Шпаргалка по "Психологии"

1. Психология делового общения.

Общение – процесс  установления и развития контактов  между людьми. Включает в себя обмен  информацией, выработку единой стратегии  взаимодействия, восприятие и понимание  другого человека. По характеру и  содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое). Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. Психологическая наука основывается на принципах: принцип детерминизма, принцип системности, принцип развития. Универсальный закон нравственности: «Поступай с другими так, как они могли поступить по отношению к тебе».

 

 

 

2. Виды, функции, структура общения. 

Специалисты выделяют виды общения в зависимости от целей, форм, средств, техники общения. Биологическое общение – необходимо для поддерживания, сохранения и развития организма. Связанно с удовлетворением органических потребностей людей. Социальное общение – преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, развития и установления связей. Межличностное общение – непосредственные контакты в группах или парах, подразумевает знание индивидуальных особенностей партнеров и наличие совместных переживаний. Массовое общение – множественные контакты при помощи средств информации. Формально-ролевое общение – регламентирует содержание и средства общения социальными ролями партнеров. Деловое общение – используется в процессе деятельности людей между сотрудниками, начальниками и подчиненными.

 

 

 

3. Общение как восприятие.

Восприятие – это  формирование целостного образца партнера на основе оценки его внешнего вида и поведение, а так де его понимание  в процессе общения. Ситуации: я и  он; я и мы; я и они. Впервые  термин перцепция ввел в научный оборот Джером Брунер. На основе 2х родов психологических механизмов, а именно:

1. психологические механизмы делового  общения, общение с незнакомыми  ранее людьми.

2. психологические механизмы межличностного  общения, общение со знакомыми  людьми.

1. Социальная стереотипизация – это общение на основе ранее выработанных соцстереотипов. Социальный стереотип – это устойчивое представление о людях принадлежащих к определенным социальным группам. Создание образа партнера обращения при первой встрече. Два основных источника: одежда, знаки отличия, атрибуты; манеры поведения. Ошибки восприятия при межгрупповом обращении: фактор превосходства в чем-либо; фактор привлекательности; фактор отношения к нам.

2. Межличностное: 1. идентификация, эмпатия, рефлексия. Идентификация – уподобление партнера самому себе. Эмпатия – сочувствие, самопереживание. Войти внутрь личного мира, ценностей человека, осмыслить правильность понимания этого человека. Рефлексия – осознание индивидуума, того, как он воспринимается другими людьми.

 

 

4. Общение как взаимодействие.

Воздействие на партнера. Факторы: позиции партнеров относительно друг друга. Э.Берн сформулировал 3 позиции  партнера: позиция, сходная с образом  родителя (я – родитель); поз, сходная  с образом взрослого человка (я  – взрослый); поз, сх с образом ребенка (я – ребенок). Основные хар-ки по Берну: Родитель: хар-ны слова и выражения, интонация критическая, снсходительная; состояние надменное, сверхправильное; выражение лица нахмуренное;

«Я ребенок» - эмоц слова  и выражения, интонации эмоциональные, радостные, игривое состояние или угнетенное, выражение лица удивленное, спонтанные движения.

«Я взрослый» - проблематичные слова и выражения, интонации  связаны и с реальной проблемой, состояние внимательности, поиска информации, выражение лица спокойное, доброжелательное, поза – наклон к собеседнику.

Ориентация на контроль – стремление контролировать ситуацию, управлять поведением людей; ориентация на понимание – стремление понять поведение др и избежать конфликтов.

 

 

 

5. Трансактный анализ Э. Берна.

Берн в качестве ед. измерения берет два показателя трансакцию и психическое состояние  партнера по общению. Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик: позы, интонация голоса, темп речи, мимика меняются в различных ситуациях. Например характеристики поведения ч-ка в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком будут различны Берн выделил типичное состояние сознания. Состояние Я. определяется им как система чувств выражающиеся в согласованной с ней схеме поведения. 1) Я родителя; 2) Я взрослого, 3) Я ребенка. Состояние Родителя может проявляться двояким образом как критическое(Например поведение - оценивающее приказное «Ты (не) должен» манера говорить твердо высокомерно, лицо - лоб нахмурен критический взгляд, руки скрещены на груди) и кормящее, заботливое (Поведение - доброе «Успокойся» манера говорить успокаивающая, лицо - заботливое); состояние ребенка проявляет себя тоже в разной форме - как свободное («я хочу», «Прекрасно!» говорит громко быстро, возбужденно или печально) приспосабливающееся («Я хотел только...», «Почему всегда я?»- тихо нерешительно, плаксиво, выражение лица нервное, склоненная голова и опущенные плечи) и бунтарское поведение («Я этого не хочу», «Оставьте меня в покое!» поведение капризное, грубое, говорит гневно громко, лицо - упрямое, угрожающее поза). Состояние Я Родителя, Взросло и ребенка - нормальные психологические феномены. Ребенок - это источник радости, интуиции, творчества. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможность эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и ребенка и является посредником между ними. Внутренние психические процессы характеризующие актуальное состояние Я человек, выражаются во внешнем поведении.

 

 

6. Виды и техника слушания.

Выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это  умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду? Перефразирование – собственная  формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "По Вашему мнению...". При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстроены...". При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.

Нужно избегать типичных ошибок слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.

 

 

 

7. Деловая беседа.

Деловая беседа – это  разговор преимущественно между  двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать  во внимание специфические особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими  видами речевой коммуникации деловая  беседа обладает преимуществами: 1) быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей; 2) повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; 3) возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

При проведении деловых  бесед желательно следовать сформулированным правилам: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников, находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры; 3) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 4) в разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

8. Деловые переговоры.

Каждый человек имеет  свой набор интересов, может совпадать  или не совпадать с другими. Деловые  партнеры ограничены в возможностях, они не могут реализовать каждый свои интересы, поэтому нужны переговоры, чтобы сбалансировать свои интересы. Переговоры – процесс согласования интересов, с целью выработки устраивающего соглашения. Стратегии:

1) Сила – неравные  переговоры, когда один использует  власть, авторитет, деньги, а у  другого ничего нет. Реализовываются  интересы одного.

2) Компромисс – когда  ни один не имеет явных преимуществ. Возникает баланс интересов, который сразу нарушается, если один получает преимущество.

3) Равенство – самая  эффективная. Интерес в друг  друге, баланс, объединение усилий  с целью заключения соглашения.

 

 

 

9. Этикет и культура поведения делового человека.

Внешний вид и манеры общения и поведения не всегда адекватны внутренней сущности человека, показной лоск может ввести в заблуждение, но, как правило, внешнее и внутренне  совпадают, в чем можно легко  убедиться, наблюдая за людьми внимательно. Сформировать внешнюю культуру поведения под силу любому человеку, который этого пожелает. На помощь ему приходит такое образование культуры, как этикет.

В широком смысле слова этикет представляет собой правила вежливого поведения в стереотипных ситуациях человеческого общения, сложившиеся на протяжении веков. В отличие от морали эти правила конкретны, их нужно знать и соблюдать, что в свою очередь требует определенных навыков.

Государственная служба предполагает определенный стиль  поведения и его регламентацию. Знание этикета было обязательно для дворян и отличало их от людей других сословий. Чиновники-дворяне владели им в совершенстве.

Примером наиболее строгого этикета является дипломатический  протокол, который вводит в практику кодифицированные правила церемониала и контролирует их соблюдение. Его нарушение чревато подчас большими осложнениями в отношениях между странами и порой расценивается как оскорбление национальной чести.

В настоящее время  стало широко употребляться понятие  «деловой этикет» как кодекс определенных правил, регулирующих и регламентирующих культуру служебного общения.

Основу делового этикета составляют принципы, которые могут быть перенесены и на деятельность государственных служащих, так как предполагают гармонизировать, дисциплинировать и наиболее эффективно организовывать их деятельность.

Освоение этика  является обязательным условием культуры общения. Один из ее показателей – умение осуществлять коммуникативную деятельность с представителями всех уровней власти и людьми, находящимися вне сферы управления.

Остановимся более подробно на этикете взаимоотношений руководителя и подчиненного.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10. Культура общения по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность) , четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.  
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.  
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.  
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.  
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.  
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.  
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.  
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.  
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.  
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.