Шпаргалка по "Психологии"

3) в связи с этим  оппонент предпринимает ответные  действия против первого участника.

Если одна из взаимодействующих  сторон предпринимает агрессивные действия, а вторая занимает пассивную позицию, токонфликта нет. Конфликт отсутствует и тогда, когда одна из сторон замышляет конфликтное взаимодействие, т.е. совершает мысленные, а неповеденческие действия.

Окончание конфликта  – прекращение действий, направленных друг против друга.

В динамике конфликта  можно выделить периоды и этапы.

Латентный период (предконфликт) включает следующие этапы:

1) возникновение объективной проблемной ситуации. Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.);

2) осознание объективной  проблемной ситуации субъектами взаимодействия – это восприятие реальности как проблемной. Понимание необходи-мости предпринять какие-то действия для разрешения противоречия составляет смысл данного этапа;

3) попытки сторон разрешить  объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами.

Осознание противоречивой ситуации не всегда автоматически влечет конфликтное противодействие сторон. Часто одна из них пытается решить проблему неконфликтными способами (убеждением, просьбами, информированием противостоящей стороны);

4) возникновение предконфликтной  ситуации – это наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия. Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким-то общественно важным интересам, причем действия оппонента рассматриваются не как потенциальная угроза, а как непосредственная.

Именно ощущение непосредственной угрозы способствует развитию ситуации в сторону конфликта.

Открытый период –  конфликтное взаимодействие или  собственно конфликт. Он включает в себя:

1) инцидент – первое  столкновение сторон, проба сил,  попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу;

2) эскалацию – резкую  интенсификацию борьбы оппонентов;

3) сбалансированное противодействие  – процесс, в котором стороны  продолжают противодействовать, однако  интенсивность борьбы снижается;

4) завершение конфликта  – переход от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта –разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

26. Основные принципы  современного менеджмента и их роль в предупреждении конфликтов.

С точки зрения современной  науки управления предупреждение конфликта – это особая тактика управления, осуществляемая в чрезвычайной ситуации. Возникновение конфликта оценивается как свидетельство сбоя, провала в управленческой деятельности.

Появление конфликта  – свидетельство несоблюдения основных норм современного менеджмента.

Современные принципы управления:

1) принцип долговременных  целей – цели организации должны  быть  долговременными, основательными (на 10-15 лет), нацеленными на развитие производства, на повышение квалификации;

2) принцип готовности  к риску – ставка не на  послушного работника, а на  людей, способных на обдуманный  риск. Поощряя таких работников, руководитель поощряет природную склонность людей к риску;

3) принцип признания  ценности новых идей в любом  деле;

4) принцип действенности  – поощрение людей, которые  реализуют свои идеи;

5) принцип упрощения  – блокирование распространенного  стремления к усложнению производственных и других социальных структур, что способствует конфликтам;

6) принцип подбора  и воспитания эффективных сотрудников  и профессионалов (редко отсутствующих на работе, выполняющих работу качественно и в срок, стремящихся предотвратить конфликт).

Организационные методы предупреждения конфликтов:

1) всесторонняя подготовка  сотрудников;

2) специальное стимулирование  сотрудников, их взаимопомощь;

3) регулярная ротация  кадров, поддержание их карьерных  амбиций.

Нормы деловой этики  и предупреждения конфликтов:

1) не опаздывать, так как опоздание может быть оценено как неуважение к партнеру, что является источником конфликта. Если задерживаетесь, необходимо заранее сообщить об этом (относится как ко времени встречи, так и к сроку выполнения работ). Нужно выделять время с запасом;

2) будьте немногословны,  не говорите лишнего; охрана  служебной тайны – источник  конфликта;

3) будьте доброжелательны  и приветливы;

4) сочувствуйте людям,  думайте не только о себе, но  и о других; будьте внимательны  не только к клиентам, но и  к сослуживцам; не прибегайте к резким возражениям людям, мнение которых не совпадает с вашим;

5) следите за своей  одеждой и внешним видом, необходимо органично вписываться в окружающую среду.

Эти правила деловой  этики создают атмосферу сотрудничества, которая служит заслоном против конфликтов как в личных, так и в деловых отношениях между индивидами

 

 

 

27. Понятие третьей стороны в урегулировании конфликта.

Роли третьей стороны  в конфликте могут быть следующими:

1. Третейский судья  – наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается.

2. Арбитр – обладает  значительными полномочиями; он  изучает конфликт, обсуждает его с участниками, выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

3. Посредник – более  нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

4. Помощник в урегулировании  конфликта участвует с целью  совершенствования процесса обсуждения  проблемы, организации встреч и  переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

5. Наблюдатель своим  присутствием в зоне конфликта  сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Высоковариантный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден, если требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его нагруженности эмоциями.

Третья сторона может  обеспечить:

1) волевое прекращение  конфликта (третейский судья,  арбитр);

2) блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

3) применение санкций  к сторонам (третейский судья, арбитр);

4) оказание помощи  в поиске решения (помощник, посредник);

5) оказание помощи  в организации общения (посредник,  помощник);

6) контроль за выполнением  соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

 Этапы процесса  медиации:

I – знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, консультироваться со специалистами.

II – работа с конфликтующими  сторонами. Медиатор многократно встречается с каждой стороной с целью их подготовки к проведению совместных переговоров.

III – ведение переговоров.  Это наиболее важный этап. В  ходе его медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты.

 

 

28. Проксимическое поведение в конфликтной ситуации.

Проксимика (от англ. proximity – близость) – это та дистанция, которую соблюдают люди, и это  биологическая закономерность.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на следующие зоны:

1) интимная – от 15 до 45 см;

2) личная – от 45 до 120 см;

3) социальная – от 120 до 360 см;

4) общественная, или публичная,  – более 360 см. Интимная зона  –самая главная, именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона– расстояние, которое обычно разделяет людей на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона – то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона– расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

     Правила  взаимодействия в зависимости  от того, какое место за столом  переговоров занимают участники  общения. В условиях рабочего кабинета участники переговоров размещаются за стандартным переговорным столом в четырех положениях:

1. Угловое расположение  характерно для людей, занятых  дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника.

2. Позицию делового  взаимодействия обычно занимают  люди, работающие в соавторстве над какой-нибудь проблемой. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества.

3. Конкурирующе-оборонительная  позиция затрудняет понимание собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции.

4. Независимую позицию  занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности.

Формы столов как фактор создания психологического климата:

1) квадратный стол  способствует созданию отношений  соперничества  между людьми, равными по положению;

2) за прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;

3) круглый стол создает  атмосферу неофициальности и  непринужденности, за ним лучше  всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Квадратный или прямоугольный  стол используется для деловых бесед, переговоров, брифингов; круглый – чаще всего для создания непринужденной атмосферы и хорош в случае, когда нужно достичь соглашения.

 

 

29. Визуальный контакт в конфликте.

Взгляд, его направление, частота контакта глаз – это еще  один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая свидетельствует о том, как относится собеседник к тем или иным сообщениям.

Изменение взгляда в  соответствии с изменением настроения собеседника:

1. При дневном свете  зрачки могут расширяться и  сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека, – от позитивного к негативному и наоборот.

2. Когда человек радостно  возбужден, его зрачки увеличиваются  в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием.

3. Сердитое, мрачное настроение  заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые глаза-бусинки, или змеиные глаза.

4. Часто встречается  так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинте-ресованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

5. Опускание век вниз  во время разговора. Это подсознательный жест, который является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6-8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто он моментально стирает вас из своей памяти.

6. Если человек подчеркивает  свое превосходство, то его  прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Подобный взгляд у собеседника означает, что поведение оппонента вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.