Социально-психологические аспекты общения

В широком смысле семантический коммуникативный барьер – это неадекватное понимание смысла и значения передаваемой информации. Каждое слово и выражение имеет определенный смысл и значение, которые должны использоваться участниками общения одинаково. Соотношение значений и личностного смысла было глубоко исследовано в трудах А.Н.Леонтьева.  «В отличие от значений личностные смыслы... не имеют своего "надындивидуального", своего "не психологического" существования. Если внешняя чувственность связывает в сознании субъекта значения с реальностью объективного мира, то личностный смысл связывает их с реальностью самой его жизни в этом мире, с ее мотивами. Личностный смысл и создает пристрастность человеческого сознания». Личностный смысл, т.е. особую значимость для человека приобретает то, что связывает цели деятельности с мотивами ее осуществления, то, в чем оказываются запечатленными его потребности. Одно и то же слово, действие, обстоятельство может иметь различный смысл для разных людей. Использование метафор, аллегорий, афоризмов, поговорок, образных выражений и т.п. несет в себе риск неправильного понимания смысла той информации, которую коммуникатор хочет в данный момент передать собеседнику.

Стилистический барьер возникает при условии несвоевременного, неуместного использования слов и выражений. Речь медработника и его поведение становятся неуместными в случаях нарушения этических норм, проявления бестактности, равнодушия, пренебрежения интересами и психологическим состоянием пациентов и/или их родственников. Обращение к пациенту пожилого или старческого возраста с использованием слов «бабуля», «дедуля» может быть расценено пациентом как фамильярное, неуважительное и создаст стилистический коммуникативный барьер в общении.

Барьер логического непонимания является следствием различного уровня образования, особенностей мышления и интеллекта. Логика рассуждений пациента и медицинского работника может быть разной даже при обсуждении простых вопросов лечебно-диагностического, реабилитационного или профилактического характера. Различия в особенностях образования и уровня интеллекта могут быть разные, в том числе и более высокий уровень у пациента по сравнению с уровнем медработника. Данный коммуникативный барьер преодолевается только постоянным самосовершенствованием, повышением профессиональной квалификации, психологической компетентности медицинского работника.

Социокультурные коммуникативные барьеры возникают при общении с людьми определенных профессий, национальностей, пола, возраста, социального положения, религиозной принадлежности. Эти барьеры преодолеваются критическим отношением к существующим в обществе социальным стереотипам и предрассудкам и строгим соблюдением профессиональных этических норм. 

Коммуникативный барьер отношений возникает вследствие того, что человек в процессе восприятия и познания других людей вырабатывает к ним определенное отношение, в котором отражается его субъективная оценка к познаваемым людям. Это отношение к участникам общения, как положительного характера, так и отрицательного всегда оказывает влияние на восприятие и понимание информации, передаваемой этим человеком, особенно в случае чрезмерного эмоционального проявления этого отношения.

Психологические особенности личности в процессе общения становятся барьерами для восприятия, понимания и познания людьми друг друга, установления стабильных конструктивных взаимоотношений. К таким особенностям относятся те, которые в лучшую или худшую сторону выделяют человека из общей массы  остальных людей. Талантливые, неординарные личности часто имеют нестандартные формы поведения, что воспринимается окружающими людьми как нарушение установленного порядка, пренебрежение действующими социальными нормами и создает трудности в общении. Восприятие всего нового, необычного требует от личности гибкости мышления, способности переоценивать свои ценности, изменять представления и убеждения, потребности узнавать новое и обогащать свой жизненный опыт. Восприятие и понимание информации в процессе общения зависят от способности точно передавать ее смысл при помощи вербальных, невербальных и опосредующих средств общения, т.е. от коммуникативных способностей личности.

Негативные качества личности, проявляющиеся в общении с другими людьми, значительно затрудняют процесс общения и приводят к конфликтам. Эгоистическая направленность личности, завышенная самооценка, инфантилизм, эмоциональная неуравновешенность и т.п. всегда становятся психологическим барьером в понимании других людей и конструктивном общении с ними.

Стиль общения, т.е. психологическая позиция, которую участники акта общения занимают друг по отношению к другу определяют психологические границы и барьеры этого процесса. Авторитарный, директивный стиль общения предполагает использование формы приказа при передаче информации различного содержания. Такие формы выражений, как «Принеси!», «Замолчи!», «Сделай так, как я говорю» и т.п. вызывают психологическое сопротивление, создают напряженность в отношениях между людьми.

Понимание людьми друг друга затрудняется под влиянием ситуативных эмоциональных факторов. Человек может изначально находиться в состоянии переживания сильных, как положительных, так и отрицательных эмоций, но может и оказаться в таком состоянии, если партнер по общению передает эмоционально значимую информацию или использует средства ее передачи, вызывающие эмоциональные переживания (слова, выражения, жесты, мимику и проч.). Люди могут выразить очень значимую, психологически травмирующую информацию вежливо, корректно, но отрицательные эмоции возникнут и повлияют на дальнейший процесс общения.

Профессиональное общение медицинских работников

Трудовая, профессиональная деятельность является ведущим видом деятельности для подавляющего большинства людей зрелого и юношеского возраста. Общение, возникающее в процессе профессиональной деятельности, являющееся необходимым элементом и условием ее осуществления, называется профессиональным общением.

Профессиональное общение определяется характером профессиональной деятельности, которая осуществляется в конкретных социокультурных условиях, и личностными особенностями участников общения, которые выполняют в данном случае те или иные социальные роли, наполняя их своим, индивидуально неповторимым содержанием.

Схематично структуру профессионального медицинского общения можно изобразить следующим образом:                                  (схема 1)

Профессиональное общение имеет запланированное, упорядоченное содержание, которое определяется целями профессиональной деятельности. Участники общения осуществляют контроль за реализацией «программы» общения в соответствии со сложностью имеющейся ситуации. Планирование программы общения определяется не только мотивами и установками личности, но и теми способами и средствами, которыми личность располагает для осуществления этой программы.

Особенности профессионального общения медицинских работников с пациентами связаны, прежде всего, с тем, что пациенты – это люди, имеющие те или иные проблемы со здоровьем, а их родственники имеют повышенную тревожность, находятся в состоянии стресса в связи со своей болезнью или заболеванием близкого человека. В то же время медицинскому работнику приходится в ходе своей деятельности общаться и с другими людьми, имеющими определенный уровень здоровья и личностные особенности, принадлежащих к различным социальным группам.

Под влиянием профессиональной деятельности у человека обостряется, становится точнее восприятие отдельных качеств человека, их проявлений в поведении. Медицинский работник, воспринимая больного, отмечает, прежде всего, те элементы его облика, которые являются наиболее важными для диагностики и лечения конкретных заболеваний (кожные, кардиологические, урологические, неврологические и др.), проведения тех или иных лечебно-диагностических манипуляций. Процесс профессионального общения в медицине проходит в несколько этапов.

Первый этап – это восприятие другого человека (больного) по его внешним признакам, соотнесение их с личностными характеристиками и интерпретация на этой основе его поведения и информации о состоянии его здоровья, которую больной в вербальной форме предоставляет врачу в процессе общения.

На втором этапе в процессе общения информация о больном расширяется, уточняется, корректируется, в процессе вербального, как правило, диалогичного, общения получаются дополнительные сведения, в первую очередь,  о состоянии его здоровья.

Успешность общения медицинского работника с больными зависит в первую очередь от способности познавать особенности личности больных и умения в соответствии  с этим строить свое общение. Поскольку медицинскому работнику необходимо строить свое общение с больным на основе полученной от него информации и в соответствии с требованиями профессиональной деятельности, то социальный интеллект и социально-перцептивные способности личности медработника приобретают большое значение. В процессе профессионального общения медицинский работник как субъект, принадлежащий одной социальной группе (медицинские работники) воспринимает пациента как субъекта, принадлежащего другой социальной группе (пациенты). Таким образом, социально-перцептивный процесс в профессиональном общении медицинских работников проходит в контексте социальных ролей, социальных ожиданий, социальных установок, стереотипов и других социально-психологчиеских феноменов.

Пациент – это личность во всем многообразии своих психологических особенностей. Врач и другие медицинские работники, участвующие в лечебно-диагностическом процессе, должны сформировать и поддерживать у пациента убежденность в необходимости совместных усилий в борьбе с болезнью, за восстановление и укрепление здоровья, укреплять веру в успешность лечения и выздоровление.

При установлении первого контакта с пациентом в зависимости от конкретных условий общения может использоваться метод «психологической вентиляции». Он состоит в предоставлении пациенту возможности выговориться, высказать все, что он знает и думает о своей болезни, что тревожит и на что надеется. В зависимости от индивидуальных личностных особенностей при использовании этого метода могут в большей или меньшей степени задаваться корректирующие, наводящие, уточняющие и другие вопросы, позволяющие получить наиболее полную и адекватную информацию и в то же время психологический комфорт пациенту.

Значение личностных качеств больного отражено в выражениях: «лечить не болезнь, а больного», «нет болезни, есть больной». Практически нет таких сторон жизни больного, которые не находили бы отражения в его видоизмененном болезнью сознании. Можно сказать, что болезнь – это жизнь в измененных условиях жизнедеятельности, которая должна рассматриваться медицинскими работниками и наиболее полно обеспечиваться помощью как жизнь, имеющая свои специфические особенности, одна из форм жизнедеятельности человека.

Недооценка значимости межличностного общения в профессиональной деятельности медработников приводит к утрате доверия пациентов и их родственников, что в результате отражается на эффективности лечебно-диагностического процесса. Утрата личностного компонента, формализация профессионального общения при оказании медицинской помощи является одной из главных причин психологической неудовлетворенности пациентов качеством оказываемой им помощи и услуг.

Медицинский работник должен выполнять роль лидера в профессиональном общении с пациентами и их родственниками, выступать инициатором лечебно-диагностического и  реабилитационного процессов, профилактической и санитано-просветительской работы, организовывать его и управлять  им. В своей профессиональной деятельности медицинские работники в процессе лечения должны оказывать на больного и психотерапевтическое воздействие. Для этого им необходимо не только правильно определить характеристики личности больного, но и обладать знаниями и умениями воздействия на другого человека с целью изменения его психологического состояния.

Профессиональное общение медицинского работника, с одной стороны, создает эмоциональный фон, а с другой - является его непосредственной содержательной характеристикой системы взаимоотношений медицинских работников с пациентами, их родственниками и коллегами.

Профессиональное общение медицинских работников с пациентами и их родственниками может быть различным по длительности – от нескольких минут (медлаборант, медрегистратор, медсестра и др.) до нескольких месяцев и лет при длительном  лечении в стационаре, амбулаторном лечении пациентов с хроническими заболеваниями, имеющих инвалидность и т.д. Это делает профессиональное медицинское общение разнообразным и многоплановым. В нем используются все средства общения, действуют все механизмы процесса общения и проявляются различные психологические эффекты восприятия, познания и понимания людьми друг друга.

Наиболее эффективным для достижения целей медицинской деятельности является общение, сочетающее в себе элементы делового, социально-ролевого, доверительного и/или понимающего видов общения. Профессиональное общение медицинских работников является преимущественно опосредованным, происходит с использованием различных технических средств (медицинская аппаратура, инструментарий и т.п.).

От степени доверия друг другу в профессиональном общении медицинских работников с пациентами и их родственниками зависит результативность их взаимодействия, т.е. результат лечебно-диагностического или реабилитационного процессов, сохранение здоровья и жизни пациента.