Деловые беседы и переговоры. Методы переговоров. Протокол о намерениях

В). Избегать перечисления фактов, излагать преимущества или послед-ствия, вытекающие из этих фактов, интересующих собеседника[5. 403-450с.].

6. Опровержение доводов собеседника. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, порой играет решающую роль в беседе. Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: а) выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) вы-ясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему?) [1. 15-47с.].

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации»  замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск час-тичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к дости-жению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников. и 8. Принятие решения. Эти фазы  могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш  тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью  принятия решения или вовсе откладыванием  его, назначением новой встречи (попытки  эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и  «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых  отношений. Не сдавайтесь слишком легко  на милость собеседника до тех  пор, пока не испробуете все возможные  методы, либо пока собеседник несколько  раз отчетливо не повторит «нет».

9. Фиксация договоренности. и 10. Выход из контакта – заключитель-ный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или составить официальный протокол решения). Полезно установить кон-кретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намечен-ных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изме-няется поза, человек отводит глаза, встает - и завершается речевым проща-нием «До свидания», «Всего доброго», «Успеха» и т. п [6. 351-366с.].

            11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов[1. 15-47с.]. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы:

1. Последовательно ли вы вели  основную линию разговора? Удалось  ли вам предусмотреть контрдоводы  другой стороны? 

2. Не навязали ли вы собеседнику  свои аргументы при выработке  решений? Если да, то вы посеяли  в собеседнике семена неудовлетворенности,  досады, и при дальнейших встречах  они могут возрасти.

3. Основательны ли были ваши  замечания и возражения? Не были  ли они субъективны, не отразилось  ли в них ваше настроение?

4. Удалось ли вам быть тактичным  на всем протяжении разговора? 

5. Сумели ли вы достичь максимальной  пользы для дела? Удалось ли  вам достичь намеченных целей,  или, на худой конец, хотя  бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 

6. Как следует в дальнейшем строить  взаимодействия с данным партнером?

Инициатива в деловом общении  определяется тем, кто задал тип  контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения. Кто подвел итоги обсуждения, тот  в большей степени несет и  ответственность за разрешение проблемы[3. 71-82с.].

12. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи» [6. 351-366с.].

                            Правила ведения деловой беседы:

1. Говорить так, чтобы  каждый участник беседы мог  легко вступить в разговор  и высказать свое мнение. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

2. Недопустима нетерпимость  к чужой точке зрения. Высказывая  свое мнение, нельзя отстаивать  его, горячась и повышая голос:  спокойствие и твердость в  интонациях действуют более убедительно.

3. Изящество в разговоре  достигается через ясность, точность  и сжатость высказываемых доводов  и соображений. Во время беседы  необходимо сохранять самообладание,  хорошее расположение духа и  благожелательность. Не допускайте бестактных высказываний.

4. Серьезная полемика, даже  при уверенности в своей правоте,  негативно сказывается на взаимно  полезных контактах и деловых  отношениях. Необходимо помнить,  что за спором идет ссора,  за ссорой - вражда, за враждой  - проигрыш обеих противостоящих  сторон.

5. Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая  веж-ливость, можно корректно сделать замечание. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

6. Если в комнату вошел  новый посетитель, необходимо прервать  беседу и продолжить разговор  после того, как пришедшего вкратце  ознакомят с тем, что было  сказано до его прихода.

7. Недопустимо в беседах  злословить или поддерживать  злословие в адрес отсутствующих.

8. В беседе недопустимо называть друг друга по фамилии. Говоря о третьих лицах, нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

9. Неучтиво просить собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали деталей.

10. Образованный и воспитанный человек - скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

 Таким образом, деловая беседа может  быть рассмотрена как особый вид  межличностного взаимодействия в организационной  среде. Четкое осознание участниками  беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой  беседы являются необходимыми составляющими  эффективной деловой коммуникации, 

                   1.3. Методы и техника ведения деловой беседы

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций [8, c.34].:                1. Взаимное общение работников из одной деловой сфере.                               2. Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.                                                                                                                  3. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.              4. Поддержание деловых контактов.                                                                     5. Стимулирование деловой активности.

Во время беседы работники  могут получить оперативную деловую  информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации  коллективного разума её участников при принятии важных управленческих решений.

          Основными этапами деловой беседы являются:

1. Подготовительные мероприятия. Место деловой беседы выбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет приглашающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединённой, исключено неожиданное появление посторонних, шум, звонки и. т. п.. Во многом её определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер её расположения.

Планирование деловой  беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к  ней, найти и устранить «узкие»  места в беседе, согласовать время  его проведения. Сбор материала для  деловой беседы - очень трудоёмкий процесс, требующий значительных затрат времени [7, с.135]. Но это один из важнейших  этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций).

2. Начало беседы. Здесь чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка; метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изло-жение проблемы; метод стимулирования воображения: постановка ря-да вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель - пробудить интерес к беседе; создание рабочей атмосферы; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую  отводится до 10 – 15 % времени. Она  необходима для создания атмосферы  взаимопонимания между собеседниками  и снятия напряженности. Если встреча  происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами  – представитель прини-мающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора.

3. Информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми человек их должен познакомить [7, с.236]. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности), профессиональной и по возможности использовать наглядные пособия. При этом всегда, когда это возможно, следует сообщить присутствующим источник информации человека. Если у присутствующих есть вопросы, на них следует ответить.

4.  Аргументирование выдвигаемых положений - основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе форми-руется предварительное мнение, занимаемые позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить пози-цию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками.

Выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам. Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования:

1. Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.                                                                                                         2.  Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).                                  3. Метод извлечения выводов основан на точной аргументации.           4. Метод опроса – вопросы задаются заранее людям.                               5. Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.

5. Завершение беседы - последний этап. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. Здесь решаются следующие задачи:
1. достижение основной цели;
2. обеспечение благоприятной атмосферы;                                               
3. стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

               В теории управления беседа рассматривается как вид делового об-щения, специально организованный предметный разговор, служащий реше-нию управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые зна-чительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между пред-ставителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заклю-чения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной орга-низации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.  

                           2. Деловые переговоры