Особенности консультирования предприятий по вопросам конфликтов внутри коллектива на примере ОАО Приморского отделения Сбербанка Росси

- создавать атмосферу,  в которой все неизвестное,  не проговоренное, не случившееся  оказывается столь же важным, как и все, что произошло  в жизни;

- обладать подлинным  ощущением игры, удовольствия, свежести  и уметь воплощать и юмор, и  пафос;

- иметь изначальные  идеи, мечты и фантазии Морено  и быть способным воплотить  их в действии;

- иметь склонность  к риску; уметь оказать поддержку,  стимулировать, а иногда и провоцировать  участника на терапевтическую  работу;

- уметь индуцировать  в других ощущение спонтанности  и творческого полета, которые  приводят к личностным изменениям.

После первого проведения метода психодрамы на сотрудниках может  наблюдаться тенденция к улучшению  отношений в коллективе, либо заморозка  конфликтной ситуации на небольшой  срок. Следует провести несколько  сессий психодрамы в зависимости  от динамики разрешения текущего конфликта  или профилактики в целом. Между  ними следует делать перерывы в несколько  дней. Проведя сессии психодрамы следует  поддерживать связь с организацией и наблюдать динамику ухудшения  или улучшения. От этого будет  зависеть повторное проведение психодрамы или попытка изменить методику и  стратегию для разрешения проблемы конфликтов у конкретного предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Консультирование по  вопросам конфликтов внутри коллектива

2.1 Подготовка к консультированию

Цель данной курсовой работы: изучение особенностей консультирования предприятий по вопросам конфликтов внутри коллектива.

Объект исследования: конфликты  в организациях.

Предмет – особенности  консультирования предприятий по вопросам конфликтов внутри коллектива.

Практическая часть работы будет определяться следующими задачами:

1. Проведение беседы с клиентом
2. Просвещение по вопросам конфликтов внутри коллектива и методы их преодоления
3. Определение имеющихся конфликтов
4. Нахождение возможных путей разрешения конфликтной ситуации
5. Разработка сценария преодоления конфликтов в будущем

Практическая часть данной курсовой работы была проведена при  поддержке штатного психолога отдела прямых продаж приморского отделения  «Сбербанка России». Процесс консультирования проходил с женщиной 32 лет, начальницей  отдела прямых продаж.

Со стороны клиентки был  запрос о помощи в профилактике участившихся под конец года конфликтов внутри коллектива данного отдела.

 

2.2 Ход сессий консультирования

Сессия 1

Первая сессия была проведена, как и предполагалось в течение 50 минут. В начале сессии клиенту  было предложено представиться. Клиентка улыбалась, и в её речи не было замечено тембра, свойственного для тревожного состояния. При этом отмечалась закрытая поза, поскольку пальцы были сцеплены, так же было замечено, что клиентка постоянно крутила в руках  ручку, что свидетельствовало о  нереализованной внутренней энергии. Консультант сразу рассказал, каким  образом будет проходить консультирование, чтобы снять возможную осознанную или неосознанную тревогу к этому  процессу, а так же снять возможные  стереотипы о консультировании. Далее  было предложено рассказать о том, что  беспокоит клиентку. Она получила установку на более полный рассказ  с использованием любых слов, в  том числе нецензурных. Клиентка сразу обозначила поле своей проблемы и начала описывать ситуации, в  которых она возникала. В это  время консультант вербально  и невербально проявлял заинтересованность и понимание в рамках данной проблемы. С каждым глубоким и подробным  описанием конфликта клиентка переходила в возбужденное состояние, но вербально и невербально высвобождала накопленную энергию. Когда клиентка закончила рассказ, психолог выразил понимание и предложил рассказать о том, что такое конфликт и почему он возникает. Клиентка согласилась, она откинулась на спину кресла. В то время как рассматривалась природа конфликта, клиентка проявляла заинтересованность, она даже подалась немного вперед и внимательно смотрела на психолога. После того как психолог в общем осветил понятие и природу конфликта в организациях, он предложил клиентке на следующей рабочей планерке так же рассказать своим подчиненным про конфликт. Клиентке так же был предложен тест «Шкала глубины конфликта» по отношению к текущему конфликту, который сильнее всего сказывает на работе и выполнении поставленных планов. Прежде всего, клиентка выразила нежелание проходить тест, аргументируя это представлением о большом количестве вопросов в тестах. Но психолог опроверг её опасения, поскольку в тесте всего 8 шкал. Клиентка согласилась. Результаты теста в 27 баллов показали, что в данном конфликте не следует прибегать к административным мерам, а клиентка может выступить в данном случае как консультант. Было предложено провести клиентке беседу с конфликтующими сторонами, но используя не манипулирование, а влияние. Ей необходимо будет учитывать интересы конфликтующих сторон и принять решение к устраивающее все стороны.

Было предложено провести следующую сессию через неделю, чтобы  в полной мере оценить, как повлияет первая сессия на разрешение конфликтов.

 

Сессия 2

Сессия состоялась через  неделю после предыдущей. Консультант  предложил рассказать клиентке свои впечатления о прошедшей недели, удалось ли ей рассказать подчиненном  о конфликте и как прошла беседа с конфликтующими сторонами. Клиентка рассказала, что на планерке большая  часть сотрудников была заинтересована в небольшой лекции о конфликте. Хотя конфликты все равно случались  в течение недели, клиентке удавалось  более эффективно приводить стороны  к обоюдовыгодному решению. Консультант  спросил, что именно способствовало этому. Клиентка признала, что эффективное  урегулирование конфликта стало  возможным благодаря знаниям  о конфликте, полученным на прошлой  сессии. Ей стало проще работать с конфликтом благодаря пониманию  его природы и типа. Когда клиентка подводила этот итог, она улыбалась  и выражала удовлетворенность полученными  результатами. На вопрос психолога  о том, будет ли клиентке проще  и быстрее выявлять конфликт, клиентка ответила положительно. Так же было рассказано о стилях поведения в  конфликтной ситуации. Следующая сессия была назначена так же на следующую неделю, и было дано задание составить карту конфликта, если он произойдет в течении этой недели между сессиями.

Сессия 3

На этой сессии у клиентки проявлялось такое же настроение как на прошлой сессии. По открытым жестам и естественной мимике можно  было судить, что клиентка была удовлетворена  результатами прошлой недели. Не смотря на это она отметила, что трудно было выводит из конфликта двух сотрудников. По этому конфликту ей была составлена карта конфликта.  На данной карте  было видно, что некоторые потребности  и опасения конфликтующих сторон были схожи. Клиентка сама признала, что  выявление по составленной карте  общих полей интересов конфликтующих  сторон позволило мгновенно определить какое решение смогло бы устроить обе конфликтующие стороны. На вопрос психолога, что было особенно трудным  в разрешении данного конфликта, клиентка ответила, что как раз  отсутствие четкого представления  о потребностях и опасениях конфликтующих. Психолог поинтересовался об отношении  клиентки к результатам данного  разрешения конфликта, а так же её мнение относительно отношения конфликтующих  сторон. Клиента осталась довольной  результатами проведенной ей работой  по разрешению конфликта. Она считает, что конфликтующие стороны так  же были удовлетворены результатами. Со стороны клиентки был сделан уверенный  прогноз, что в будущем конфликтные  ситуации будут решаться так же аффективно как за прошедшею неделю. На этом было решено закончить цикл сессий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

На любом предприятии, рано или поздно могут возникать конфликты внутри трудового коллектива. Человеческий фактор в возникновении конфликтности связан как с особенностями коллектива, так и с индивидуальными личностными особенностями людей, то есть любой конфликт может произойти как из-за глобальных проблем, так и, например, по причине плохого настроения у конфликтующих. При этом конфликт нельзя рассматривать как отклонение от нормального поведения людей, так как он представляет собой вид общения, в основе которого лежат противоречия сторон при попытках их разрешения на фоне эмоциональных состояний. Вместе с тем, общую картину взаимодействия между людьми в трудовом коллективе дополняют личные взаимоотношения. Ведь коллег по работе не выбирают. Соседи по офису часто раздражают своими действиями и привычками. Некоторые руководители закрывают на это глаза, в результате небольшие конфликты становятся необратимыми. Таким образом, падает производительность труда и разрушается команда.

Практическая часть данной курсовой работы была проведена при  поддержке штатного психолога отдела прямых продаж приморского отделения  «Сбербанка России». Процесс консультирования проходил с женщиной 32 лет, начальницей  отдела прямых продаж.

Задачи курсовой работы можно  считать выполненными. Был проведён анализ литературных источников, в  рамках которого было рассмотрено понятие  конфликта внутри организаций и  его специфики, а так же специфики  консультирования организации по данной проблеме. Всё это оказало неотъемлемую помощь в проведении консультирования. В практической части данной работы удалось рассмотреть особенности консультирования предприятий по вопросам конфликтов внутри коллектива. Кроме того удалось помочь клиентке-руководителю эффективно разрешать конфликты в пользу благоприятного психологического климата и самое главное выполнение поставленных производственных планов. Большое значение проведенных сессий имеет не только повышение уровня компетенции руководителя по преодолению конфликтных ситуаций, но и передача этих компетенций от руководителя к подчиненным. Конечно, в данной работе не было разобрано все многообразие возникающих конфликтов внутри коллектива предприятия, но в конкретном случае запрос клиентки был удовлетворен и задан вектор для дальнейшего саморазвития, контекста которого касается эта работа.

 

Список литературы

1. Попов, А.В., «Теория организации  американского менеджмента» - М.: изд-во  МГУ, 1991. Стр.213

2. Попов, А.В., «Теория организации  американского менеджмента» - М.: изд-во  МГУ, 1991. Стр.164

3. Бородкин, Ф.М., Коряк, Н.М., «Внимание: конфликт!» - Новосибирск:  Наука, 1989. Стр. 187

4. Поляков, В.Г., «Человек  в мире управления» – Новосибирск:  Наука, 1992.

5. Шаленко, В.Н., «Конфликты  в трудовых коллективах» –  М.: изд-во МГУ, 1992.

^6. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1995.

7. Кравченко, А.И., «Трудовые  организации: структура, функции,  поведение» – М.: Наука, 1991.

8. Кулиев, Т.А., Мамедов, В.Б., «Руководитель и коллектив: взаимодействие»  – М.: Знание, 1990.

9. Берн Э. Игры, в которые играют  люди. СПб., 1992.

10. Гришина Н. В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990; Гришина Н. В. Давайте  договоримся. СПб., 1993.

11. См. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество / Под ред. Е. Н. Ивановой. Рига—СПб., 1995

12. Гансова, Э.А., «Социально-экономическое  управление» – Киев: Выща шк., 1988.

13. Кричевский Р.Л. Если  вы - руководитель... - М.: Дело, 1993.

14. Уткин, Э.А., «Профессия  менеджер» – М.: Экономика, 1992.

15. Ваниорек Л., Ваниорек  А. Моббинг: когда работа становится  адом. М„ 1996.

16. Заренок, Н.Н., «Культура  управления» – Минск: Вышэйш. шк., 1990.

17. Каппони, В., «Сам себе  авторитет» – СПб.: Питер, 1995.

18. Липсиц, И.В., «Не повторить  ошибок» – М.: Экономика, 1988.

19. Бандурка А. М., Бочарова С.  П., Землянская Е. В. Психология  управления. Харьков, 1998. С. 350.

20. Корнелиус X., Фэйр III. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М., 1992.

«Социальное управление: словарь-справочник»  – М.: изд-во МГУ, 1994.

²¹. Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управления. Харьков, 1998. С. 366-367

22. Деминг, В., «Выход из  кризиса» – Тверь: Альба, 1994.

23. Попов Р.А. Антикризисное  управление: Учебник для вузов.  – М.: «Высшая школа», 2003. – 429 стр.

24 Гришина Н. В. Общение  в трудовом коллективе. Л., 1990. С. 94-103.

25. Баринов В. А., Баринов  Н. В «Организационный подход  к управлению        конфликтом в кризисной ситуации»  «Менеджмент в России и за  рубежом», №5 1999г.

26. Елмашев О. К. Управленческое консультирование. Ижевск, 1989.

27. Хайниш С. В. Консультационные услуги в России. М., 1995.

28. Розанова В. А. Психология управления: Учебно-практическое пособие. М., 1996/97.

29. Юксвирав Р. К., Хабарук М. Я., Лейман Я. А. Управленческое консультирование: теория и практика. М., 1988.

30. Управленческое консультирование / Под ред. М. Кубры. Т. 1. М„ 1992.