подобные мероприятия, директор компании дает возможность сотрудникам своей компании сменить обстановку, сплотить коллектив сотрудников, дать возможность отдохнуть и семьям сотрудников. Главное, что после таких мероприятий сотрудники восстанавливают силы и готовы работать еще лучше. Ну нельзя забывать и о том что, организуя такие мероприятия, директор компании поднимает свой авторитет, как начальника, способного не только руководить подчиненными, но и организовать совместный отдых.

Надо помнить, что создание положительного имиджа компании – необходимый атрибут любого предприятия. Без согласованной и слаженной команды, компании никогда не занять лидирующей позиции на рынке.

3.2. Формирование внешнего имиджа ООО «Стандарт»

При формировании внешнего имиджа важен в первую очередь имидж продукта и услуги, то при формировании имиджа, ориентированного на сотрудников, важен имидж команды и руководства. Удивительным образом срабатывает эффект заражения, при котором один – два сотрудника создают мнение о компании, позитивное или негативное, в котором любые события, новости интерпретируются определенным эмоциональным образом. Вообще, в ходе формирования имиджа основной акцент необходимо делать на позитивной информации и на положительных эмоциях.

Формирование имиджа компании в глазах потенциальных сотрудников должно строиться на сообщениях о событиях. Вся ценностная нагрузка должна вводится косвенно, сотрудники сами должны делать выводы о замечательном положении в компании.

Кроме положительных эмоций формированию имиджа способствует наличие определенных традиций и правил, что облегчает жизнь сотрудников, формирует чувство безопасности и уверенность в завтрашнем дне, определяет границы компании, а это, в свою очередь, формирует лояльность к компании. Сотрудники должны стратегические планы компании для того, чтобы чувствовать свою востребованность. Формирование имиджа и его поддержка – процесс постоянный и дорогого стоит. Создать имидж сложно, а любое неверное действие может привести к снижению репутации, а, следовательно, и экономической стабильности и привлекательности для клиентов [46].

Если организации не безразлична ее репутация, то менеджер по персоналу должен заботиться о том, чтобы у сотрудников складывалось правильное представление об имидже компании на протяжении всего периода работы: от первого дня до увольнения. Нередко бывает, что потенциальный сотрудник не знает ничего о фирме, в которой собирается работать, и не пытается собрать о ней первоначальные сведения. В этом случае от того, как сложится первая беседа с будущим руководителем или представителем службы персонала, будет зависеть представление человека о компании.

Соискатели при первой встрече  обращают внимание на все: как выглядит офис, как ведут себя сотрудники, как оборудованы помещения, насколько доброжелательно обращаются к посетителям в первые минуты разговора. Часто именно на основе первого впечатления человек принимает решение о своей работе в организации, если ему предложат там должность. Поэтому не только HR-специалист, но и представители службы охраны, секретари в приемной должны соблюдать основные правила деловой этики, быть приветливыми, четко и вежливо отвечать на любые вопросы.