Организационная культура на предприятии ресторанного бизнеса

7. знание специальных  правил предложения и отпуска  различных блюд и напитков, а  также технических навыков и приемов их подачи

8. знание основных правил  сервировки стола.

Особые требования в отношении  безопасности предъявляются персоналу.

Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать  правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности.

Все работники предприятия  должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении  на работу все сотрудники обязаны  пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни.

Не реже одного раза в  два года обслуживающий персонал должен сдавать экзамен по санитарному  минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания - это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене  должен мыть руки каждые полчаса с  отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 - 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках [40].

Предприятия питания  должны располагаться только в экологически благоприятных районах.

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия  питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. В  частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера  учитывается специализация предприятия  питания, контингент клиентов, применяются  методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет  решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как, пребывая в зале ресторана, клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.

Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и повышают жизненный тонус. Композиции, построенные на тонких нюансах, способствуют спокойствию.

Вторым важнейшим  фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.

Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все  три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.

Основным организационным  и функционирующим элементом  интерьеров предприятий питания  оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. К мебельным изделиям предъявляются следующие специальные требования.

Соответствие  мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или  обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место.

Главным предметом  меблировки предприятий питания  является стол. Основные конструктивные элементы - это столешница и опоры.

Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания, является наличие  достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. Все столовые приборы делятся на 2 категории: основная и вспомогательная. Основные столовые приборы служат для приема пищи, вспомогательные - для расклада блюд. (Приложение Б)

Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость  использовать специальные приборы: для икры, для устриц, для омаров и т.д. Как правило, специальные  приборы укладываются на подсобный  стол и используются в тех случаях, когда блюдо заказано. Эти же требования используются и для посуды: тарелки, бокалы, рюмки и т.д. (Приложение В)

Скатерти должны соответствовать форме и размерам, используемых столов и свисать со всех сторон на 25 - 35 сантиметров. Используются большие по размеру - “салфетки - покрывала”, они по виду, цвету, качеству подбираются под скатерть. Гостевые салфетки бывают квадратной формы, размером 40, 50, 60 квадратных сантиметров. Официантские ручники имеют прямоугольную форму и размер 40/80 сантиметров. Используются для подачи блюд и обслуживания клиентов [41].

Знание основных психологических закономерностей  позволяют людям в различных  ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому  для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно  знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания - это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т.д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

• понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.
• познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.
• каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.
• психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.
• персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.

Среди психологических  свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения.

Не следует  откровенно навязывать услугу. В любом  случае последнее слово при составлении  заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая  обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы:

• “Заслужи доверие”:
• верь в то, что говоришь;
• убеди гостя в том, что ты его истинный друг;
• если блюдо не очень свежее или вкусное - честно ему об этом скажи;
• порекомендуй что–нибудь подешевле и, через минуту, цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны;
• “Будь безупречным”:

Важно чтобы  с первых секунд гость понял, что  попал к энергичному и симпатичному человеку:

• обратить внимание на речь;
• непринужденная улыбка;
• внешний вид;
• стань хозяином положения;
• очень мягко займи в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ;
• возбуди внимание клиента;
• внимание - интерес - желание – заказ;
• умей задавать вопросы.

Для того чтобы избежать спорных ситуаций, нужно задавать следующие вопросы: не хотите ли вы…, не желаете ли вы…, не кажется ли вам…, не думаете ли вы…

Разговори гостя. Во время разговора внимательно слушайте, что говорит гость.

Высокая этическая  культура - обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания [41],

Благожелательное  отношение к клиенту должно проявляться  с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т.д.

В России бизнес, связанный с организацией общественного питания, составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы этого бизнеса зависят, прежде всего, от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями быта населения. Так, например, среднестатистический американец питается вне дома, как минимум, дважды в день. В России незначительный контингент посещает рестораны более или менее постоянно. Кроме того, общая экономическая ситуация сказывается на невысокой покупательской способности отечественного потребителя в целом.

Вместе с  тем в России существовали богатые  исторические традиции организации общественного питания, в том числе и ресторанного бизнеса. Начиная с 80-90-х гг. XX в., эти традиции развиваются в новых экономических условиях.

Современное развитие ресторанного бизнеса в нашей  стране можно назвать возрождением традиций дореволюционной России. К сожалению, за прошедшие десятилетия многие знания и умения обслуживающей деятельности утрачены безвозвратно. На Западе все эти годы шел естественный процесс создания и внедрения новых технологий производства продукции и повышения культуры обслуживания в сфере сервиса. В нашей же стране, например, государственную сферу общественного питания представляли безликие столовые, рестораны и кафе с "ненавязчивым" советским сервисом [45].

Как известно, ресторанный  бизнес является высокоприбыльным делом в связи с быстрой оборачиваемостью и высокой отдачей вложенных средств. Немаловажное значение имеет социально-экономический аспект деятельности ресторанов. На ресторанный бизнес в России работает значительный сектор национальной экономики — это поставщики продуктов, напитков, профессионального оборудования, мебели, посуды, предметов интерьера и т. д. С обслуживанием ресторанного бизнеса связана работа профессиональных поваров, официантов, менеджеров, дизайнеров, художников и т. д. Кстати, в прошлом над оформлением ресторанных залов, столов и меню трудились выдающиеся художники того времени — В. М. Васнецов, И. Я. Билибин и др.