Содержание
|
1 Характеристика предприятия |
5 |
1.1 Описание предприятия, характеристика
местоположения |
5 |
1.2 Характеристика целевой аудитории |
6 |
1.3 Характеристика гостиничного
продукта |
6 |
2 Описание инфраструктуры предприятия |
9 |
2.1 Характеристика номерного
фонда предприятия |
9 |
2.2 Описание служб предприятия |
10 |
3 Описание технологии
службы хаускипинга |
19 |
4 Технологический процесс службы
хаускипинга мотеля |
29 |
Заключение |
36 |
Список использованной литературы |
37 |
Приложение А |
38 |
Приложение Б |
49 |
Приложение В |
77 |
Приложение Г |
89 |
Приложение Д |
92 |
| |
|
| |
|
| |
|
| |
|
Введение
Автомобиль самый распространненый вид
транспорта, так как и в России и в мире
развивается транспортная инфраструктура.
С тех пор, когда человек стал путешествовать,
отдыхать в других городах, ездить на деловые
встречи, а для того чтобы преодолеть долгий
путь, он нуждался в еде и ночлеге. Благодаря
этому в мире появились такие предприятия
как мотели, являющиеся необходимой
частью гостиничной инфраструктуры, как
писал К. Маркс, «спрос определяет предложение
и наоборот предложение определяет спрос».
Мотель является местом для отдыха и размещения
туристов. Администрация мотеля берет
на себя обязательства, такие как: обеспечить
уют проживания, их жизни, здоровья, и т.д.
Поэтому, необходим тщательнейший уход
в номерах, соблюдение чистоты и поддержанию
в нем комфорта.
Англоязычный термин «хаускипинг» – принятое
во всем мире название дела по «уходу за
домом», созданию и поддержанию в нем порядка
и комфорта. Стать «домом» для каждого
гостя – это то, к чему должна стремиться
любая гостиница. «Главное преимущество
мотеля в том, что это убежище от повседневной
жизни. Гость отеля должен иметь возможность
наслаждаться всеми удобствами, чистотой,
свежим бельем, уютом, комфортом и качественным
сервисом. Гость просыпается утром в постели,
приготовленной горничной; пользуется
парфюмерно-косметической продукцией,
разложенной горничной; вечером видит
свою комнату и кровать особым образом
приготовленную ко сну заботливыми руками
горничной. Именно с сотрудниками службы
«ухода за домом» гости решают самые естественные
вопросы своего повседневного жизненного
уклада.
Рассмотрим все «секреты» сложной, объемной
и весьма непростой работы, которая незаметна
гостям и воплощается в своем конечном
результате – желании гостя пользоваться
комфортом пребывания и уютом данного
мотеля, вернуться в нее еще не раз, рекомендовать
гостиницу друзьям, коллегам и знакомым.
В данной
курсовой работе рассмотрим тему хаускипинг
в мотелях.
Целью данной
курсовой работы является изучение процесса
и организации работы службы хаускипинга
в мотеле.
Из поставленной
цели вытекают следующие задачи:
- Проанализировать организацию
работы в мотеле;
- Изучить весь спектр услуг,
оказываемый в мотеле;
- Изучить технологию службы хаускипинга мотеля;
- Сравнить службу хаускипинга данного мотеля с предприятиями конкурентами.
1 Характеристика
предприятия
1.1 Описание
предприятия, характеристика местоположения
Мотель
– предприятие, обслуживающее в основном
гостей, прибывших на
автомобиле,
включающий гостиницу, автостоянку, автосервис,
пункт питания, а иногда и автозаправочную
станцию.
Мотель
«Лазена» находится на дороге федерального
назначения М-4 Воронеж—Ростов-на-Дону,
на въезде в с. Новая Усмань. «Лазена» -
название мотеля в честь великих путешественников
Беллинсгаузена и Лазарева.
Воронеж
- город с прекрасными культурными традициями,
заложенными русской демократической
интеллигенцией еще в XIX веке. Воронежская
земля-родина Пятницкого, Кольцова, Никитина,
Станкевича, Бунина, Крамского, Миришка
и других народных талантов.
Воронежская
земля славится подлинно русской песенной
традицией, передаваемой из поколения
в поколение. Не случайно здесь в суровые
военные дни 1942 года на базе лучших колхозных
хоров был создан Воронежский русский
народный хор. Родившись в прифронтовой
полосе, хор с первых дней буднями и творчеством
оказался тесно связанным с тяжелым солдатским
трудом на войне. Хор неоднократно выезжал
в боевые части генералов Русиянова, Селиванова,
Голикова, Бременко, Белова.
Именно
здесь находился первый российский флот.
Став центром российского кораблестроения
Воронеж превратился в крупный индустриальный
город. Начали строиться специализированные
заводы, фабрики, мануфактуры и мастерские.
Что позволило за три месяца (февраль -
апрель) создать довольно крупный парусно-гребной
флот. Поэтому «Адмиралтейскую площадь»
должен увидеть в своей жизни каждый россиянин.
И многим другим славился город Воронеж.
1.2 Характеристика целевой
аудитории
Федеральная трасса М-4 «Дон» хорошо известна
тем, что летом отдыхающие отправляются
на своих автомобилях в отпуск на Черное
и Азовское море. Так как в некоторых участках
дорогах бывает затруднено движение, либо
путешественникам требуется отдых и новые
силы, возникает потребность в размещении,
предоставления ночлега и места, где можно
утолить голод, жажду и комфортно разместиться.
Мотель является доступным, недорогим
вариантом для размещения.
1.3Характеристика гостиничного
продукта
Успех любого гостиничного предприятия
на рынке определяется в первую очередь
привлекательностью предлагаемого им
гостиничного продукта. Гостиничный продукт
является наиболее важным элементом турпродукта.
В связи с этим большое внимание уделяется
качеству и дальнейшей модернизации гостиничного
продукта. Качество гостиничного продукта
во многом зависит от состояния окружающей
среды и инфраструктуры.
Услуги
размещения являются продуктом деятельности
гостиниц или любого другого предприятия,
предназначенного для проживания, в государственном
стандарте ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования"
дается определение гостиничных услуг
(Приложение А). Услугами средств размещения
является деятельность исполнителя по
размещению туристов и оказанию гостиничных,
специальных (лечебно-оздоровительных,
санаторных, спортивных, туристских и
др.) услуг.
Главной
особенностью гостиничного продукта является
то, что клиент не имеет право собственности
на товар, которым пользуется. Выделяют
особенности гостиничных услуг, определяющие
специфику услуг размещения.
Одновременность процессов производства
и потребления. Предоставление гостиничной
услуги требует активного участия как
потребителя, так и исполнителя, причем
осуществление этой услуги происходит
на территории исполнителя. Персонал,
производящий услуги, имеет непосредственный
контакт с потребителем, и последний рассматривает
его как неотделимую часть самой услуги.
Качество гостиницы в значительной степени
оценивается гостем по поведению персонала.
Неосязаемость. Гостиничный продукт (как
и любая другая услуга) не осязаем. Услуги
нематериальны, их нельзя оценить до того,
как услуга будет потреблена, они существуют
только в процессе оказания и потребления.
Услугу нельзя осмотреть перед употреблением,
она предстает как некое обещание, что
предполагает высокое доверие к тому,
кто ее оказывает.
Невозможность производства гостиничного
продукта впрок, складирования, хранения.
Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных
потребностей, имеющихся в данный момент
(сиюминутный спрос). Если услуга вовремя
и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы
теряется и не может быть восполнен.
Непостоянство
качества. Услуги сферы гостеприимства
отличаются изменчивостью, их качество
зависит от того, кто их оказывает и при
каких условиях. Состояние, оказывающего
услугу в момент ее производства, может
очень сильно повлиять на ее качество.
Один и тот же человек может прекрасно обслуживать
клиента сегодня и значительно хуже завтра
по множеству причин (например, плохое
самочувствие, семейные проблемы и т.п.).
Изменчивость и колебания в качестве оказываемых
услуг являются главными причинами недовольства,
высказываемого клиентами в адрес индустрии
гостеприимства.
Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены
сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный
продукт (размещение и другие услуги) может
колебаться каждый день, неделю или сезон.
Например, большинство туристов отдыхает
в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц
в этот период значительно возрастает.
Взаимозависимость
гостиничных услуг и цели путешествия
(поездки). На реализацию гостиничного
продукта значительное влияние оказывают
действия туроператоров и турагентов,
ведь гостиничный бизнес очень тесно связан
именно с туристической деятельностью.
Зависимость
объема продаж гостиничных услуг от ряда
факторов. На объем реализации
гостиничного продукта оказывают влияние:
- Месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят
удобство доступа к отелю и привлекательность
его окружения (развитая инфраструктура)
для гостя, которая во многом определяется
целью посещения (отдых или деловая поездка);
- Удобства обслуживания. Данный фактор — это
доступность для гостей и дифференцированность
по типам, размерам и ценам спален, ресторанов,
баров и т.п.;
- Уровень сервиса. Характеризуется ассортиментом
предоставляемых услуг, наличием различных
видов удобств, их стилем и качеством;
- Имидж гостиницы. Обеспечивает благоприятное
(или неблагоприятное) восприятие отеля,
известного клиентам. Имидж в целом складывается
из местоположения гостиницы, предлагаемых
услуг и удобств, внешнего восприятия
и внутренней атмосферы отеля, квалификации
обслуживающего персонала и т.п.;
- Цена. Данный фактор отражает стоимость
обслуживания;
- Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами,
очень разнообразен. Это услуги по временному
размещению (проживанию), услуги общественного
питания, парикмахерские услуги, услуги
салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня,
не выходя из гостиницы, можно постричься
в парикмахерской, попариться в сауне
или поиграть на бильярде.
В состав
данного гостиничного продукта входят
следующие основные услуги:
Оформление проживающих
в мотеле и убывающих из неё должно производиться
круглосуточно. В организациях общественного
питания, связи и бытового обслуживания
(размещённых в гостинице) лица, проживающие
в мотеле, обслуживаются вне очереди.
Помимо
основных услуг в мотеле предусмотрены
и дополнительные услуги, которые и определяют
направленность данного предприятия:
- Услуги технического обслуживания
автомобиля
- Услуги шиномонтажа
- Услуги прачечной
- Услуги бассейна
- Услуги бани
- Бытовое обслуживание
- Охраняемая парковка
- Камера хранения
- Магазины (сувенирный, продуктовый),
торговые автоматы
- Инфраструктура развлечений
(бильярдная)
Без дополнительной оплаты
гостям могут быть предоставлены следующие
виды услуг:
- Вызов скорой помощи
- Пользование медицинской аптечкой
- Побудка
- Доставка в номер корреспонденции
при её получении
- Предоставление в номер кипятка,
ниток, иголок, одного комплекта посуды
и столовых приборов.
2 Описание инфраструктуры
предприятия
2.1 Характеристика номерного
фонда предприятия
Для размещения
гостей мотель предлагает десять стандартных
одноместных номеров, семь номеров Twin,
семь номеров Double, десять номеров стандартных
трехместных, шесть стандартных четырехместных
номеров и четыре номера класса Люкс. Всего
40 номеров.
Одноместный
номер – площадь номера без балкона и
санузла равна 17,2 кв. метра. Санузел –
4,3 кв.метра. В номерах: Кровать (140:210), прикроватная
тумба, журнальный столик, кресло, туалетный
столик, пуф, тумба под телевизор, телевизор,
платяной шкаф, 2 напольных светильника,
настольный светильник, мусорное ведро,
коврик, кондиционер, телефон, радио.
Санузел:
ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник,
2 потолочных светильника.