Технологический процесс службы хаускипинга мотеля

           Как бы ни называлась служба, обеспечивающая качественный сервис для гостя, – она выполняет основную задачу отеля, такую как: средства размещения – создает условия ночлега, отдыха, гигиены, всех иных аспектов пребывания клиента. Служба, по сути, построена вокруг интересов и запросов гостя, поэтому-то и ее «хозяйственное» наименование в последнее время вытеснено более ёмким – «хаускипинг», что также отражает перенятый в международном гостиничном сообществе, отработанный и построенный на соблюдении «пошаговых» операционных стандартов.

         Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. Ее сотрудники обслуживают гостей в номерах, поддерживают необходимые санитарно-гигиенические условия в общественных местах, ресторанах, служебных помещениях, оказывают различные бытовые услуги.

         У многих людей горничная, по-прежнему, ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в административно-хозяйственной службе мало привлекательна, не квалифицированна, не престижна, в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Прежде службу горничных гостиницы, действительно, рассматривали, как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Теперь, когда на отечественный гостиничный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия, роль, место и технологии работы службы кардинально изменились.

         Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя гораздо меньше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

         Большой объем выполняемых работ требует четкой координации задач и действий с другими службами гостиницы: приема и размещения гостей, инженерной, комбинатом питания, в который входят рестораны, кухня, банкетная служба, рум-сервис, а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом инвентаризации. Служба «хаускипинг» всегда также работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой и службой безопасности.

          Службу  «хаускипинг» возглавляет, как правило, профессионал со специальным образованием и высоким уровнем практической подготовки. Должность руководителя службы может называться по-разному: директор службы гостиничных услуг, начальник, руководитель, управляющий, менеджер.

         Обычно, в крупных гостиницах, в подчинении руководителя службы «хаускипинг» находится заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные; штат горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы. Типовая структура службы «хаускипинг» (в гостиницах от 200 номеров) представлена на Схеме 1.

          Как правило, служба «хаускипинг» входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Для данного подразделения необходим надёжный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

         Для оптимального выполнения всех задач в отделе хаускипинг формируется четкая организационная структура, объединяющая сотрудников, прекрасно знающих технологии работ, проводимых по принятым в гостинице стандартам (Приложение А).

         Стандарты – это требования, установленные отелем или брендами, которые предъявляются к продукту и услугам. К ним относятся: площади гостевых номеров, размер кровати, количество осветительных приборов с указанием мощности ламп, качество и количество комплектов постельного белья, дизайн и цветовая гамма интерьеров, марка и количество косметической и гигиенической продукции в ванной комнате, оснащенность полотенцами, халатами, тапками и многое другое, что входит в качественный сервис. В отелях, принадлежащих крупным цепям, действуют строгие стандарты, соответствие которым постоянно

контролируется независимыми международными аудиторскими компаниями.

         Для выполнения стандартов технологии работ и качества услуг в службе хаускипинг существует система обучения персонала всех уровней, которая включает в себя: [7]

         • Введение в специальность (ориентация на рабочем месте по «Руководству»), правила техники безопасности и пожарной безопасности;

         • Вводное занятие (общая ориентация), проводимое раз в месяц для новых сотрудников всех отделов;

         • Посещение специальных тренингов по программе гостиницы («Стандарты бренда гостиницы», «Опрос мнения гостей», «Управление стрессом» и др.);

         • Участие в профессиональных тренингах, регулярно проводимых в службе Хаускипинг. Ежемесячно руководство отдела составляет план обучения персонала, который вывешивается рядом с расписанием. Посещение всех обучающих программ обязательно для сотрудников и строго контролируется. По результатам каждого профессионального тренинга все участники сдают тест.

       Регулярные тренинги придают уверенность сотрудникам и помогают оптимизировать методы работы, чтобы сервис соответствовал мировым стандартам.

         Администрация обязана соблюдать  трудовое законодательство, обеспечивать техническим оборудованием рабочие места и создавать условия, соответствующие правилам по охране труда, технике безопасности и санитарным нормам. Кроме того, руководители должны принимать меры по профилактике производственного травматизма, профессиональных и других заболеваний, обеспечивать сотрудников в соответствии с действующими нормами и положениями специальной одеждой, обувью, средствами индивидуальной защиты.

         Права и обязанности сотрудников предприятия должны быть прописаны в «Правилах внутреннего трудового распорядка». Правила могут быть составлены примерно так:

         1. Работать честно и добросовестно. Соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации, эффективно использовать рабочее время, воздерживаться от действий, мешающих другим работникам выполнять трудовые обязанности.

         2. Повышать производительность труда, своевременно и тщательно выполнять работы по нарядам и заданиям.

         3. Соблюдать требования по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, гигиене труда и противопожарной охране, предусмотренные соответствующими правилами и инструкциями, работать в выданной спецодежде, спецобуви, пользоваться необходимыми средствами индивидуальной защиты.

         4. Принимать меры к немедленному устранению причин и условий, препятствующих или затрудняющих исполнение работ – простой, авария, и немедленно сообщать администрации о случившемся.

         5. Беречь и укреплять собственность предприятия, бережно относиться к инструментам, измерительным приборам, спецодежде и другим предметам, выдаваемым работникам. Экономно и рационально использовать сырье, материалы, энергию, топливо и другие материальные ресурсы.

         Круг обязанностей, которые выполняет каждый работник по своей специальности, квалификации или должности, определяется должностными инструкциями и положениями, утвержденными в установленном порядкe. [7]

         1. Улучшать качество работы, соблюдать технологическую дисциплину.

         2. Содержать рабочее место, оборудование и приспособления в чистоте и исправном состоянии; соблюдать чистоту в отделе и на территории предприятия, а также установленный порядок хранения материальных ценностей и документов.

         3. Быть предельно внимательным к иностранным гостям, с достоинством выполнять служебные обязанности, соблюдать при этом деловитость, вежливость, доброжелательность.

         4. Оперативно и грамотно в пределах своей компетентности решать служебные вопросы.

         Соблюдение правил и стандартов контролируют руководитель службы и его заместители. Для проверки обычно используется метод стандартов исполнения, позволяющий оценить, достиг ли сотрудник такого уровня исполнения своих обязанностей, который считается нормой для данного процесса. Например, если существует определенная технология уборки номера, оценить, соответствуют ли ей действия сотрудника, можно вполне объективно, понаблюдав за его работой и сверив все действия со стандартом. Для того чтобы получить как можно больше информации, можно обратиться за помощью к коллегам из других отделов, лично пообщаться с гостями, отслеживать жалобы.

         Внешний вид персонала – это визитная карточка любой гостиницы, клиенту очень важно, как выглядит встречающий, от этого зависит его представление о персонале в целом.

         • Мужчины должны носить темные ботинки и темные носки;

         • Женщины должны носить колготки телесного цвета без рисунков, длина юбки (платья) допустима на 3 см выше колена;

         • Ювелирные украшения: мужчины – простое кольцо и часы, женщины – часы, неброские серьги и не более двух колец;

         • Женщины не должны наносить слишком много косметики, макияж должен выглядеть естественно;

         • Цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть экстравагантной. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и причесаны, у женщин длинные волосы должны быть убраны назад;

         • Все ленты или заколки должны быть неброскими, работники кухни обязаны носить специальные головные уборы;

         • В целях безопасности в местах повышенной физической активности, например, в прачечной, поэтажной службе, кухне и ресторанах, необходимо

носить обувь на плоской подошве.

         Большинство персонала гостиницы, включая всех работников службы «хаускипинг», исполняют производственные обязанности и находятся на рабочих местах в форменной одежде (униформе) и обуви.

         Для гостиницы является весьма важным сформировать собственный стиль и имидж, выгодно выделяющий ее среди конкурентов. Форменная одежда (униформа) персонала играет при этом важную роль – она позволяет гостям различать сотрудников гостиницы, дисциплинирует персонал, укрепляет командный дух. Кроме того, правильно подобранная, удобная, эргономичная и качественная форменная одежда и обувь – важный фактор, позволяющий сотрудникам лучше выполнять свои должностные обязанности. «Положения о порядке выдачи форменной одежды и обуви работникам», а так же «Правила хранения форменной одежды и обуви, а также личных вещей» указаны в (Приложении Г).

         При исполнении производственных и служебных обязанностей работниками службы «хаускипинг» уделяется повышенное внимание и правилам личной гигиены: [8]

         • Перед и после выполнения служебных обязанностей персонал (горничные) должны принимать душ, во время производственных операций периодически мыть руки с мылом, особенно после операций уборки жилых и санитарно-гигиенических помещений;

         • Незначительный запах пота можно устранять легким применением дезодоранта, но не допуская резкого запаха;

         • Волосы должны быть чистыми;

         • Мужчины должны быть чисто выбриты, бороду носить не разрешается, усы должны быть ровно подстрижены, и верхняя губа должна быть хорошо видна;

         • Руки и ногти должны быть всегда чистыми. У мужчин ногти должны быть коротко и аккуратно подстрижены, у женщин они не должны быть длиннее 1-2 см, лак для ногтей должен быть бледно-розовым, перламутровым или светлым;

         • Сотрудники, работающие с продуктами питания, не должны красить ногти лаком.

         Для поддержания и соблюдения личной гигиены во всех служебных гардеробах оборудуются душевые кабины. При подготовке к смене и после сдачи смены работники службы переодеваются, используя индивидуальные шкафчики в служебных гардеробах.

         В отелях категории люкс, кроме  дневной уборки, гостям предоставляется вечерний сервис. Обычно он заключается в том, что горничная обходит жилые номера, чтобы разобрать постель гостя (снять покрывало, отогнуть уголок одеяла) и положить на нее пижаму; если в номере есть дополнительные спальные места – еврораскладушка, диван, колыбель, – тоже приготовить их для сна; задернуть шторы; включить бра над кроватью; поставить на прикроватную тумбочку таблички «Спокойной ночи» и «Прогноз погоды на завтра»; положить шоколадку. Гость всегда признателен, когда возвращается со службы вечером усталый и застает свою комнату в таком виде. О нем помнят, его ждут.

         Правила применения карточки «Не входите в номер», «Уберите номер».

         Все номера снабжены карточками, которые можно повесить на ручку входной двери. С одной стороны на ней написано «НЕ ВХОДИТЕ В НОМЕР». Если гость вывешивает такую карточку на дверную ручку, это однозначно воспринимается персоналом как просьба гостя не беспокоить его. В этом случае в номер гостя не просто нельзя постучаться, но даже ходить мимо надо тихо и разговаривать в коридоре рядом с ним в полголоса. Номера, на которых висит такая табличка, не убирают до тех пор, пока гость не снимет ее. Иногда гость забывает снять такую табличку, уходя утром на работу. Когда он возвращается в неубранный номер, недовольству его нет предела. Чтобы избежать такой ситуации, сотрудники хозяйственной службы после 15:00 обзванивают номера с табличкой «Не входите в номер». Если гость ответит на телефонный звонок, ему предложат уборку, если нет, под дверь номера просовывают карточку. Если табличка «Не входите в номер» висит на двери второй день, персонал отеля начинает беспокоиться, не случилось ли чего с гостем. На третий день сотрудники хозяйственной службы инициируют проверку номера.

         Номер открывает комиссия из трех человек – представители служб безопасности, приема и размещения и хозяйственной. Если нет повода для беспокойства, вопрос считается исчерпанным. Если все-таки что-то произошло, персонал подключает заинтересованные организации (милицию, больницу и т.п.). С другой стороны карточки написано «УБЕРИТЕ НОМЕР». Появление такой карточки равноценно заявке гостя на уборку. Поскольку заявка гостя выполняется в течение 15-20 минут, горничная должна прекратить уборку выездного номера и приступить к уборке данного номера как можно быстрее. Если горничная, в задании которой значится уборка этого номера, не видит такую карточку (находится на уборке другой секции), любой сотрудник, обнаруживший её, должен сообщить в хозяйственную службу о заявке гостя.