Организационная культура на предприятии ресторанного бизнеса

Оценка перечисленных  показателей внешнего проявления может  служить предпосылкой для более подробной диагностики состояния элементов организационной культуры. Благоприятными факторами, при которых возможно относительно быстрое изменение организационной культуры считаются: драматический кризис; смена руководства; молодые и маленькие организации; слабая культура [20, с.102].

Из работ Максименко Л.С., Панасенко С.В.,  Парахина В.Н. и анализируя возможности выполнения требований к формированию организационной культуры, определенно выявляются основные принципы формирования системы ценностей, присущие преуспевающим предприятиям [21, с.117].  (Приложение А)

Анализ и  оценка существующего уровня и типа организационной культуры экспертным методом представлены на рисунке 1.1.2.

Рисунок 1.1.2 - Алгоритм методики оценки и формирования организационной культуры коммерческого предприятия

 

Обобщая сказанное, сделаем  следующий вывод:

Организационная культура – это система общественно  прогрессивных формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев  и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения персонала данной организационной структуры, стиля руководства, показателей удовлетворенности работников условиями труда, уровня взаимного сотрудничества и совместимости работников между собой и с организацией, перспектив развития.

Культура организации - это пути выполнения заботы и характер отношения к людям в организации.

Различные типы организаций имеют различные  идей, убеждения и традиции, они  отличаются внешним видом, атмосферой и методами заботы.

На культуру организации влияют следующие  факторы: происхождение, вид собственности, технология, яркие события.

Многие основные идеи, убеждения и традиции, из которых складывается культура организации, является, скорее, неявными, многое принимается без доказательств и редко подвергается сомнению.

Культура - важный фактор в достижении эффективности  организации.

Итак, в результате анализа нами выделены и определены необходимые требования и условия успешного реформирования организационной культуры:

• наличие формальной организации.
• наличие базовой культуры организации.
• личность лидера нововведений, обладающая достаточным авторитетом, административной властью и умением активно влиять на среду.
• подготовленность внутренней среды (членов организации).
• наличие известных фактов успешного развития организаций после внедрения аналогичного нововведения и/или привлекательных мотиваций, обеспечивающих поддержку среды и выполнение намеченного плана реформирования.
• «пассионарный» состав единомышленников, сгруппированных вокруг лидера.
• уверенность лидера, его единомышленников и организации в целом в положительном результате нововведения.

 

2. Особенности управления организационной культурой предприятий ресторанного бизнеса в России и за рубежом

В современном  обществе сфера услуг, куда относится и ресторанный бизнес, удовлетворяя широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей, способствует благоприятному развитию экономических и социальных отношений. Эффективное функционирование предприятий сферы услуг позволяет обеспечить сбалансированность воспроизводственного процесса и повышение качества жизни населения. Развитость рынка услуг, в том числе и ресторанного бизнеса, является одним из важнейших критериев конкурентоспособности любой страны.

Как показывает практика, управление предприятием в сфере ресторанного бизнеса, является сложным и комплексным процессом. Рыночный успех любого предприятия ресторанного бизнеса определяется правильной организацией бизнес-процессов и эффективным использованием человеческого капитала. Современные предприятия ресторанного бизнеса, функционирующие в условиях динамично меняющейся внешней среды, встают перед необходимостью овладения современными методами ведения бизнеса.

Высокая клиентоориентированность предприятий данной сферы услуг требует использования возможностей такого фактора как организационная культура. Многие иностранные компании используют организационную культуру как механизм, позволяющий наиболее эффективно использовать сотрудников для достижения целей организации и целей персонала, как фактор обеспечения преданности общему делу. Однако, на российских предприятиях ресторанного бизнеса вопросы диагностики, формирования и развития организационной культуры достаточно часто являются второстепенными, экономические возможности организационной культуры остаются нереализованными.

Для того чтобы  эффективно управлять организационной  культурой предприятия в сфере ресторанного бизнеса, руководству компаний необходимо владеть целым набором методов и инструментов ее исследования, формирования и развития, иметь представление об элементах, уровнях и типах организационной культуры, о ее роли в процессе функционирования предприятия.

Уровень развития организационной культуры является определяющим фактором положения фирмы на рынке. Актуальные вопросы, связанные с исследованием отдельных проблем управления организационной культурой, влияния культуры на эффективность деятельности организации, нашли свое отражение в трудах В.А. Спивака, В.К. Потемкина, Т.О. Соломанидиной и др.[26, с.456; 29, с. 224]. Анализ работ отечественных и зарубежных авторов приводит к мысли, что организационная культура — системное явление, определяющее не только степень использования ресурсов предприятия, но и стратегические цели и установки фирмы. Как и любое системное явление, организационная культура нуждается в комплексном анализе.

К особенностям управления организационной культуры предприятий ресторанного бизнеса относятся следующие уровни:

1. Поверхностный уровень: архитектура зданий, интерьер; фирменный стиль организации, символика; применяемая технология; категория потребителя (массовый потребитель, элитный, узкий (специализированный) круг потребителей); внешний вид сотрудников, речь; наблюдаемые образцы поведения.

Первое впечатление, которое складывается в момент прихода  и знакомства с тем или иным рестораном, формируется на основе восприятия ее внешнего вида и поведения сотрудников. Дизайн помещений, степень использования фирменного стиля, символики внутри организации, стиль одежды сотрудников, профессиональный сленг и т.п. являются первыми видимыми проявлениями организационной культуры для постороннего посетителя. Очень показательными также оказываются наблюдаемые образцы поведения персонала.

Согласно концепции  Э. Шейна, на этом «поверхностном» или  «символическом» уровне вещи и явления  легко обнаружить, но достаточно трудно интерпретировать в терминах организационной культуры без знания других ее составляющих [35, с.40]. Тем не менее, на наш взгляд, уже на основе анализа этих первичных признаков можно сформулировать гипотезы о существующей культуре, степени спонтанности ее образования и сформированности (силе) на данный момент. Другими словами, «внешний» уровень культуры дает человеку возможность почувствовать, увидеть и услышать то, какие условия в ресторане созданы для ее сотрудников, и то, как люди в этой организации работают и взаимодействуют друг с другом. Все, что в организации имеет место на данном уровне — видимый результат сознательного формирования, культивирования и развития.

2. Организационный  уровень: организационная структура; система внутренней коммуникации; правила внутреннего распорядка; образовательный уровень персонала; демографические характеристики персонала (пол, возраст, семейное положение); способ комплектования штатов и испытания при приеме на работу; система развития персонала; система оценок и стимулирования персонала.

На данном уровне проявляется степень соответствия декларируемой и реальной культур. Первая, закрепленная в нормативных  документах (уставе, положении о  подразделении, должностных инструкциях, правилах внутреннего распорядка, трудовых договорах), представляет собой желаемое положение вещей. Вторая, реальная культура, может соответствовать написанному на бумаге, а может быть совершенно иной, что неизбежно приведет к конфликту предприятия ресторанного бизнеса, вплоть до полного ее разрушения.

Подчеркивая эту  мысль, можно оценить: 
— степень соответствия действующей организационной структуры управления предприятием ресторанного бизнеса типу организационной культуры; 
— степень соответствия штатного расписания типу организационной культуры; 
— степень соответствия содержания должностных инструкций типу организационной культуры.

Известно, что  внешняя среда, в которой действует предприятие ресторанного бизнеса, меняется — совершенствуются и меняются техника и технология, клиенты, конкуренты, происходят социальные и политические изменения. Информация удваивается каждые три года. Необходимость затрат на постоянное обучение и повышение квалификации уже ни у кого не вызывает сомнения. Уровень повышения квалификации сотрудников в организации, их обучения и адаптации влияет не только на финансовые показатели фирмы, но и на положительную мотивацию сотрудников, что, безусловно, важно при гуманистическом управлении.

3. Внутренний уровень  (соответствие морально-этических  норм предприятия социокультурным установкам, принятым в обществе): миссия организации; социальная ответственность фирмы (по отношению к персоналу, потребителю и партнерам; мотивация персонала; приемы формирования имиджа организации и т.д.).

Таким образом, нами выявлены определенная зависимость между эффективностью управленческой деятельности на предприятиях сферы услуг и уровнем развития организационной культуры, а также особенности организационной культуры предприятий ресторанного бизнеса.

Сотрудники успешных предприятий ресторанного бизнеса характеризуют существующую организационную культуру как осознанно сформированную, сильную и положительно направленную. И наоборот, большинство сотрудников предприятий ресторанного бизнеса отмечают практическое отсутствие внешних признаков организационной культуры, отрицательную направленность культуры своей организации, указывают на серьезные проблемы, существующие в коллективе и в отношениях с руководством.

Следовательно, наблюдается  прямая зависимость благополучия предприятия от силы и положительной направленности его культуры. Указанная зависимость может быть положена в основу предложений по усовершенствованию работы предприятий ресторанного бизнеса.

В жизни человеческого  общества рестораны играют большую  роль. Посещение ресторана выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении пищей, но и общении друг с другом. Потребность людей в питании удовлетворяют предприятия общественного питания.

Ресторанный бизнес зарубежом, на примере Европы, является одним из самых быстрорастущих в мире. Изучим особенности организационной культуры и ресторанного обслуживания в Европе.

В мире существуют различные виды ресторанного обслуживания основными из них являются: французское, русское и американское.

Французский тип обслуживания обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность и приподнятую атмосферу. Пища подается разложенной на большом блюде и маленьким тарелкам, расставленным на тележке. Французское обслуживание считается самым дорогим видом ресторанных услуг. Для французского обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

– maitre d’hotel: метрдотель-менеджр ресторана;

– chef de rang: старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей;

– demi chef de rang: помощник старшего официанта, принимает заказы на напитки, подает блюда;

– commis de rang: официант, подающий воду, хлеб, масло, он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола.

При русском  обслуживании пища готовится целиком  и полностью на кухне. Блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется пища. Такой вид обслуживания удобен для обслуживания банкетов и вечеринок, пишут в своих работах Уокер  Джон Р. [32, с.103].

Американское  обслуживание – это упрощенный вариант  русского обслуживания. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, после чего тарелки разносят по гостям. Этот метод обслуживания пользуется большой популярностью, благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро и пища подается горячей.

Рисунок 1.2.1. - Виды ресторанного обслуживания

 

Кроме того существуют и другие виды обслуживания, например «шведский стол», обслуживание через буфет, клубное обслуживание и т.д.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность при обслуживании

2. эстетика интерьера,  создание комфортных условий  обслуживания.

3. наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4. знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания

5. знание и соблюдение  персоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение  правил, устанавливающих порядок  и очередность обслуживания гостей