Особенности консультирования предприятий по вопросам конфликтов внутри коллектива на примере ОАО Приморского отделения Сбербанка Росси

3.  «Ободрение» и «успокоение» клиента. Эти техники очень важны для создания и укрепления консультативного контакта. Они необходимы для проведения работы в организациях с повышенной конфликтностью, разобщенностью персонала, повышенной тревожностью в коллективе. «Ободрение» и «успокоение» — это короткие фазы консультанта, направленные на поддержку клиента, снятие эмоциональной напряженности.

4. Техники обратной связи: перефразирование и обобщение. Они направлены на отражение содержания консультационной беседы, чтобы не потерять смыслового контакта с клиентом, для структурирования работы с ним.

5. Предоставление информации клиенту. Консультант высказывает свое мнение, отвечает на вопросы клиента и информирует его о разных аспектах обсуждаемых проблем.

6. Структурирование консультирования. Эта техника позволяет организовать отношения консультанта с клиентом. Закончив беседу, консультант и клиент совместно обсуждают результаты и делают выводы.

Наблюдение за реакцией клиента, анализ содержания беседы, поведения заказчика или персонала «системы клиента» с целью сделать выводы о том, что реально скрыто за содержанием беседы. В консультировании важно не только отражение чувств, но и их обобщение; для получения истинной картины состояния проблемы необходимо выявить больше, чем демонстрирует собеседник.

 

1.4 Техники и методики преодоления конфликтных ситуаций на предприятии

Одна из методик которую  можно использовать для разрешения конфликта между сотрудниками это психодрамма.

Классическая  психодрама, разработанная Морено –  это терапевтический групповой  процесс, в котором используется инструмент драматической импровизации для изучения внутреннего мира клиента. Психодрама, по существу, является таким видом драматического искусства, который отражает действительные проблемы клиента, а не создает воображаемые сценические образы. В психодраме искусственный характер традиционного театра заменяется спонтанным поведением ее участников. Консультант разыгрывающий психодраму называется режиссер или директор.

Следует отметить, что именно психодрама является первым методом групповой психотерапии, разработанным для изучения личностных проблем, мечтаний, страхов и фантазий. Она основывается на предположении, что исследование чувств, формирование новых отношений и образцов поведения  более эффективно при использовании  действий, реально приближенных к  жизни по сравнению с использованием вербализации. Интенсивность переживаний усиливается использованием разнообразных психодраматических приемов, которые облегчают выражение чувств и эмоций.

Морено приводит ряд психодраматических техник.

- Техника замещающей роли. Пациента, отказывающегося играть  самого себя, просят сыграть из  роли персонажа, связанного с  ним. Если он и это считает  вторжением в его приватность,  ему предлагают выбрать какую-нибудь  символическую роль.

- Техника зеркала. Чтобы  пациент, чрезмерно включающийся  в роль, мог увидеть себя со  стороны, вспомогательные «Я»  играют роль пациента, а также  другие, введенные им роли. Эта  техника используется и при  отказе пациента играть, при этом  учитывают его замечания из зрительской позиции и в подходящий момент предлагают забрать свою роль у вспомогательных «Я».

- Техника проекции. Пациент  с помощью вспомогательных «Я»  разыгрывает ситуацию, которая существует  в его воображении (наподобие  сцены отравления отца, поставленной  Гамлетом перед матерью с помощью  бродячих актеров).

- Техника обмена ролями. Пациент в роли терапевта лечит  вспомогательное «Я», играющее самого пациента.

- Техника символической  дистанции. Вначале пациент играет  роль, исключающую симптом. Например, сын, бьющий мать, играет принца, у которого не поднимается рука на королеву. Затем социальный статус ролей постепенно снижается до реального с сохранением контроля над агрессией.

- Техника дубля. Пациент  изображает скрытую сторону своей  амбивалентности, вспомогательное «Я» – сторону, предъявляемую окружающим. Между ними разыгрывается борьба.

- Техника действия в  альтернативной роли. Если пациент  во время игры не в состоянии  сотрудничать со вспомогательными  «Я», он берет их функции  на себя, переключаясь по ходу  действия из одной роли в  другую.

При разрешении конфликтной  ситуации в организации психодрама позволяет прежде всего участникам конфликта выговориться и снять отрицательный полюс эмционального напряжения, а так же включить эмпатию оппонента при нахождении в его роли.

Метод применяется в случаях, когда конфликтующие сотрудники отказываются напрямую вступать в переговорный процесс.

В зависимости от запроса  в психодраме могут участвовать  как сотрудники, находящиеся непосредственно в конфликте так и персонал всего отдела.

Вначале понадобится комната  средних размеров со стульями, в  организации для этого подойдет переговорная комната либо комната отдыха.

Психодрамму следует проводить  в конце рабочего дня, возможно взяв время вечерней планерки, поскольку  нежелательно включать сотрудника в  работу после проведения методики.

Приглашаются сотрудники, которые будут принимать участие  в психодраме.

Оптимальные размеры психодраматической группы 6–9 человек. Предпочтителен гетерогенный состав и открытая форма групп.

Групповое занятие может длиться от 30 мин. до 3-х часов. Выделяют четыре основных стадии сессии. Примерно 15% времени отводится на подготовительную стадию, 65% на стадию действия и 20% на две последние стадии: анализ и обсуждение.

1-я  стадия психодрамы. На этой стадии  последовательно решаются три  задачи: разогрев, диагностика, анамнез. Происходит постепенное усиление двигательной активности участников, стимуляция спонтанных поведенческих реакций и фокусировка внимания членов группы на определенной проблеме.

На  первом занятии режиссер коротко  рассказывает о природе и целях  психодрамы, участники могут задать вопросы. Членов группы могут попросить  кратко высказать, что они осознали ко времени прихода на сессию, или  прокомментировать свою готовность (или неготовность) к работе.

В процессе разогрева выявляется протагонист  – главное действующее лицо, драматург и режиссер сегодняшней психодрамы. По ходу его самодиагностики и сообщения необходимых анамнестических данных директор отыскивает ключи – индикаторы проблемы в вербальном и невербальном поведении протагониста. На основе найденных ключей может быть разыграна сцена, метафорически изображающая ситуацию: «Два козлика на узкой тропинке» и т.п.

Протагонист вместе с директором подбирает вспомогательные  «Я», играющие значимых других и субличности пациента. Они должны сопереживать протагонисту, чутко улавливать указания терапевта и вносить в игру собственное чувствование проблемы. 
Зерка Морено (1998) выделяет 5 функций вспомогательного «Я»:

1) играть  нужную для протагониста роль;

2) понимать  отношения протагониста к изображаемым  персонажам;

3) прояснять  не осознаваемые им аспекты  этих отношений;

4) направлять  протагониста на поиск разрешения  внутренних проблем и межличностных  конфликтов;

5) «наводить  мосты» для перехода от ролевой  игры к реальной жизни.

Вспомогательные «Я» являются посредниками между  протагонистом и директором, полученные от них обоих указания определяют их в остальном спонтанную игру

2-я  стадия – психодраматического  действия, наиболее продолжительна  и динамична. В ней достигаются  катарсис и инсайт-в-действии  по проблеме (отреагирование и  осознание вытесненных чувств). Разыгрываются проблемные ситуации конфликтов внутри коллектива.

Задача  научения решается переигрыванием травмирующей ситуации из прошлого. Данная задача при  необходимости облегчается изменением сценария, обменом ролями, изменением состава и поведения действующих  лиц, а также поддерживающим реагированием зрителей. Протагонисту предлагают завершить свои фантазии; сделать то, что не было сделано и переделать то, что было сделано неправильно. Применяются такие приемы, как проекция на будущее и моделирование реальности.

Дж. Кори (2003) рекомендует режиссеру следующие  действия.

- Протагониста  следует поощрять к тому, чтобы  он как можно раньше научился  разыгрывать сцены, включающие в себя конфликт взаимоотношений.

- Все  действия должны производиться  в режиме «здесь и теперь».  Таким образом, если человек  работает с ситуацией прошлого, режиссер помогает ему говорить  в настоящем времени.

- Протагонист  нуждается в свободе выбора  событий, времени, места и людей,  которые будут включены в ситуацию.

- Наиболее  разумно начинать работу с  менее значимых событий и оставлять  травматические сцены на более позднее время.

- Протагониста  просят реконструировать ситуацию  как можно точнее, избегая при  этом чрезмерного погружения  в воспоминание конкретных слов  и реплик. Важнее выяснить, как  ему запомнились основные черты  взаимодействия.

- Протагониста  следует поощрять к максимально  возможному вербальному и 
невербальному выражению себя. При этом режиссер должен быть предусмот- 
рительным и осторожным.

- Протагонисту  можно предоставить возможность  сыграть роль каждого человека  в разыгрываемой сцене (обмен ролями); это может помочь ему понять, как это событие воспринимают другие участники конфликта, что они чувствуют по этому поводу.

В завершение данной стадии группа выражает глубокое сопереживание и принятие протагонисту, давая ему возможность войти  в трансцендентальное измерение. Разыгрываются такие финальные сцены, как получение награды, исправление, последний диалог, предстоящая работа, счастливый конец, родительская забота, комплименты, подарки, разделение (протагониста и группы), групповое фото.

3-я  стадия – шеринг («дележка»). Вначале  происходит шеринг из ролей  (ролевая обратная связь). Исполнители  тех или иных ролей, в том  числе дублеры протагониста, описывают чувства своих персонажей, испытанные во время игры. Терапевт следит, чтобы участники говорили о чувствах, не подменяя их рационализированными интерпретациями, оценками, советами (правила ролевой обратной связи). Происходит восстановление эмоциональной стабильности протагониста, достигается чувство разделенности проблемы, оптимизма.

Затем протагонист осуществляет деролинг (выход из ролей), подходя к каждому  участнику со словами: «Ты больше не… Ты (называется реальное имя  участника)». Эта процедура позволяет  освободиться от остатков ролевых переживаний.

Зерка Морено дает несколько ценных советов  по проведению шеринга.

- Участники  говорят не о протагонисте, а  о своих чувствах к нему  и к другим персонажам драматического  действия.

- Участники  не используют холодный анализ  и критику, а выражают уважение  и благодарность протагонисту за его публичное самораскрытие.

- Исцеляющего  эффекта следует ждать не столько  от инсайта, сколько от обмена  чувствами.

- Анализ, интерпретации и оценки можно  производить только после того, как протагонист успокоится.

Если  вместо этого участники группы пытаются анализировать или решать проблемы протагониста, Дж. Кори (2003) рекомендует  помочь им следующими вопросами:

- Как  психодрама протагониста повлияла  на вас?

- Какие  чувства вы испытывали, когда  участвовали в его психодраме?

- Какие  переживания вашей жизни можно  соотнести с его ситуацией?

- Родились  ли у вас какие-нибудь чувства  по отношению к нему, которые  вы хотели бы с ним обсудить?

Завершающие задачи данной стадии:

1) оказание помощи  членам группы для перенесения  того, чему они научились во  время сессии, в повседневную  жизнь;

2) подведение итогов  и выделение основных моментов  сессии;

3) планирование  следующей сессии или определение  будущих тем для работы;

4) обеспечение дополнительной  поддержки;

5) введение какого-либо  ритуала завершения (если он адекватен  ситуации);

6) работа с чувствами,  касающимися отделения и ухода;

7) обращение к  незавершенным моментам сессии  или поощрение членов группы  на краткое выражение того, что  не было высказано.

4-я стадия –  процессинг (процесс-анализ) представляет  собой дидактическую конференцию,  которая посвящается. Процессинг  может центрироваться на, на протагонисте, на группе.

Драматерапевт должен (Холмс и Карп, 1997):

- иметь твердый  и оптимистический взгляд на  потенциал группы;

- быть уверенным  в себе и создавать ощущение, что в группе происходят какие-то  позитивные изменения;

- создавать ситуации, когда все становится возможным:  ведущий в состоянии создать  атмосферу волшебного творчества;