Деловые беседы и переговоры. Методы переговоров. Протокол о намерениях

САНКТ – ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГУМАНИТАРНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ПРОФСОЮЗОВ

 

Владивостокский филиал

 

Кафедра  Социально-культурной деятельности

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО  ДИСЦИПЛИНЕ: пРАКТИКУМ ПО ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЮ

                        Тема: ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ И ПЕРЕГОВОРЫ.

             МЕТОДЫ  ПЕРЕГОВОРОВ.   ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ.

 

 

 

Выполнил студент 3 курса 

Заочного отделения

 Специальность: Практикум

по документоведению

Шевелёва И.В.

 Проверил:

 

 

                                                Владивосток 

                                                     2014г.

                             Содержание работы

 

Введение………………………………………………...…………………….. 2

1.   Деловые беседы …………………….……………………….………....…….4

1.1. Деловая беседа как способ общения ……..………...……………………4

1.2. Структура деловой беседы…………………………………………………6

1.3. Методы и техника ведения деловой беседы………………………...….10

2. Деловые переговоры………………………………………………………...13

2.1. Методы ведения переговоров…….……………………………...…….…15

2.2. Подведение итогов переговоров................................................................18

3. Протокол о намерениях………………………..……..……………………..21

 

Заключение……………………………………….……………………....... 23

 

Список использованной литературы ……………..…..……..…24

 

Приложения…..………………………………………………………..….25

 

 

 

 

 

 

 

                                      Введение 

Общение является сложным социально-психологическим  процессом взаимопонимания между  людьми. Дж. Рокфеллер, хорошо понимая  значение общения для деловой  деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Деловое общение является необходимой  частью человеческой жизни, важнейшим  видом отношений с другими  людьми. Вечным и одним из глав-ных регуляторов этих отношений выступают этические нормы. Но в зависи-мости от того, как человек понимает и реализует эти нормы, в какой степени вообще учитывает их, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достиже-нии целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдель-ные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения перегово-ров включена в программы подготовки специалистов различных профилей.

В жизни любой организации или  предприятия виды делового общения  занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка ра-бочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением деловых переговоров и бесед разного рода. Деловые беседы и деловые переговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения. 

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, что требует от участников общения  не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность приобретает знание невербальных аспектов общения при  переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.

 

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки решений, обязательных для исполнения. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

 

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (протоколов, договоров, контрактов и т.д.).

Работа с людьми - это одна из самых сложных, трудных и многогран-ных форм человеческой деятельности. Но порой она совершенно не берется в расчет, руководители уделяют основное внимание экономическим показателям и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую силу, то есть не как цель, а средство выполнения планов, заданий. Это приводит к безынициативности, отчужденности. Однако создать мощную систему мотивов и стимулов, побуждающих работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и эффективно использовать производственные ресурсы, не возможно без учета психологии человека и социально-психологических закономерностей развития коллектива. Немаловажным фактором здесь является умение служащего проводить прием посетителей, вести переговоры, беседы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловые беседы

          Деловая беседа – это устный контакт (разговор) между двумя и более людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Участники беседы могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.  
     
   Цели и задачи деловой беседы. К числу целей, требующих прове-дения деловой беседы, можно отнести, во-первых, создание  новой деловой ситуации или новых деловых отношений между участниками беседы;         во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

           В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:  
 - быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;  
 - повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;  
 - возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

                              1.1. Деловая беседа как способ общения

Посредством деловой беседы реализуется  стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит  хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения  между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые  беседы представляют собой устный контакт  между собеседниками, которые имеют  необходимые полномочия со стороны  своих организаций или стран  для их проведения и разрешения конкретных проблем. Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск  новых направлений и начало перспективных  мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение  работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание  деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

          Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.                     

          При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:  
 - сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизнен-ного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;  
 - рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;  
 - простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;  
 - тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений. 

 Подлинное значение  такого рода делового общения  в обществе в пол-ной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечест-венной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом по-является всё больше и больше предприимчивых и способных деловых людей.

            Деловая беседа выполняет ряд  очень важных функций [4, c.34]:

1. Взаимное общение работников из одной деловой сферы.
2. Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.
3. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий.
4. Поддержание деловых контактов.
5. Стимулирование деловой активности.

Во время беседы работники  могут получить оперативную деловую  информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации  коллективного разума её участников при принятии важных управленческих решений.

                      

 

                       1.2. Структура деловой беседы

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов, является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы, поиск подходящих путей для решения задач, анализ внешних и внутренних возможностей, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи. В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы: 1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе? 2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство? 3) Могу ли я обойтись без этого разговора? 4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник? 5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать? 6) Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс? 7) Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.? 8) Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник? 9) Как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?

3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип кон-такта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно ус-танавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветст-вие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание, либо подчерк-нуто недовольный вид…  Эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников[1. 15-47с.].

           4. Постановка проблемы и передача информации - важный этап бе-седы. Постановка цели беседы может быть различной: 1) цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределя-ется на обоих собеседников; 2) цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать; 3) порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком; 4) встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы[2. 163-170с.].

5. Аргументирование. Эта фаза естественно переплетается с фазой пе-редачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию). Для достижения аргументации важно:

          А).Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

 Б). Способ и темп аргументации должны соответствовать особенно-стям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны вос-принять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказате-льства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее, чем если их преподнести сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура».