Психологические аспекты межличностного взаимодействия сотрудников органов внутренних дел. Психология конфликтов и способы разрешения к

4. Не давайте сотруднику  отрицательных оценок, а говорите  о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше  звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я   
очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать  желаемый конечный результат  и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо  решать. Отношение к человеку  — это фон или условия, в  которых приходится решать. Неприязненное  отношение к сотруднику может  заставить вас не захотеть ее решать этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с сотрудником проблему и сосредоточьтесь на ее решении.

6. Предложите оппоненту  высказать свои соображения возникшей  проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и оппонент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, ищите объективную меру для соглашения.

7. В любом случае дайте  оппоненту «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек».

8. Отражайте как эхо  смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все  же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте  я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку, уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на  острие ножа в позиции на  равных. Большинство людей, когда  на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обеим не потерять свое лицо.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает оппонента; во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь  способны к извинению только  уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях  никто никогда и никому ничего  не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия  блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с  «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если  так уж получилось, что вы потеряли  контроль над собой и не  заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от «противника» требуйте:  
«Замолчи! … Прекратите», а от себя! добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте  состояние оппонента. Всячески избегайте  словесной констатации отрицательного  эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?» Подобные успокаивающие слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте  дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из кабинета. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говори, когда оппонент  остыл. Если вы замолчали и  партер расценил отказ от ссоры  как капитуляцию, лучше не опровергать  этого. Держите паузу, пока он  не остынет. Позиция отказавшегося  от ссоры должна полностью  исключать что-либо обидное или  оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, сумеет остановить конфликт вначале.

16. Независимо от результата  разрешения противоречия старайтесь  разрушить отношения. Выразите свое  уважение и расположение сотруднику и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите оппоненту сохранить свое лицо, не потеряете его как сотрудника.

Конфликтные ситуации могут развиваться различным образом, и выходы из конфликтов тоже бывают разные. Они не только зависят от самого характера разногласий, но и также определяются восприятием ситуации ее участниками и избираемой ими стратегией поведения. Выход из конфликта может быть рациональным и нерациональным.

Рациональный способ выхода из конфликта обычно подразумевает активный поиск путей его преодоления, преобразования создавшейся ситуации и удовлетворение потребностей человека, мобилизацию его усилий достижения поставленных целей.

Наряду с рациональным путем выхода из конфликта возможен противоположный ему путь - нерациональный, или, иными словами, нереалистичный, путь. Одним из вариантов его является отказ от желаемой потребности. В таком случае человек снижает ценность своей неудовлетворенной потребности, пытается смягчить эмоциональное напряжение за разрядки, что не приводит к достижению поставленной цели.

Следует помнить, что нет универсальных способов выхода из конфликтных ситуаций. Для решения конфликта единственно возможным является волеизъявление и упорство. Важными являются также последовательные шаги по выходу из конфликта обеих противоборствующих сторон.

Необходимым условием преодоления конфликта является контроль над собственным раздражением и страхом. Существуют следующие психологические приемы избавления руководителя от собственного гнева:

1. Избавление от гнева с помощью «заземления». В своем воображении вы представляете, что вместе с гневом из вас уходит «пучок отрицательной энергии». Вы представляете, как эта отрицательно заряженная энергия опускается вниз внутри вас и беспрепятственно уходит в землю.

2. Избавление от гнева с помощью «проецирования» и уничтожение его. Вы должны расслабиться и вообразить, что излучаете гнев и проецируете его на воображаемый экран. Далее вообразите лучевую пушку и стреляйте из нее в экран. Это помогает избавиться от желания насильственных действий.

3. Защита от трудностей в общении с людьми. Есть люди, которые постоянно проявляют по отношению к другим злобу, враждебность, причиняя неудобства в общении с ними. Рекомендуется вообразить что-то, напоминающее психологический барьер или защиту. Если нет возможности прервать с такими людьми общение, тогда рекомендуется создать вокруг себя нечто, похожее на энергетическую ограду, которая препятствовала бы проникновению отрицательной энергии.

4. Как прекратить трудные взаимоотношения. Если люди не представляют для Вас ценности и мешают правильному общению, необходимо создать определенную дистанцию между ними и вами. На какое-то время просто следует прекратить с ними общение.

5. Как дать воображаемый реванш. Такой метод подходит не для всех людей. Его можно применять только с учетом личностных особенностей. Здесь речь не идет о реальном реванше. Этот метод можно использовать только с целью релаксации, а не нанесения ответного удара. В данной ситуации вы направляете свои эмоции в другое русло, не имеющее отношения к конфликтующим лицам. Тактика «мнимого отмщения» помогает хотя бы на некоторое время отойти от конфликтной ситуации.

6. Преодоление страха и внутреннего раздора в конфликтной ситуации. Испытывая внутренний конфликт, человек часто остерегается входить в конфликтную ситуацию. Участие в ней может усугубить состояние разлада с самим собой и привести к обострению отрицательных эмоций.

От них вы можете избавиться доступными для вас средствами, например с помощью релаксации и других методов. Только устранив свой страх, можно вернуться на путь логического осмысления проблемы, которая стала причиной создавшейся конфликтной ситуации.

Рассмотрим общие рекомендации руководителю по выходу из конфликта.

Четко и сознательно двигайтесь к целям. Цели конфликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они всегда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Но если мы их не достигаем, то очень расстраиваемся вместо того, чтобы радоваться. Цели обычно конкретны и число их бесконечно. Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации: 1) разрешение конфликта, т. е. поиск такого решения, которое устроило бы обе стороны и сняло внутреннее напряжение; 2) сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за свое поведение или неловко или не возникло ощущение, что вел себя некрасиво; 3) продолжение отношений с партнером. Ведь ты не желаешь превратить его во врага.

Очень часто конфликтующие стремятся бессознательно к совершенно противоположным целям, не думая об интересах противника, не заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим «обидчиком» в дальнейшем.

Чем отличается  человек, способный предупреждать и разрешать конфликты (назовем его мудрым), от неспособного (назовем его незрелым)?

Первый признак мудрого поведения - открытость ума. Человек с открытым умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы открыт для восприятия того, что не видит сам по своей позиции. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор. Включайтесь в конфликт последним.

Мудрый не ограничивает свое восприятие и ориентируется не только на «здесь и сейчас», но и заглядывает вперед, предвидя и анализируя последствия. Он не ограничен анализом прошлого (не ищет причины данного конфликта и его виновников), а занимается поиском выхода, т. е. ориентирован на будущее (что делать?). Он допускает противоречия и спокойно к ним относится. Видит, что любая позиция или предложение в конфликте несет в себе как выгоды, так и потери.

Второй признак мудрости - позитивное отношение к оппоненту.  
Как обычно ведут себя люди в конфликте по отношению к другим? Это столкновение интересов, ценностей. Конфликт всегда возникает, когда ущемляют интересы, либо нам кажется, что их ущемляют. И тот, кто это делает, — оппонент. Что мы видим у оппонента? Худшую часть его личности. Как мы относимся к нему? С подозрением, настороженностью.  
Мудрый человек в отличие от незрелого даже в конфликте пытается  
увидеть друга и лучшую часть его личности. И это рационально. С кем  
легче договариваться - с оппонентом или другом?

Друг не агрессивен, он настроен на взаимопонимание, он хочет договариваться, он открыт и не подозревает тебя в нечестных намерениях.

Прежде чем убеждать в чем-то человека или договариваться с ним противоречивых интересах, прикажите себе «полюбить» его. Подумай его достоинствах, благородстве, всех хороших проявлениях его личности. И с этим настроением вступай во взаимодействие с ним.

Третий признак мудрого человека рациональное мышление. Что доминирует у незрелого человека в процессе конфликта? Разум или эмоции? Безусловно, эмоции.

К чему это ведет? К аффекту, когда сознание отключается и человек отвечает за свои действия. К смешению дела и отношений к оппоненту. Человек как бы застревает на выяснении своих отношений. А дело (поиск выхода из конфликта, сама проблема) стоит и не решается. Если конфликт разрешается, то разрываются либо сильно ухудшаются (на какое-то время) отношения.

У мудрого человека разум контролирует эмоции. И он отдается не стихии и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Он умеет отделять отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их.  
Он решает две самостоятельные задачи. Одна - найти разрешение конфликта. Вторая - упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. Главное - найти решение. И важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К поиску решения можно вернуться и позднее.

Четвертый признак «зрелости» - сотрудничество. Типичное поведение в конфликте — стремление к односторонним выигрышам, ориентация стандартную победу, где есть победитель и побежденный.  
Конфликтный сотрудник испытывает желание надавить и самоутвердиться, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Исключается уважение к личности партнера, равенство с ним, принятие и его интересов и целей. Ориентация на победу, где оба стали бы победителями, отсутствует. В результате — тупик в отношениях.

Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта.

Пятый признак — мудрость. Незрелый человек нетерпим к людям, индивидуально-психологическим особенностям. Его раздражают эмоциональные проявления сотрудников, непонимание, иная жизненная позиция и ценности.

Мудрый всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. даже если оппоненты проявляют деструктивное поведение, мудрый воспринимает это как беду человека, а не его вину.

Руководитель должен разрешить конфликт так, чтобы последствия его действия и сами действия были законными и имели воспитательный компонент. Для этого каждый руководитель должен знать следующий алгоритм разрешения конфликта, который направлен на минимизацию управленческих ошибок и снижение затрат сил, средств, времени и энергии: