Поняття конфлікту в соціальній роботі

Пояснення вимог до роботи. Одним з кращих методів управління, що попереджає дисфункціональний конфлікт, - пояснення того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри як рівень результатів, якій повинен бути досягнутий, хто надає і хто отримує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила. До того ж, керівник засовує всі ці питання не для себе, а з тим, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого від них чекають і в якій ситуації.

Координатні і інтеграційні механізми. Ще один метод управління конфліктною ситуацією – це використання координаційного механізму. Один з самих розповсюджених механізмів - ланцюг команд. Як ще давно відмічав Вебер і представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень підпорядковує взаємодію людей, прийняття рішень і інформаційні потоки всередині організації. Якщо два чи більше підлеглих мають розбіжності з якогось питання, конфлікт можна уникнути, звернувшись до їх спільного керівника, пропонуючи йому прийняти рішення, принцип єдиноначалія полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, так як підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятись.

В управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції, такі як управлінчеська ієрархія, використання служб, що здійснюють зв’язок між функціями: міжфункціональні групи, цільові групи і міжвіддільські наради. Дослідження показали, що організації, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.

Загальноорганізаційні комплексні цілі. Становлення загально організаційних комплексних цілей - ще один структурний метод управління структурною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей потребує спільного зусилля двох чи більш співробітників, груп чи відділів. Ідея, яка закладена в ці вищі цілі – направити зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети.

Компанія намагається зменшити можливості конфлікта, висловлюючи загальноорганізаційні комплексні цілі, щоб досягти більшої згрупованості і діяльності усього персоналу.

Приводячи компанію «МакДоналдс» в ролі приклада організації, сформулювавшій комплексні цілі для всіх співробітників, професори Паскаль і Атос говорять: «Починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування, «МакДоналдс» направив увагу не лише на ціни, якість і долю ринку. Керівництво компанії вважало, що вони дійсно надають послугу американцям, що мають обмежені засоби існування. Ця соціальна «місія» надала більшої ваги оперативним цілям. Повари і офіціанти в закладах, працюючих під вивіскою «МакДоналдс», віднеслись до ціх цілей більш вищого порядку як до корисного заходу, що допомагає витримати загальнофірмову сувору систему контролю за якістю. Дотримуватись високих стандартів було легше, коли вони надавались в контексті допомоги суспільству.

Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управлення конфліктною ситуацією, впливаючи на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які вносять свій внесок в досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організаціїи намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватись благодарністю, премією, вдячністю чи підвищеннямпо службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп.

Систематичне скоординоване використання системи винагород і заохочувань тих, хто сприяє здійсненню загально організаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм слід діяти в конфліктній ситуації, щоб це відповідало побажанням керівництва.

 

3. Етичні способи вирішення соціальним педагогом конфлікту

У процесі управління конфліктами і їх вирішення соціальний педагог повинен враховувати особливості своєї поведінки і конфліктної поведінки учня. Це дає можливість вирішити конфлікт способами, заснованими на етичних правилах.

У спеціальній літературі, присвяченій проблемі конфлікту, на сьогоднішній день виділяється три основні моделі поведінки особистості в конфліктній ситуації: конструктивна, деструктивна і конформістська. Кожна з цих моделей обумовлена предметом конфлікту, образом конфліктної ситуації, цінністю міжособистісних відносин і індивідуально-психологічними особливостями соціального педагога і учня. Моделі поведінки відображають установки учасників конфлікту на його динаміку і способи вирішення.

Конструктивна модель поведінки соціального педагога характеризується наступними особливостями: він відрізняється витримкою і самоволодінням, доброзичливим ставленням до учня; націлений на пошук прийнятного рішення; відкритий і щирий; у спілкуванні лаконічний і небагатослівний; прагне улагодити конфлікт. Прояв цих особливостей свідчить про демократичний стиль спілкування.

При деструктивній моделі поведінки соціальний педагог постійно прагне до розширення і загострення конфлікту; постійно принижує учня, негативно оцінює його особистість; порушує етику спілкування; проявляє підозрілість і недовіру до учня. В основі моделі лежить авторитарний стиль спілкування.

Конформістська модель поведінки соціального педагога в конфлікті відрізняється від попередніх тим, що він проявляє пасивність і схильність до поступок; непослідовний в оцінках, думках, поведінці; легко погоджується з точкою зору учня; уникає гострих питань. Ця модель поведінки відповідає ліберальному стилю спілкування соціального педагога з дітьми.

Етично прийнятною є конструктивна модель поведінки. Деструктивна ж модель не може бути виправданою, тому що вона здатна перетворити конструктивний конфлікт на деструктивний і привести до розриву відносин як на діловому, так і на міжособистісному рівні спілкування. Що стосується конформістської моделі поведінки, то вона сприяє агресивності учня, а іноді й провокує її, тобто за своєю суттю вона є деструктивною, своєю агресивною поведінкою пригнічує ініціативу учня і добивається прийнятного тільки для себе вирішення проблеми, не піклуючись про те, що при цьому відчуває учень. Разом з тим конформістська модель може відігравати і позитивну роль. Якщо суперечності, що викликали конфлікт, мають неістотний характер, то конформістська поведінка призводить до швидкого вирішення такого конфлікту без збитку для вирішення проблеми і не зачіпає інтереси жодної зі сторін.

Якщо конструктивні шляхи виходу з ситуації конфлікту не приводять до досягнення мети, або соціальний педагог прагне психологічно подавити учня, дискредитуючи і принижуючи його в очах тих, що оточують, напруга продовжує посилюватися. Нарешті вона досягає рівня, при якому її ефект вже не сприяє діяльності, спрямованої на досягнення мети, а носить руйнівний характер. Вирішення конфлікту стає неможливим, руйнуються міжособистісні відносини.

Кожен конфлікт складається з певних дій. Його учасники можуть загрожувати, вимагати, просити, створювати коаліції, йти на поступки і здійснювати ще безліч інших дій. При всьому розмаїтті їх можна об'єднати в декілька класів або стратегій. Найчастіше зустрічаються наступні стратегії конфліктної поведінки, що сприяють або перешкоджають швидкому вирішенню конфлікту:

• примушення (боротьба, суперництво) – нав’язування вихованцеві переважного для себе рішення;

• відхід із ситуації конфлікту (фізичний або психологічний);

• поступки – пошук вирішення своїх прагнень, внаслідок чого результат конфлікту стає менш приємним, ніж хотілося б;

• компроміс – баланс інтересів соціального педагога і дитини;

• співпраця – найбільше урахування інтересів тих, що конфліктують;

• бездіяльність – знаходження в ситуації конфлікту, але без всяких дій з його вирішення.

Зупинимося на характеристиці основних стратегій поведінки детальніше.

Примушення (боротьба, суперництво).

Соціальний педагог вибирає дану стратегію поведінки, перш за все виходячи з оцінки особистих інтересів у конфлікті як переважаючих, а інтереси учня недооцінює або взагалі ігнорує. Вибір стратегії примушення зводиться до вибору: або інтерес боротьби, або взаємини в такій формі, яка найбільш прийнятна соціальному педагогові.

Вибір на користь боротьби відрізняється стилем поведінки, який характерний для деструктивної моделі. При такій стратегії активно використовуються влада, сила закону, зв'язки, авторитет і т.д. Ця стратегія поведінки відкрито протирічить етичним нормам вирішення конфлікту.

Відхід.

Стратегія відходу відрізняється прагненням уникнути конфлікту. Вона характеризується низьким рівнем спрямованості на особисті інтереси й інтереси учня і є взаємною. Це по суті справи взаємна поступка.

При аналізі цієї стратегії важливо враховувати два варіанти її прояву:

• коли предмет конфлікту не має істотного значення для жодного з суб’єктів і адекватно відбитий в образах конфліктної ситуації;

• коли предмет суперечки має істотне значення для однієї або обох сторін, але занижений в образах конфліктної ситуації, тобто суб'єкти конфліктної взаємодії сприймають предмет конфлікту як неістотний.

У першому випадку стратегією відходу конфлікт не вичерпується, а в другому випадку він може мати рецидив. Міжособистісні відносини при виборі даної стратегії не піддаються серйозним змінам.

Поступки.

Соціальний педагог, що дотримується даної стратегії, так само, як і в попередньому випадку, прагне уникнути конфлікту. Але причини “відходу” в цьому випадку інші. Спрямованість на особисті інтереси тут низька, а оцінка інтересів учня висока. Інакше кажучи, соціальний педагог, що приймає стратегію поступки, жертвує особистими інтересами на користь інтересів суперника.

Стратегія поступки має деяку схожість і із стратегією примушення. Ця схожість поміщена у виборі між цінністю предмета конфлікту і цінністю міжособистісних відносин. На відміну від стратегії боротьби, у стратегії поступки пріоритет віддається міжособистісним відносинам.

При аналізі даної стратегії слід враховувати деякі моменти:

• іноді в такій стратегії відбивається тактика рішучої боротьби за перемогу. Поступка тут може виявитися лише тактовним кроком на шляху досягнення головної стратегічної мети;

• поступка може стати причиною неадекватної оцінки предмета конфлікту (заниження його цінності для себе). У цьому випадку обрана стратегія є самообманом і не веде до вирішення конфлікту;

• дана стратегія може бути домінуючою для соціального педагога через його індивідуально-психологічні особливості особистості, конфліктну особистість “безконфліктного” типу, тому стратегія поступки може додати конструктивному конфлікту деструктивну спрямованість.

При всіх виділених особливостях стратегії поступки важливо зважати на те, що вона виправдана в тих випадках, коли умови для вирішення конфлікту не дозріли. У цьому випадку вона веде до тимчасового “перемир’я”, є важливим етапом на шляху конструктивного вирішення конфліктної ситуації.

Компроміс.

Компромісна стратегія поведінки характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін на середньому рівні. Інакше її можна назвати стратегією взаємної поступки.

Стратегія компромісу не псує міжособистісні відносини соціального педагога і учня. Більше того, вона сприяє їх позитивному розвитку.

При аналізі даної стратегії важливо зважати на ряд істотних моментів:

• компроміс не можна розглядати як спосіб вирішення конфлікту. Взаємна поступка часто є етапом на шляху пошуку прийнятного вирішення проблеми;

• іноді компроміс може вичерпати конфліктну ситуацію. Це наступає при зміні обставин, що викликали напруженість;

• компроміс може приймати активну і пасивну форми. Активна форма компромісу може виявлятися в укладанні чітких договорів, ухваленні якихось зобов’язань і т. ін., пасивний компроміс – це не що інше, як відмова від будь-яких активних дій у досягненні певних взаємних поступок в тих або інших умовах. Інакше кажучи, у конкретних умовах перемир’я може бути забезпечене пасивністю суб’єктів конфліктної взаємодії.