Организационная культура на предприятии ресторанного бизнеса

Сегодня большинство  современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования  и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли рестораторов выступают люди творческих профессий — бывшие актеры, журналисты, художники. Связано это, видимо, с тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в стране привлекает своим разнообразием деятельности, свободой творчества талантливых и одаренных людей.

Многие отечественные  рестораторы возвращаются к традициям  гостеприимства и хлебосольства дореволюционных российских ресторанов и трактиров. При этом чаще всего воссоздаются интерьер и атмосфера существовавших ранее ресторанов.

Культура российского ресторанного сервиса — это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства [45].

При организации  ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих принципов культуры сервиса:

• гость —  важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него;

• гость —  не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;

• гость —  составная часть ресторана; задача ресторана — выполнить желания  гостя с пользой для него и  выгодой для себя.

Поэтому высшей целью культуры сервиса в ресторанном  бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом — увеличение доходов. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем  для других сфер реального сектора  экономики, имеет значение фактор адаптивности. Понятие "адаптивная организация" означает способность ресторана быстро и эффективно реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых ресторанных концепций и форм обслуживания, диктуют необходимость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствовании принципов работы персонала. Все это имеет конечной целью обеспечение высокой культуры обслуживания гостей.

Таким образом, в России успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом [45].

Рассмотрим  организационную культуру на примере ресторанного бизнеса некоторых зарубежных стран.

Французские рестораны  – самые дорогие места с  самой лучшей кухней. Они пользуются большой популярностью во всем мире. Как отмечает Корнеева К.Н., организационная культура французской кухни очень высока. Французскую кухню принято подразделять на высокое кулинарное искусство (haute cuisine), новую кухню (nouvelle cuisine), современную кухню (cuisine moderne), домашнюю кухню (cuisine bourgeoise) и местную кухню (cuisine provinces)[15, с.319].

Классический  французский обед построен следующим  образом. Сначала подается антре (entrée, блюда первой перемены): супы, закуски, затем главное блюдо(блюдо второй перемены: мясо, рыба), потом антреме (entrements, блюда третьей перемены:свежие овощи, зеленый салат, сыры), позже десерт и кофе с дижестивом (digestif, напиток способствующий пищеварению).

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что, несомненно, возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского обслуживания, когда официант предлагает гостю блюдо, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть менеджер ресторана, старший официант, помощник старшего официанта, официант, подающий воду, официант по винам (sommelier). Французский сервис может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов [41].

Французы знают  толк в организационной культуре ресторанного бизнеса. Браймер Р. отметил следующее: «Самые престижные рейтинги в ресторанном мире создаются именно во Франции». Самый уважаемый – Красный гид Мишлен: его штатные инспекторы анонимно посещают рестораны Европы, оценивая кухню, комфорт, гармонию с интерьером, обслуживание. Следующие по авторитетности рейтинги – французские “Гомийо”, “Пюдло” и “Гид Лёбей” [5, с.320].

Лондон –  настоящий рай для гурманов. Ведь здесь более 7000 ресторанов предлагают блюда кухонь всех уголков планеты. Чтобы увидеть весь мир, жителям  туманного Альбиона не надо путешествовать, ведь теперь в Лондоне есть свой маленький Бейрут, свой маленький Стамбул, Танжер, Сайгон, Сидней, Париж и так далее с соответствующими лавками, ресторанами и питейными заведениями. В городе, чьи жители разговаривают на 307 языках и диалектах, можно найти все что угодно: от вьетнамских столовых, еврейских кафе с бубликами и албанских забегаловок до итальянских и французских ресторанов с классической и современной кухней [42].

Рестораны Лондона  сконцентрированы главным образом  в Вест-Энде и Сохо. Здесь выбор  особенно богат. В Ковент-Гардене можно перекусить вечером перед театром. Чайнатаун встретит Вас обилием китайских ресторанчиков. А кухню народов мира Вам предложат на Бэйсуотер. Хорошая еда в Лондоне стоит дорого, но в обеденное время во многих ресторанах, особенно с национальной кухней, предлагают и дешевое меню. Самые чтимые кухни в Лондоне – французская и итальянская. Самые модные – японская и азиатская. А если учесть, сколько раз в неделю англичане ходят в карри-хаусы, то, пожалуй, самая «национальная» кухня англичан – индийская.

С традиционной же английской кухней можно познакомиться  в Rules, который был открыт почти  два века назад, и в Simpson-in-the-Strand (известен своими роскошными интерьерами и  замечательными ростбифами).

Столики в ресторанах необходимо резервировать заранее. Но можно обойтись и без дорогих заведений. Дешевое и качественное меню можно встретить в первую очередь в ресторанах с индийской, китайской и карибской кухней. А если в кафе есть приписка «organic», это значит, что готовят здесь из экологически чистых продуктов. Быстро и экономно перекусить можно в сетевых фаст-фудах Pret à Manger, Starbucks, EAT, Caffè Nero, Costa, Aroma, Coffee Republic. Они специализируются главным образом на бутербродах и кофе.

Несмотря на обилие иностранной кухни, в Лондоне  есть свои неповторимые традиции – это, конечно, английские пабы и знаменитый «five o’clock»[5, с.319].

Английский  сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином “английский сервис” употребляется термин “guerdon”. Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять порцию у него на глазах.

Сервис в  Италии профессионально – приветливый, но без угодливости, не терпящий никаких  проявлений нажима или недоброжелательности. Улыбайтесь и благодарите, тогда  все будет прекрасно, а вот  высокомерия вам не простят ни за какие деньги – уйдете недовольным. Входя в помещение (магазин, ресторан и пр.), поздоровайтесь: “Буон джорно” - днем или “Буона сэра” - вечером. Эти же слова – при прощании. Поблагодарить – “Грацие” - тоже не лишне, все любят вежливость и улыбки. Если продавец, официант или бармен обслуживает кого – то, бесполезно привлекать его внимание: только распрощавшись с предыдущим клиентом, он займется вами, также не отвлекаясь на других. Наладить личный контакт и дружелюбное общение с посетителями ресторанов, кафе и гостями отелей обычно стараются итальянцы. Внешний вид, похоже, в этом случае не имеет значения. Выбор лица, вызывающего симпатию, происходит на внутреннем, интуитивном уровне. Особое внимание к вашей персоне итальянцы проявляют с помощью улыбки и готовности к общению, например, расспрашивая о том, как идут ваши дела. Неизбежно чувствуешь себя своим, хочется вновь посетить кафе, где принимают с такой радостью. Не просто узнают, но и открыто это демонстрируют, могут крикнуть при входе: «Привет!» или подойти и похлопать по плечу. Если все описанное не смущает, то можно быть уверенным: вы вполне можете стать членом большой семьи, а не просто клиентом ресторана [41].

Итак, подведем выводы. Можно сказать, что профессионализм и компетенция персонала – одно из главных условий повышения качества обслуживания в ресторанном бизнесе. Для того чтобы вырастить профессиональный коллектив, с ним надо постоянно работать, помогать, тренировать, учить, поощрять за усердие и наказывать за проступки. Это непросто и затратно (затраты на персонал являются второй статьей расходов ресторана – сразу после закупки продуктов), но именно профессионализм персонала обеспечивает стиль, жизнеспособность и, в конечном итоге, - прибыльность заведения. Для повышения качества предоставляемых услуг требуется дополнительное обучение и развитие персонала.

 

РАЗДЕЛ 2. Анализ состояния организационной культуры ООО «Старый город»

1. / Организационно-экономическая характеристика предприятия

Общество  с ограниченной ответственностью "Старый город" создано в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации "Об обществах с ограниченной ответственностью" и иными нормативно-правовыми актами Российской Федерации,  действует на основании Устава, который содержит следующие главы:

1. общие положения;

2. цели и виды деятельности предприятия;

3. права и обязанности предприятия;

4. управление предприятием;

5. имущество и средства предприятия;

6. трудовые отношения предприятия;

7. учет, отчетность и контроль деятельности предприятия;

8. реорганизация и прекращение деятельности предприятия.

Общество является юридическим  лицом, имеет в своем распоряжении как собственное, так и заемное имущество, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество имеет круглую  печать со своим наименованием и указанием на место нахождения, бланки с фирменным наименованием и реквизитами, эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Учредителями  общества являются физические лица. Уставной капитал общества составляет 10 000 рублей и на момент регистрации сформирован полностью. Характерными признаками ООО "Старый город" являются деление его уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Имущество общества, включая уставной капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности участников. Вкладчики вообще не отвечают по долгам общества, а несут лишь риск убытков (утраты вкладов).

Основной целью Общества является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Структура управления предприятием представлена на рисунке 2.1.

 

 

Рисунок 2.1.1 – Структура управления рестораном «Старый город»

 

Кухня ресторана  насчитывает более 200 наименований блюд, русской, кавказской и европейской кухни.

Ресторан "Старый город" - один из первых ресторанов, открытых в Белгороде после начала перестройки в 1992 году. Он расположен на выезде из города по адресу г. Белгород, ул. Корочанская.

Ресторан имеет 1 (первый) разряд и работает с полным циклом производства, начиная от принятия сырья и заканчивая выходом готовой  продукции. Время работы ресторана  с 12.00 до 4.00 ч.

Торговое помещение  ресторана поделено на отдельные зоны обслуживания: торговый зал, насчитывающий 80 посадочных мест и банкетный зал, которые приходятся по вкусу и молодым, и людям зрелого возраста. Уютное помещение, выдержанное в сдержанном и стильном английском ключе, приятная атмосфера, классическая, европейская кухня в великолепном исполнении здешних поваров, и все это – по умеренным ценам. Создатели ресторана «Старый город» вложили в него всю свою душу и умения, и их труд по достоинству оценили горожане и гости города, о чем свидетельствуют многочисленные положительные отзывы потребителей.