Технологический процесс службы хаускипинга мотеля

Номер Double – площадь номера без балкона и санузла равна 22,5 кв. метра. Санузел – 4,5 кв.метра. В номерах: одна кровать (190:210), 2 прикроватные тумбы, 2 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, платяной шкаф,2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, 2 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел:  ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника

Номер Twin – площадь номера без балкона и санузла равна 24,5 кв. метра. Санузел – 5 кв.метра. В номерах: 2 кровати (140:210), 2 прикроватные тумбы, 2 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, платяной шкаф,2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, 2 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел:  ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника

 

Трехместный номер – площадь номера без балкона и санузла равна 36 кв. метра. Санузел – 6,3 кв.метров. В номере: 3 кровати (140:210), 2 прикроватные тумбы, 3 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, платяной шкаф,3 напольных светильника, 2 настольных светильника, мусорное ведро, 3 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник,4 потолочных светильника

Четырехместный номер – площадь номера без балкона и санузла равна 40,5 кв. метра. Санузел – 6,6 кв.метров. В номере: 3 кровати: 2 односпальные (140:220), одна двуспальная (190:210), 2 прикроватные тумбы, 2 кресла, диван, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, платяной шкаф,3 напольных светильника, 2 настольных светильника, мусорное ведро, 4 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел: ванна, душевая кабинка, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник,4 потолочных светильника

Номер «Люкс» – площадь номера без балкона и санузла равна 44,4 кв. метра. Санузел – 5,7 кв.метра. В номере кровать(185:225), прикроватная тумба, 2 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, дубовый шкаф, ковер, диван, журнальный столик, письменный стол, стул, сейф, стеллаж, будильник, тумба для обуви, телефона, минихолодильник, кондиционер, 4 напольных светильников, 3 настольных светильника.

Санузел: ванна, душевая кабинка, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника.

В каждом номере имеется вход в интернет через Wi-Fi. Также в номере Люкс имеется платный мини-бар.

 

 

 

 

 

2.2 Описание служб  предприятия

 

В мотеле «Лазена» функционируют следующие службы:

• служба приема и размещения;
• служба питания;
• служба безопасности
• служба эксплуатации номерного фонда;
• инженерно-техническая служба;
• административно-управленческая служба;
• финансово-коммерческая служба.

          Рассмотрим каждую из этих служб более подробно:

1)Служба приема и размещения.

          Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость (больше всего контактирует и куда чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице). Эта служба является наиболее важной, потому что полученные впечатления гостем, формирует его отзывы о качестве обслуживания и квалифицированности сотрудников и последующие рекомендации о данном мотеле.

.К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие  гостя;

- выполнение  необходимых формальностей при  его размещении;

- распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице (данную функцию может  выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка  счетов и производство расчетов  с клиентами (предварительных и  окончательных);

- ведение  карточки гостя.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования [2]:

1. служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;
2. стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов;
3. сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным.

Служба включает в себя следующих работников:

- Руководитель службы приема и размещения;

- Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор);

- Менеджеры службы приема и размещения (портье);

- Ночные аудиторы;

- Менеджеры по бронированию осуществляют бронирование номеров и оформляют документацию;

2)Служба питания обеспечивает обслуживание гостей мотеля в кафе и баре. Их деятельность регулируется ГОСТ Р 50647-2010 "Услуги общественного питания. Термины и определения" и ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования". Эти Документы представлены в Приложении Б и Приложении В.

Персонал данной службы состоит из [1]:

-директора службы питания;

-шеф-повара. Должностная инструкция  шеф-повара представлена в Приложении 4;

-поваров цехов и их помощников;

         -посудомоек;

-заведующего складскими помещения;

-администраторов зала. Должностная  инструкция администратора 

представлена в Приложении 5;

-официантов. Должностная инструкция  официанта представлена в

 

Приложении 6;

-барменов.

3)Служба безопасности.

Служба безопасности обеспечит защиту гостей, их имущества и имущества мотеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов [2]. Возглавляет эту службу директор по безопасности и ему подчиняется штат охранников.

В обязанности входит:

- разработка процедур  реагирования на ЧП;

- повседневная безопасность  гостевых комнат;

- контроль ключей;

- предотвращение краж, контроль за замками;

- контроль доступа в  здание мотеля;

- контроль территории;

- наружное освещение;

- система наблюдения с  помощью телемониторов;

- сейфы и несгораемые  шкафы

- сбор и хранение информации

4)Служба эксплуатации номерного  фонда.

Обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Персонал данной службы включает в себя[3]:

-руководителя службы;

-заместителя руководителя  службы;

-горничных.

-ночного дежурного.

 

Рассмотрим немного подробнее обязанности персонала (горничных):

         Горничные - выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера

убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

         Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

         При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

5)Инженерно-техническая служба.

Создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.[4]

Инженерно-техническая служба несет ответственность за сохранность объектов обслуживаемых предоставленных служебных помещений и другого имущества.

 

Инженерно-техническая служба отеля должна [4]:

• иметь список всех объектов, обслуживаемых ею;

• иметь данные о территории, прилегающие к гостинице;

• иметь акты технического состояния гостиницы и территории, прилегающей к гостинице;

• иметь перечень, периодичность и объемы работ по содержанию и ремонту гостиничного фонда, предельные сроки выполнения заявок гостиничных служб;

• иметь график (периодичность) проведения обследований качества содержания и ремонта объектов гостиничного фонда;

• составлять годовой бюджет и калькуляцию себестоимости работ по содержанию и Ремонт объектов гостиничного фонда;

• проводить осмотр технического и санитарного состояния объектов гостиничного фонда, санитарно-технического и другого оборудования;

• выполнять необходимые ремонтные работы, а также ликвидировать аварии;

• взаимодействовать с представителями органов государственного надзора и контроля, пожарной охраны.

• осуществлять во время отопительного сезона отопление номерного фонда.

Служба включает в себя следующих работников [4]:

- директор инженерно-технической  службы;

-работник по ремонту  и эксплуатации технологического  оборудования;

-работник по ремонту  и эксплуатации систем кондиционирования, вентиляции и отопления;

-работник по ремонту  и эксплуатации водоснабжения  и сантехнического оборудования.

 

6)Административная служба

Обеспечивает организацию управления всеми структурными звеньями гостиничного комплекса, принимает общие решения для его функционирования, решение проблемы финансового и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений и др.

В состав службы входит:

-администратор мотеля;

-секретариат;

-кадровая служба;

-инспектора по противопожарной безопасности и инспектора технике безопасности.

7)Финансово-коммерческая служба

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами [5].

Бухгалтерия в гостиницах осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности, организует составление бухгалтерских отчетов согласно нормативных документов, организует составление бизнес-планов, финансово-хозяйственных планов и сметы согласно установленной формы, несет ответственность за своевременное составление отчетов, балансов и счетов ей, прибылей и убытков, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке, несет ответственность за соблюдение ценообразования и определения тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии со стандартами бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий.

 

В технологическом процессе бухгалтерия осуществляет постоянную связь со всеми отделами. Финансовая служба обеспечивает денежные переводы, подготовку финансовых отчетов от кассиров каждого структурного торгового подразделения отеля, прежде службы приема и размещения, общественного питания, спортивно-развлекательных заведений, учет и контроль первичной документации, своевременное информирование администрации о финансовых результатах деятельности гостиницы Бухгалтерия также обеспечивает начисление заработной платы, получения других разных счетов и выплату по ним, контроль и учет расходов.

Штат этой службы составляют бухгалтера и экономисты. Возглавляет ее главный бухгалтер, который будет подчиняться директору гостиницы.

 

3 Описание технологии  службы хаускипинга гостиницы

 

         В гостиничном бизнесе встречаются различные названия службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и формирование ассортиментного ряда предметных услуг номерного фонда и общественных помещений, качественного состояния постельных и иных принадлежностей. В прежние годы такие службы именовались: «служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы», «служба горничных», «служба гостиничного хозяйства», «служба эксплуатации номерного фонда», «поэтажная служба» и пр. Нередко, данное подразделение именуют «административно–хозяйственной службой». Ставшее в последнее время более популярным наименованием – служба «хаускипинг», происходит от английского «housekeeping», что в переводе означает «домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа».