Особенности консультирования предприятий по вопросам конфликтов внутри коллектива на примере ОАО Приморского отделения Сбербанка Росси

 

министерство образования И НАУКИ рОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Владивостокский государственный  университет

экономики и сервиса

институт права и управления

Кафедра философии и психологии

 

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий  кафедрой

канд. философ. наук, доцент

___________ О.А. Коротина

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Психологическое консультирование»

Особенности копсультирования предприятий по вопросам конфликтов внутри коллектива (на примере ОАО Приморского отделения Сбербанка России)

ПС – 08 – 02 64243, КР

 

 

Студент		Я. Д. Седых
Руководитель,		Р. М. Гимаева
старший преподаватель

 

 

Владивосток  2011

Оглавление

Введение………………………………………………………………………………………….3

1 Особенности конфликтов  в организациях……………………………………………………5                            

1.2 Способы профилактики  и методики разрешения конфликтов…………………………..17

1.3 Особенности консультирования организаций по вопросам конфликтов внутри коллектива…………………………………………………………………………..…………..21

1.4 Техники и методики  преодоления конфликтных ситуаций  на предприятии…..............30                                                                                                    

2 Консультирование по вопросам конфликтов внутри коллектива…………………………37

2.1 Подготовка к консультированию………………………………………………………….37

2.2 Ход сессий консультирования…………………………………………………………..…37

Заключение…………………………………………………………………………...…………40

Список литературы…………………………………………………………………….……….41

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность  возникновения конфликтов, которые  переходят в реальность только в  сочетании с субъективными факторами. Какие бы объективные условия  не существовали, в конечном счете  люди вступают в конфликт, поэтому  от их отношения к ситуации, их восприятия зависит, какое развитие она получит. На любом предприятии, рано или поздно могут возникать конфликты внутри трудового коллектива. Человеческий фактор в возникновении конфликтности  связан как с особенностями коллектива, так и с индивидуальными личностными  особенностями людей, то есть любой  конфликт может произойти как  из-за глобальных проблем, так и, например, по причине плохого настроения у  конфликтующих. При этом конфликт нельзя рассматривать как отклонение от нормального поведения людей, так  как он представляет собой вид  общения, в основе которого лежат  противоречия сторон при попытках их разрешения на фоне эмоциональных состояний. Вместе с тем, общую картину взаимодействия между людьми в трудовом коллективе дополняют личные взаимоотношения. Ведь коллег по работе не выбирают. Соседи по офису часто раздражают своими действиями и привычками. Некоторые  руководители закрывают на это глаза, в результате небольшие конфликты  становятся необратимыми. Таким образом, падает производительность труда и  разрушается команда. Ссоры между  коллегами неизбежно сказываются  на производительности всего коллектива.

Любой организации будет  выгодно иметь представление  о том как действовать в  конфликтных ситуациях внутри коллектива. Чтобы в последующем нарабатывать опыт в данном вопросе, иметь четкую стратегию, и затрачивать на разрешение конфликтов минимальные ресурсы  времени и сил.

Наша цель, на практике показать каким образом помощь психолога  может поспособствовать этому. Этому  и будет посвящена представленная курсовая работа.

В первой части данной работы мы рассмотрим  само понятие конфликта, далее мы выясним, по какой причине  могут возникать конфликты и  какие бывают виды конфликтов. После  того как мы это разберем, мы по подробнее  остановимся на специфике конфликтов внутри организаций. Определим участников конфликта в данной специфике, пути его развития и в какую роль могут выбирать эти участники. Далее  мы предложим способы профилактики и разрешения этих конфликтов. Представим основные рекомендации для руководителя и подчиненных продуктивного  анализа и взаимодействия в таких ситуациях. А так же определим роль психолога в участии разрешения данного конфликта. Во второй части мы опишем пример ведения консультации в организации.

Мы выдвинули гипотезу что проведение сессий консультирования поможет в профилактике и устранении конфликтов внутри коллектива организации.

Объект исследования: конфликты  в организациях.

Предмет – особенности  консультирования предприятий по вопросам конфликтов внутри коллектива.

В первой части данной работы мы рассмотрим  само понятие конфликта, далее мы выясним, по какой причине  могут возникать конфликты и  какие бывают виды конфликтов. После  того как мы это разберем, мы по подробнее  остановимся на специфике конфликтов внутри организаций. Определим участников конфликта в данной специфике, пути его развития и в какую роль могут выбирать эти участники. Далее  мы предложим способы профилактики и разрешения этих конфликтов. Представим основные рекомендации для руководителя и подчиненных продуктивного  анализа и взаимодействия в таких  ситуациях. А так же определим  роль психолога в участии разрешения данного конфликта. Во второй части  мы опишем пример ведения консультации в организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Особенности конфликтов в организациях

Перед тем, как рассмотреть  особенности конфликтов в организациях, мы хотим получить представление  о конфликте как о психологическом  феномене вообще.

Как у многих понятий у  конфликта имеется множество  определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более  сторонами, которые могут быть конкретными  лицами или группами. Каждая сторона  делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что  его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение  четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе  и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу [1]. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Авторы, принадлежащие к  школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта  можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями  одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали  конфликт как признак неэффективной  деятельности организации и плохого  управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения  в организации могут предотвратить  возникновение конфликта [2].

Современная точка зрения заключается в том, что даже в  организациях с эффективным управлением  некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. В некоторых случаях  он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить  он не может, вероятно, снизит степень  удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность  группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным и вести к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности  организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют [3]. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы.

Человек может становиться инициатором конфликта с одним или несколькими из окружающих его людей, иногда он оказывается вошедшим с кем-то в конфликт неожиданно для самого себя и даже против собственного желания. Нередко бывает, что обстоятельства заставляют человека втягиваться в конфликт, разгоревшийся между другими людьми, и ему приходится волей-неволей выступать то ли в качестве арбитра или примирителя спорящих сторон, то ли в роли защитника одной из них, хотя, может быть, ему не хочется ни того, ни другого [4]. Во всех ситуациях такого рода можно заметить два взаимосвязанных аспекта. Первый — это содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, дело, вопрос, вызывающий разногласия. Второй же — это психологическая сторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их личными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга. Вот эта-то вторая сторона и является специфической чертой межличностных конфликтов — в отличие от конфликтов социальных, политических и др.

В таком конфликте люди сталкиваются друг с другом непосредственно, лицом к лицу. При этом у них  возникают и поддерживаются напряженные  отношения. Они втягиваются в  конфликт как личности, проявляют  в нем черты своего характера, способностей, других индивидуальных свойств и особенностей. В конфликтах проявляются потребности, цели и ценности людей; их мотивы, установки и интересы; эмоции, воля и интеллект [5]. Перефразируя известную пословицу, можно с полным основанием утверждать: «Скажи мне, кто твой противник, и я скажу, кто ты». Участники конфликта по-своему, а следовательно, по-разному воспринимают и трактуют конкретную ситуацию столкновения. По-разному они видят и способы выхода из конфликта.

Если говорить о реальных межличностных конфликтах, то наиболее очевидными их проявлениями выступают  взаимные обвинения, споры, нападки  и защита. Каждый участник конфликта  при этом стремится самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь  своих интересов. Это касается всех сфер и широкого спектра человеческого  взаимодействия: от сексуальных отношений  до распределения материальных благ и сохранения духовных ценностей.

Конфликт может начаться в связи каким-то одним конкретным поводом, но затем постепенно разрастаться и захватить самые различные  стороны отношений между людьми. При этом в межличностных конфликтах часто эмоциональная сторона  затмевает содержательную.

Межличностные конфликты  тесно связаны с другими типами конфликтов. Очень часто межличностные  конфликты вытекают из внутриличностных: противоречивые личностные тенденции  внутри самого человека ведут к столкновениям  с другими людьми (см. гл. 4). Часто  человек, не находя ответа на волнующие  его  проблемы, начинает думать, что в этом виноваты другие люди, загнавшие его в затруднительное положение. В результате он начинает вести себя (действовать, высказываться) неадекватно. Он может выдвигать к окружающим несправедливые, но кажущиеся ему справедливыми претензии, приставать к другим людям, предъявлять к ним неопределенные и неоправданные требования. Контактирующие с ним люди не очень представляют причины такого, порой совершенно непонятного, поведения, а если оно нарушает какие-либо их интересы, то вступают с ним в конфликт. Таким образом, внутриличностный конфликт перерастает в межличностный.

Наряду с этим межличностные  конфликты включены в столкновения и другого уровня — межгрупповые, межинституциональные и другие групповые  конфликты. Когда возникают разногласия  и столкновения между группами людей, члены каждой из конфликтующих групп  обычно начинают воспринимать членов другой группы как своих противников. Противопоставление по принципу «Мы—Они» переносится с отношений между  группами на личные отношения. В таких  случаях межгрупповой конфликт становится почвой для зарождения и развития межличностных конфликтов.

С другой стороны, межличностные  конфликты могут разрастаться и  затрагивать других людей. К участникам конфликта нередко примыкают  поддерживающие их сторонники. А когда  конфликт разгорается вокруг вопроса, решение которого как-то сказывается  на посторонних лицах или целых  организациях, то они тоже начинают принимать в нем участие. В  результате конфликт, начавшись как  межличностный, становится групповым.

Указанные типы конфликтов: внутриличностные, межличностные и межгрупповые — вытекают друг из друга и обусловливают друг друга, образуют некую кольцевую структуру.

Во всяком межличностном  конфликте существуют, как минимум, два участника и определенная конкретная ситуация их взаимодействия, в которой происходит начальный  инцидент и развиваются его последствия.

Для выявления причин конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ как действий, позиций и психологических  особенностей его участников, так  и обстоятельств, возникающих в  ситуации их взаимодействия.