Разработка PR-программы по формированию имиджа коммерческой организации

В англоязычных странах аббревиатура термина – LTD (Ltd) – используется в названии частных фирм, количество акционеров в которых ограничено. [28, с. 86] Предпринимательская конкуренция (Enterprising (business) competition) –тип поведения фирмы в борьбе за долю рынка и прибыли, связанный не только с адаптацией к изменениям среды, но и с ее активным преобразованием [18, с. 469].

ООО «Стандарт» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. ООО «Стандарт» находится в центре города Бердска Новосибирской области, рядом с Бердским рынком в отдельно стоящем здании (Приложение 1). Юридический и почтовый адрес 633011, г. Бердск, Новосибирской области, улица Лелюха 7/1.

ООО «Стандарт» осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством на основании Устава, Учредительного договора, Федерального Закона "Об обществах с ограниченной ответственностью". Обладает самостоятельностью в своей хозяйственной деятельности, в распоряжении прибылью, оставшейся после уплаты налогов и других обязательных платежей, если иное не предусмотрено его уставом и создано в целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения в оказании услуг по ремонту средств измерений, а также извлечения прибыли. Создание данного предприятия дало возможность улучшения облика города, поднятия оказание услуг в сфере ремонта и поверки средств измерений на более качественный уровень. Организация по ремонту средств измерений ООО «Стандарт» успешно завоевала рынки Новосибирской области. Она претерпевает множество трудностей, так как там имеется большое количество организаций конкурентов, которые также выполняют качественные услуги имеющие большой спрос на рынке. У ООО «Стандарт» очень широкий ассортимент предоставляемых услуг, тесно связанных между собой либо схожестью их функционирования, либо потому, что их предоставляют их одним и тем же группам клиентов.

Основными видами деятельности ООО «Стандарт» являются:

• ремонт средств измерений;
• юстинировка (осмотр, проверка эталонными гирями, необходимую регулировку без разборки механизма весов) средств измерений;
• поверка средств измерений;
• информационно–консультативные услуги;
• прочие.

Предприятие имеет лицензию №11537 от 19.11.2008 г., выданную Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии, разрешающую применение знака соответствия системы сертификации ГОСТ Р. На основании сертификата соответствия предприятие оказывает услуги по ремонту и поверке средств измерений. На основании лицензии №06989 от 06.04.2008г., выданной Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии, ООО «Стандарт» также имеет право на применение знака соответствия системы сертификации ГОСТ Р. Предприятие имеет лицензию реестровый №231792 от 03.05.2008 г., выданную Новосибирским территориальным органом Государственной инспекции по обеспечению контроля за производством, оборотом и качеством этилового спирта и алкогольной продукции, разрешающую розничную реализацию алкогольной продукции.

ООО «Стандарт» является организацией по ремонту и поверке средств измерений. Время работы организации по ремонту и поверке средств измерений ООО «Стандарт» с 9.00 до 18.00 часов (Приложение 2).

Организация предоставляет такие  услуги, как наладка и государственная  поверка средств измерений, которая  включает в себя: ремонт, юстинировку (осмотр, проверка эталонными гирями, необходимая регулировка без разборки механизма весов) и поверку. Состав производственных помещений: гараж, мастерская, складские помещения, кабинет директора и бухгалтерия, туалет. В состав производственных помещений организации по ремонту средств измерений входят:

• гараж, где находятся специальные машины, для того, чтобы выезжать на выезды (Приложение 3);
• мастерская, здесь происходит прием, ремонт и поверка средств измерений поступившие от заказчиков. Рабочее место оснащено инструментами, инвентарем для выполнения определенных операций (Приложение 4);
• складские помещения (Приложение 5);
• кабинет директора и бухгалтерия, здесь хранится вся документация, заключаются договора (Приложение 6).

В настоящее время на предприятии  работает 6 человек:

• мастера по ремонту и поверке средств измерения – 3 человека,
• директор,
• бухгалтер,
• менеджер.

Мастера осуществляют ремонт и поверку средств измерения, как на выездах, так и в мастерской ООО «СТАНДАРТ». У всех мастеров имеется водительское удостоверение, каждый из них управляет служебным транспортом. Директор осуществляет надзор за порядком в коллектив и в офисе. Бухгалтер ведет всю документацию. Менеджер ведет переговоры, принимает заказы, встречается с клиентами. Средняя заработная плата сотрудника ООО «Стандарт» в 2009 году составила 10000 руб.

Ценовая политика – важнейший элемент  маркетинга предприятия после разработки товара и товарной политики. Именно от цен в конечном счете зависят  коммерческие результаты, а правильно  выбранная ценовая политика оказывает долговременное и решающее влияние на всю производственно–сбытовую деятельность ООО «Стандарт». Услуги ООО «Стандарт» пользуется большим спросом у предприятий г. Бердска и Новосибирской области в целом. ООО «Стандарт» стремится назначить на свои услуги такие цены, которые бы полностью покрывали все издержки, включая справедливую норму прибыли, для чего выполняется анализ цен и услуг конкурентов.

При установлении цен также учитывают  влияние таких факторов, как потребители, конкуренты, издержки, участники товародвижения (посредники). Можно сказать, что ООО «Стандарт» устанавливает «демпинговые» цены, поскольку на рынке её услуги заметно дешевле, чем у конкурентов.

При установлении окончательной цены на услуги организация учитывает  ее психологическое восприятие и обязательно проверяет, насколько это соответствует практикуемой предприятием политике цен и как она будет воспринята потребителями и конкурентами. Все мероприятия, проводимые компанией, направлены на продвижение услуг, для чего годится любая форма сообщений, используемых организацией для информации: убеждение или просто напоминание людям о своих услугах. Компания ООО «Стандарт» девиз «Наша мера измерения – самая точная!».

Основных конкурентов у компании ООО «Стандарт» три:

• ООО Научно–производственная компания «Весоизмерение» (адрес Новосибирск, Красный проспект, д. 171, оф. 39, http://www.vesoizmerenie.ru Телефон +7(383) 2174165).
• ООО ТД «Оборудование» (адрес: Новосибирск, Карла Маркса проспект, д. 57, оф. 205, http://www.nsk.t–d.ru , E–mail nsk@trade–design.nsk.su, Телефон +7(383) 3040505).
• ООО СОЮЗ–12. (адрес: Новосибирск, Никитина улица, д. 107 А http://www.souz12.ru , E–mail souz–12@rambler.ru Телефон +7(383) 2638648). Продажа и обслуживание складской техники, оборудования для складов, ремонт средств измерений.

Научно-производственная компания «Весоизмерение» специализируется на производстве промышленного электронного весового оборудования. НПК «Весоизмерение» - это команда экспертов в области весового оборудования. Все наши сотрудники, начиная с отдела продаж и заканчивая монтажниками, имеют необходимые дипломы и аттестаты. Это позволяет гарантировать высокий уровень обслуживания и стабильное сотрудничество.

Компания "Торговый Дизайн – Новосибирск" специализируется на комплексном оснащении объектов торговли и общественного питания. Клиентами компании являются крупные корпоративные организации, государственные структуры и небольшие компании Новосибирска, области и близлежащих регионов. Широкий ассортимент оборудования российского и зарубежного производства представлен в двух торгово-выставочных залах. Оба зала расположены в центрах деловой активности Новосибирска. Компания «Торговый Дизайн–Новосибирск» предлагает как простое и недорогое оборудование, так и эксклюзивное.

Основными поставщиками компании "Союз 12" являются крупнейшие мировые производители такие как "Pramac Lifter" (Италия), "Otto–Kurtbach" и "Pfaff" (Германия), "Lema" (Польша). Кроме широко распространенной грузоподъёмной техники (тележки, штабелёры, погрузчики) используемой на складах, в нашем каталоге также представлено весовое оборудование, оборудование для транспортной упаковки и много сопутствующих товаров.

Поскольку многие потенциальные клиенты в настоящее время могут обратиться к конкурентам, то кадровая политика компании направлена на удержание работников на местах. Однако усилий со стороны директора, предпринимаемых в настоящее время, явно недостаточно. PR-активность компании также находится на нулевом уровне. И хотя компания работает с постоянными клиентами, она имеет большую базу по увеличению числа клиентов, что нельзя упускать в условиях ужесточения конкуренции.

На данный момент говорить о престиже работы в компании ООО «Стандарт» нельзя, так как основную часть работников составляют люди пенсионного возраста. Это значит, что компания не проводит необходимой политики по набору молодых кадров, довольствуясь «тем что есть» и вскоре может быть обречена «на вымирание».

В компании могут работать молодые  специалисты со среднетехническим  образованием. Заработная плата рядового сотрудника компании сейчас небольшая и составляет около 10000 рублей. Потенциальными источниками информации для целевой аудитории могут стать объявления в периодических изданиях и расклейка объявлений непосредственно в учебных заведениях. Преимущество ООО «Стандарт» состоит в том, что в г. Бердске нет подобных организаций, за исключением г. Новосибирска, в котором организаций, предоставляющих подобные услуги, около 20. Поэтому все предприятия города Бердска обращаются именно в ООО «Стандарт». Тем более, что компания работает на рынке по оказанию поверочных услуг уже более 15 лет.

2.2. Коммуникационная политика ООО  ”Стандарт”

Коммуникационная политика предприятия  представляет собой инструмент влияния  предприятия на внешнюю и внутреннюю среду с помощью информационного взаимодействия и направлена на формирование спроса и стимулирование сбыта. [50] Кроме того, для привлечения внимания специалистов к продукции фирмы, необходимо проводить больше выставок. На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно–пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.

Особое внимание ООО «Стандарт» следует обратить на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с клиентами фирмы, изучать клиентов и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

• заставлять изучать характеристики услуг сотрудников фирмы. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о предоставляемых услугах, они должны быть для покупателя источником информации;
• воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;
• выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных клиентов. Лучший источник новых клиентов – это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;
• постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы.

Несмотря на проведение всех перечисленных мероприятий основной формой коммуникации фирмы должна оставаться личная продажа. Однако можно усовершенствовать обращение, подчеркнув в нем достоинства фирмы, такие как, например, предоставление сервисного и технического обслуживания.

Для того, чтобы эффективно оценить деятельность ООО «Стандарт» на рынке оказания услуг было проведено анкетирование работников предприятия и основных клиентов ООО «Стандарт».

Задачами анкетирования было:

• выявить слабые места в деятельности компании;
• выделить основные направления работы компании в улучшения качества сервиса;
• определить эффективность работы сотрудников компании;
• учесть предложения и пожелания работников и клиентов компании;
• составить общий анализ деятельности ООО «Стандарт» на рынке услуг;
• дать понять клиентам и работникам компании, что их мнение учитывается при внесении изменений в деятельность компании;
• выявить основные недостатки в работе компании;
• подобрать материальную базу, которая необходима работникам компании (заменить устаревшее оборудование, провести капитальный ремонт уже имеющегося оборудования и инструмента).

Было проведено анкетирование работников ООО «Стандарт» (Приложение 7), результаты которого показали, что все работники (6 человек) удовлетворены своей деятельностью и в ближайшее время не желают сменить место работы. Однако периодически работникам компании приходится сталкиваться с грубостью со стороны клиентов (ООО «Продсиб», Искитимский цементный завод, Новосибирская птицефабрика). Для более качественного обслуживания, по мнению опрошенных, необходимо произвести ремонт передвижной поверочной лаборатории, заменить осциллограф (так как старому уже 10 лет и периодически и он выдает неправильные показания), закупить новые комплекты инструментов так как большинство старых вышло из строя или были утеряны и произвести текущий ремонт служебных автомобилей. Клиентам компании ООО «Стандарт», по мнению работников, следует своевременно подавать заявки на ремонт средств измерений (многие клиенты до последнего «тянут» с ремонтом изделий, а потом начинают просить срочного ремонта). По мнению работников компании для увеличения клиентской базы необходимо изготовить рекламные буклеты и расклеить их на предприятиях, которые могут нуждаться в ремонте и поверке средств измерений, но не знают о существовании компании ООО «Стандарт». Общая оценка, которую поставили работники компании ООО «Стандарт» по деятельности компании за прошедший год – «хорошо». На будущее компании работники смотрят с энтузиазмом, но считают, что необходимо привлекать на работу в компанию новых специалистов.

Также было проведено анкетирование  основных клиентов компании (Приложение 8). За 2 недели на анкеты компании ответили 44 постоянных клиента.