Поняття конфлікту в соціальній роботі

ВСТУП

На всіх етапах розвитку, суспільства конфлікти не просто впливали на історію, вони карколамно змінювали її: війни, революції, боротьба за владу, убивства, самогубства... Там, де є людина, є конфлікти – беззмінний супутник буття та своєрідний “двигун прогресу”. Конфлікти досліджували ще стародавні. Вже вони почали дивитися на це явище як на важливий і необхідний атрибут суспільного життя та розвитку. Зокрема, Геракліт вважав, що саме негативні наслідки зіткнень і війн примушують людей шукати миру і прагнути його.

Конфлікт (від латинського confl ictus) означає “зіткнення”.

Сутність конфлікту не лише у виникненні суперечностей, не лише у зіткненні інтересів, скільки у способі їхнього вирішення та в характері зіткнення.

Конфлікт – найбільш гострий спосіб вирішення суперечностей, які виникають в процесі взаємодії. Він полягає в протидії суб`єктів конфлікту й зазвичай супроводжується негативними емоціями. Конфліктологія – відносно нова та специфічна область наукових знань, котра вивчає теорію і практику попередження та вирішення конфліктів. Це прикладна наукова дисципліна і разом з тим область професійної діяльності, що вимагає спеціальних знань, навичок з урегулювання конфліктів та, відповідно, спеціальної підготовки.

Причини конфлікту не завжди піддаються логічній реконструкції, бо можуть включати ірраціональну складову, а зовні прояви часто не дають уявлення про їх дійсний характер.

Розв'язання конфлікту є багатоступінчастим процесом, який містить у собі аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій. Аналітичний етап передбачає збір і оцінку інформації з наступних проблем:

- об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; подільний  чи неподільний; чи може бути  вилучений або замінений; яка  його доступність для кожної  зі сторін);

- опонент (загальні дані  про нього, його психологічні  особливості; стосунки опонента  з керівництвом; можливості із  посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові і моральні  основи його вимог; попередні  дії в конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються, а  в чому — ні та ін.);

- власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова  і моральна основи власних  вимог, їх аргументованість і  доказовість; допущені помилки і  можливість їхнього визнання  перед опонентом і ін.);

- причини і безпосередній  привід, які привели до конфлікту;

- соціальне середовище (ситуація  в організації, соціальній групі; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає  на них; хто і як підтримує  кожного з опонентів; яка реакція  керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що  їм відомо про конфлікт);

- вторинна рефлексія (уявлення  суб'єкта про те, як його опонент  сприймає конфліктну ситуацію, як  він сприймає мене, моє уявлення  про конфлікт і т. д.).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями і друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти розв'язання конфлікту і визначають способи його розв'язання, які відповідають своїм інтересам і ситуації. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як розв'яжеться протиріччя, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.

Важливо визначити критерії розв'язання конфлікту, до того ж вони повинні визнаватися обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думку авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії з реалізації наміченого плану проводять згідно з обраним способом розв'язання конфлікту. Якщо необхідно, то виробляється корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звертання до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: навіщо я це роблю? чого хочу досягти? що ускладнює реалізацію наміченого плану? чи справедливі мої дії? які необхідно почати дії з усунення перешкод розв'язання конфлікту? та ін.

Після завершення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки узагальнити отримані знання і досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у стосунках з навколишніми; мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності і поведінці.

 

Розділ 1. Поняття конфлікту в соціальній роботі

1. Алгоритм розв’язання конфлікту

Ще античні філософи вважали конфлікти важливим атрибутом суспільного життя та розвитку. Так, наприклад, Геракліт писав, що саме негативні наслідки зіткнень і воєн змушують людей шукати миру й прагнути його.

У сучасному суспільстві тема набула актуальності після оприлюднення деяких даних про факт, що знаряддя страти, які використовуються в конфліктних ситуаціях, еволюціонують значно швидше аніж можливість людини контролювати цю ситуацію. Відомий австралійський учений, лауреат Нобелівської премії К. Лоренц зазначив: «Є всі підстави вважати внутрішньовидову агресію найбільш серйозною небезпекою, яка загрожує людству в сучасних умовах культурно-історичного й технічного розвитку».

Слово «конфлікт» у перекладі з латинського confliktus означає «зіткнення». «Короткий психологічний словник» (1985 р.) визначає конфлікт як зіткнення протилежно-спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних стосунках індивідів або груп людей, пов’язане з гострими емоційними переживаннями.

Від початку вивчення цього складного психологічного явища не згасають суперечки про те, що таке конфлікт — добро чи зло.

Одні психологи стверджують, що конфлікт — це добро, оскільки він:

• допомагає виявити проблему та різні точки зору на неї, знаходити різні підходи до її усунення;

• сприяє підвищенню ефективності діяльності;

• іноді може об’єднати колектив проти зовнішнього тиску.

Прибічники іншої точки зору стверджують, що конфлікт — це зло, тому що він:

• веде до погіршення соціально-психологічного клімату в колективі;

• підвищує невротизацію людей, веде до стресів;

• відволікає увагу від виконання службових обов’язків багатьох людей.

На нашу думку, сенс мають обидві точки зору. Справа лише в тому, як буде вирішено конфлікт. У першому випадку мова йде про наслідки конструктивного розв’язання конфлікту, у другому — про наслідки деструктивного. У будь-якому разі конфлікт — це протиріччя, а протиріччя — рушійна сила прогресу.

Завдання медіатора — навчитися й уміти будь-який конфлікт перетворювати на конструктивний, робити правильні висновки, щоб сприяти розвитку обох сторін.

Для цього насамперед необхідно знати причину конфлікту. Розглядаючи причину, багато непорозумінь можна попередити шляхом підвищення рівня загальної психологічної культури всіх учасників навчально-виховного процесу. Із цією метою психолог проводить семінари-практикуми для батьків і педагогів, організовує круглі столи, виступає на батьківських зборах.

Конфлікти зумовлені різноманіттям професійних обов’язків педагога. Усвідомлення неможливості однаково добре виконувати всі свої справи може привести відповідального вчителя до внутрішнього конфлікту, втрати впевненості в собі, розчарування в професії.

Такий конфлікт є наслідком поганої організації праці педагога. Подолати його можна шляхом вибору головних, але в той же час реальних і досяжних завдань, поєднанням раціональних засобів і методів їх розв’язання.

Не всім конфліктам можна запобігти. Тому треба володіти прийомами конструктивного розв’язання конфлікту. Пропонуємо одну з форм запобігання конфліктній ситуації в педагогічному колективі і допомоги в конфліктах, що виникають серед педагогічних працівників, батьків та адміністрації.

Обов’язком психолога є робота з цими ланками навчально-виховного процесу.

Докладно вивчає конфлікт, його походження, види, причини, структуру, способи врегулювання наука конфліктологія.

Розв'язання, вирішення — це заключна стадія розвитку конфлікту. Вона можлива завдяки перетворенню самої об'єктивної ситуації, а також унаслідок зміни образів ситуації, що виникли в учасників конфлікту. Крім того, в обох цих випадках можливе подвійне розв'язання конфлікту: часткове, коли долається тільки конфліктна поведінка, але залишається внутрішнє прагнення до конфлікту, воно лише стримується; і повне, коли конфлікт ліквідується як на рівні фактичної поведінки, так і на внутрішньому рівні. Повна ліквідація конфлікту шляхом зміни об'єктивної ситуації можлива тоді, коли учасники конфлікту розведені в різні структурні підрозділи організації чи задоволені їхні особистісні потреби. Часткове розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні здійснюється, якщо внаслідок відповідної зміни реальних умов конфліктна ситуація переструктурується так, що учасники не зацікавлені більше в продовженні конфліктних дій, хоча мета залишилася та сама. До цього типу належать суто адміністративні розв'язання конфлікту, що спираються на заборони, санкції в разі їх порушення. Значної психологічної компетенції вимагають випадки, коли конфлікт розв'язується шляхом зміни образів, що мають учасники конфлікту. Таке розв'язання конфлікту (повне або часткове) спирається передусім на переструктурування або формування нових цінностей, мотивів, установок.

Практичні питання розв'язання конфліктних ситуацій у виробничих організаціях досить детально розглядають В. Бойко та О. Ковальов. Серед шляхів розв'язання таких ситуацій вони виділяють:

а) попередження конфлікту;

б) управління конфліктом;

в) прийняття оптимальних рішень у конфліктних ситуаціях;

г) розв'язання конфлікту.

Успішне розв'язання конфліктних ситуацій можливе з допомогою розробки тактик, що враховують усі аспекти конфлікту як соціально-психологічного явища.

 

2. Структурні методи вирішення конфлікту

Для управління конфліктом можна використати дві стратегії: попередження й вирішення, причому стратегія вирішення залежно від ситуації реалізується двома способами — примусом і переконанням, підкріпленим засобами стимулювання.

Стратегія попередження конфлікту – сукупність заходів організаційного і роз'яснювального характеру, а саме: покрашення умов праці, більш справедливий розподіл ресурсів, винагороди, зміна структури організації, системи управління нею, забезпечення виконання правил внутрішнього розпорядку, службовий етикет.

Стратегія вирішення конфлікту спрямована на те, щоб змусити або переконати конфліктуючі сторони припинити ворожі дії і приступити до переговорів, знайти оптимальне рішення, яке б виключало поразку будь-якої сторони і визначило б напрям ефективної діяльності.

Реалізуючи цю стратегію, керівник доводить неможливість досягнути за допомогою конфлікту бажаної цілі. Далі керівник визначає причини виникнення конфлікту, його межі, позиції сторін, інтереси, і разом з учасниками знаходить шляхи виходу із даної ситуації. При необхідності керівник застосовує адміністративні методи впливу, або організовує проведення переговорів.

Переговори — це набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаєморозумінь між конфліктуючими сторонами.

Вирішення конфліктів — це усунення повністю або частково причин, які провокують конфліктну ситуацію. Успішне вирішення конфліктів передбачає:

• визнати існування конфлікту, тобто визнати його учасників, наявність протилежних цілей;
• визначити можливості переговорів, уточнити, які мають вестись переговори, з посередником чи без нього;
• узгодити процедуру переговорів, визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто обговорити терміни, місце, процедуру ведення переговорів, початок сумісної праці;
• уточнити коло питань, які є предметом конфлікту;
• розробити варіанти рішень. Сторони при сумісній роботі розробляють декілька варіантів рішень з урахуванням затрат на кожну із них, і з урахуванням можливих наслідків;
• прийняття узгодженого рішення;
• реалізація прийнятого рішення.