Шпаргалка по "Психологии"

 

 

11. Работа с деловой корреспонденцией. 

Удельный вес затрат рабочего времени менеджеров на обработку  деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10 %.

Менеджер должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение, оформить решение в виде резолюции.

Резолюция — это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. Резолюция, как правило, устанавливает приоритеты в работе. Важно, чтобы она вписывалась в существующую систему управления и не вносила в нее дезорганизующие элементы.

Первым и необходимым  условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение  корреспонденции по срокам ее поступления в подразделение или организацию. Эти функции, как правило, выполняет секретарь менеджера. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол менеджера попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции его руководителя.

Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются: адресность, четкость формулировки содержания управленческих действий, указание возможных путей решения, согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

Перечислим основные правила подготовки резолюции:

1) в резолюции должно  быть указано, кому направляется  для исполнения документ, безадресная резолюция считается неверно оформленной;

2)  документ следует  направить одному исполнителю.  Если письмо адресуется нескольким  исполнителям, следует ставить персональные  задачи каждому исполнителю;

3) форма обращения  к исполнителю в резолюции  должна быть корректной и соответствовать служебной этике;

4) способ решения задачи  выбирается в зависимости от  должностного положения и квалификации  исполнителя. Если исполнителю  можно доверить самостоятельный  выбор способа решения, то в  резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим исполнителем нежелателен, следует конкретизировать, что и как он должен делать;

5) сроки исполнения  задания не обязательно указывать  в резолюции, если в самом  документе они указаны. Если в самом документе сроки не указаны, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной;

6) контроль за исполнением  решения может быть указан  менеджером либо предусмотрен  действующей системой исполнения  решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль;

7) резолюция должна  исключать возможность разночтений,  а следовательно, нечеткого исполнения  решения;

8) резолюция должна  иметь реквизиты — дату и  подпись.

Получение и обработка деловой корреспонденции предполагают в свою очередь подготовку и отправку писем, ответов. Эти два вида работ взаимно связаны.

Основные требования к деловому письму:

—  четкость и краткость изложения;

—  полнота информации;

—  конкретность предложений;

—  убедительность и  вежливость;

—  грамотное оформление.

 

 

12. Основные заповеди делового этикета.

Это важнейшая сторона  профессионального поведения делового ч-ка предпринимателя. Знание этикета - профессиональное качество которое надо приобретать и совершенствовать. 70% сделок не совершаются из-за незнания деловой этикета. Этикет явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общ-ва, конкретной соц.среды, возникали в период зарождения абсолютной монархии. Этикет выполняет определенные функции, н-р разделение по чинам, сословиям, знатности рода, звания, имущественному положению. Знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха. ДЭ — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. ДЭ вкл.точное соблюдение правил культуры поведения - глубокое уважение чел-ой личности. Соц.роль, которую играет тот или иной ч-к, не должна был самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер хороший ч-к! Если он не показал своими поступками обратное.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13. Поведение человека в организации.

Любая организация заинтересована в том, чтобы ее сотрудники вели себя определенным образом. Поведение человека - совокупность осознанных, социально значимых действий, обусловленных занимаемой позицией, т. е. пониманием собственных функций. Эффективное для организации поведение ее сотрудников проявляется в том, что они надежно и добросовестно исполняют свои трудовые обязанности, готовы во имя интересов дела в условиях меняющейся ситуации выходить за пределы своих непосредственных обязанностей, прилагая дополнительные усилия, проявляя активность, находят возможности для сотрудничества.

Первый подход к решению  данной проблемы - подбор людей с  определенными качествами, которые  могут гарантировать желаемое для  организации поведение ее членов.

Второй подход, в принципе не исключающий первого, состоит в том, что организация влияет на человека, заставляя его модифицировать свое поведение в нужном для нее направлении. Человек способен менять свое поведение на основе осознания своего предыдущего поведенческого опыта и требований, предъявляемых к его поведению со стороны организационного окружения. Поведение человека в организации детерминируется принятыми служебными нормами, правилами и проявляется прежде всего следующими качествами: объективность индивидуума, его склонность к доминированию-послушанию, честолюбие, импульсивность и социальность.

Под объективностью понимается принцип поведения, когда оно  управляется ситуацией. Когда начальник  «кричит» на сотрудника - это психологически неверный подход к решению методов  общения начальника и подчиненного. «Объективный» человек способен вести себя рационально и объективно в любой ситуации.

Неадаптивное или необъективное  поведение часто является результатом  фрустрации. Люди, находящиеся в  состоянии фрустрации из-за того, что  столкнулись с препятствием или дилеммой, могут реагировать любым из нескольких иррациональных способов: 1) стать агрессивными вплоть до физического насилия; 2) опуститься до инфантильной реакции; 3) упрямо держаться привычного образа действий, отказываясь воспринимать разумные предложения; 4) «опустить руки», потеряв все признаки инициативности и присутствия духа.

Под склонностью к  доминированию понимается стремление брать на себя инициативу в межличностных  отношениях или устанавливать контроль над ними. Склонность к доминированию может варьировать в зависимости от ситуации, равно как и в зависимости от свойств человека. Администратор может быть склонен к доминированию в своих отношениях с подчиненными, но покорен в присутствии вышестоящих руководителей.

Крайние проявления доминирования или покорности служат обычно показателями фрустрации или других служебных личностных патологий.

Честолюбивый человек  постоянно озабочен своим статусом и продвижением в организации. В  своем реальном поведении он может  быть или не быть склонным к доминированию, но крайне чувствителен к изменениям ранга, жалованья или других признаков своего статуса.

Люди существенно отличаются друг от друга по степени импульсивности и твердости характера, т. е. склонности быстро приходить к решениям и  твердо стоять на однажды принятых решениях. Склонность всячески оттягивать принятие необходимого, но неприятного решения присуща почти всем администраторам.

Под социальностью понимается восприимчивость индивидуума к  взглядам и желаниям тех, с кем  он непосредственно общается. Эта восприимчивость является одним из главных средств приспособления к групповым нормам. На служащих с низкой степенью социальности стимулы, обращенные к человеку как к отдельному индивидууму, действуют вполне эффективно. Такие служащие могут усердно работать, чтобы добиться премии или обеспечить себе быстрое продвижение, даже сталкиваясь с неодобрением коллег. Для служащих с высокой степенью социальности такие стимулы скорее всего окажутся сравнительно неэффективными, пока они не будут обращены ко всей рабочей группе в целом. Для таких служащих их сродство с рабочей средой или разделяемое всей группой чувство важности работы и необходимости ее сделать могут оказаться ключевым фактором мотивации. Любая личность характеризуется:

• общими качествами (интеллект, ум, наблюдательность, работоспособность, организованность, общительность и пр.);

• специфическими свойствами (способность к тому или иному  виду деятельности);

• подготовленностью  к определенному виду деятельности (в виде совокупности знаний, умений, навыков);

• определенным складом  характера;

• биологически обусловленными особенностями (например, темпераментом);

• направленностью (совокупностью  интересов, стремлений, идеалов, убеждений);

Личностные черты в  значительной мере влияют на качество выполнения возложенных на человека функций, стиль его работы, отношения с окружающими. Устойчивость указанных черт позволяет прогнозировать поведение личности, т. е. действия, выражающие ее субъективную реакцию на ситуацию и окружающих.

В основе трудового поведения лежат мотивы, внутренние устремления, определяющие направленность трудового поведения человека и ее формы. Одно и то же поведение может иметь разную мотивационную основу. Мотивация - ключ к пониманию поведения человека и возможностей воздействия на него.

Основные правила индивидуального  и группового поведения задает сама организация, устанавливая круг обязанностей, соответствующие права и полномочия, меру ответственности, стандарты делового общения. Необходимая согласованность  поведения людей достигается организацией за счет постановки общеорганизационных целей, поддержания в персонале ощущения его ценности, внедрения определенных схем ролевого поведения и ролевого взаимодействия, использования стандартов организационного поведения, предписывающих одни его типы в качестве предпочитаемых, одобряемых организацией, а другие в качестве нежелательных, порицаемых. Однако для согласования разнообразных человеческих индивидуальностей одних лишь формальных механизмов интеграции недостаточно.

 

 

14. Типы сотрудников.

Исполнительская деятельность работника, отвлекаясь о ее предметных и профессиональных качеств, описывается  семью психологическими характеристиками (шкалами):

1) целенаправленность - бесцельность;

2) мотивированность – незаинтере-сованность;

3) самостоятельность - зависимость

4) организованность - стихийность; 

5) ответственность – безответст-венность;

6) компетентность – некомпетент-ность:

7) творчество - рутинность.

По этим шкалам можно  составить психологические «профили»  исполнителей и путем качественного анализа выделить наиболее типичные. Основными из них являются: творческий тип исполнителя, самостоятельный, компетентный, ищущий; сверхнормативный - целенаправленный, заинтересованный, организованный; регламентированный (наиболее распространенный); пассивный; «преобразовывающий» указания руководителя; низкомотивированный; уклоняющийся тип исполнителя; трудноуправляемые исполнители - подчиненные.

Среди трудноуправляемых  служащих выделяют разновидности:

- ленивые: просто работают  недостаточно;

- «злые»: «загрязняют» свои отношения с людьми раздражительностью и вызывающим поведением;

- беспомощные: так  стремятся не потерпеть неудачи,  что обязательно ее терпят;

- эмоциональные: слишком  купаются в своих чувствах;

- аморальные: ради собственного  удовольствия используют людей и системы и наносят им ущерб;

- занимающие оборонительную  позицию: воздвигающие барьеры  при малейшем намеке на перемены;

- «ожесточенные»: «носятся»  со старыми обидами;

- уклоняющиеся: активно  избегают света;

- бесчувственные: их не трогают окружающие;

- неумные: делают неверные  или ограниченные умозаключения;

- самоуверенные: близки  к тому, чтобы счесть себя непогрешимыми;

- запуганные: ограничивают  свои потенциальные возможности,  опасаясь неизвестно чего.

В научно-исследовательских учреждениях, как установлено, работники делятся на три категории:

1. Генераторы идей - 3 %. 2. Активные эрудиты - 10 %. 3. Ремесленники - 87 %.

Генераторы идей - люди, рождающие новые идеи. Их может  осенить ночью, в праздники, во время  обеда и т. п. Это благодаря им движется наука вперед. Провести водораздел между свободным и рабочим временем генератора идей невозможно.