Управление внутренними и внешними коммуникациями в организации

Как и в любой другой системе, в организации все выделяемые типы коммуникаций находятся в сложном  взаимодействии, влияют друг на друга, и выявление типов нужно только для систематизации накопленных знаний, углубления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций. Процесс коммуникации включает в себя одновременно множество выделяемых типов, содержит признаки разных видов, при этом выбор средств, каналов, стиля коммуникации зависит от эрудиции и личных особенностей субъектов коммуникации [21, с. 56].

Существуют следующие типы коммуникаций:

По месту осуществления  коммуникации делятся на: внутренние, когда стороны коммуникации находятся в рамках организации, и внешние, когда одна из сторон относится к субъектам внешней среды организации.

По признакам  субъектов коммуникации можно связать с многообразными параметрами субъектов коммуникации (между кем и кем происходит коммуникация). Здесь уместны типологии по основаниям, связанным: внутри организации – с личностными, групповыми, профессионально-квалифицированными и организационными характеристиками, с отношениями равенства и иерархии, со статусами и социальными ролями; вне организации – с положением организации на рынке, с перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом, переживаемым организацией и т.п.

По количеству сторон, участвующих в коммуникации, выделяем одностороннюю, двустороннюю и многостороннюю коммуникацию в зависимости от количества участников коммуникации.

По источникам регулирования  процесса коммуникации могут быть: формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных и легитимных, выраженных в виде письменных инструкций, руководств, методик и т.п.) и неформальных (осуществляемые на основе устных правил и норм).

По признакам  ситуации общения в основу типологии можно положить условия и обстоятельства, в которых находятся общающиеся системы.

По признакам  целей общения – либо обслуживание предметной деятельности, выяснение производственных противоречий, либо приобщение партнера к своему мнению, либо приобретений знаний от партнера, либо времяпровождение. В такой постановке цели выглядят обобщенно, но конкретное общение содержит, как правило, группу явных и неявных, осознаваемых и неосознаваемых целей, имеющих форму достаточно четко определенного материального, информационного или эмоционального результата общения, и рамки приемлемости результата. По признакам целей коммуникации можно различать честные коммуникации и бесчестные – манипулятивные, эгоистические, мошеннические. Распознавание нечестных намерений партнера по общению – сложная, но постоянная задача, которую должен уметь решать любой руководитель организации. Эта проблема и правовая, и этическая.

  По признакам предмета общения выделяем совместную деятельность, обмен эмоциями и получение информации.

По признакам  средств общения: коммуникации с использованием различных средств общения – вербальных (письменная и устная речь) и невербальных (мимика, пантомимика, тактильные, облик, предметы, изображения и т.п.) – разных средств передачи информации; или по другому: по каналам коммуникации: устные, письменные, невербальные, формальные, неформальные, нисходящие (командные), восходящие, горизонтальные, технические электронные.

По признакам  времени общения – длительное, кратковременное, периодическое, эпизодическое; или по-другому: в реальном времени (устное общение, телефон, некоторые электронные системы) и с разделением времени (письменная информация, факсимильная связь).

По степени  завершенности общения – завершенное, незавершенное.

По отношению  к партнеру – общение – отсутствие, ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое, партнёрски-игровое, неприязненное, враждебное, интимное.

По пространству общения – на разных дистанциях, при разном расположении партнеров, друг относительно друга, в кабинете, в конференц-зале, в коридоре, на улице и т.п.

По специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры коммуникаций: отраслевые особенности коммуникаций (коммуникации в промышленности, строительстве, сельском хозяйстве, науке, искусстве, армии, общественных организациях, органах управления и т.п.) и функционально-управленческие особенности коммуникаций (коммуникации в сфере высшего, среднего и основного звена предприятия, коммуникации в маркетинге, рекламе, планировании, производстве, управлении персоналом и т.п.). Во многих из этих сфер деятельности существуют свои нормы и правила коммуникаций, вплоть до Кодексов чести.

Приведенная типология коммуникаций демонстрирует системную природу, сложность и многообразие направлений  возможных исследований такого явления, как коммуникация [17, с. 16-19].

1.3 Внешние коммуникации организации

Внешняя среда – это  совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к  системе, которые непосредственно  принимаются во внимание в процессе принятия решений индивидами в системе [18,с. 33].

Организация не может существовать в изоляции от внешней среды, и  рассматривать организацию как  открытую систему без учета влияния  факторов внешней среды не просто бессмысленно, но и губительно для  понимания организации, поскольку  адаптация организации к внешним  условиям - одно из главных условий  выживания организации, от которого в конечном счете зависят и достижение целей, и интеграция, и латентность.

Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и  т.д.) оказывают наибольшее влияние  на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. В структуре внешней среды можно выделить следующие четыре основных уровня, образующих среду прямого и косвенного воздействия (Приложение А):

1. Ближний (акционеры, владельцы собственности, инвесторы и т.д.);
2. Рыночный (рабочая сила, потребители, конкуренты, банки, партнеры, заказчики и т.д.);
3. Институциональный (СМИ, органы государственного управления, контролирующее органы, законодательные органы, общественные организации и т.д.);
4. Общество в целом (социокультурные факторы, правовая система, экономическая и политическая ситуация в стране и за рубежом и .д.) [15, с. 76]

Связи организации с внешней  средой весьма трудно классифицировать, во-первых, ввиду их многофункциональности. Так, властная регламентирующая связь  может одновременно быть информационной, частично формальной, частично неформальной. Это создает напряженность в  организации и угрожает ее безопасности, поскольку множественность оттенков, наблюдаемых в отношении даже единичной связи организации, затрудняет оценку положения организации во внешней среде, принятие эффективных  решений, обусловливает неопределенность в отношениях с другими организациями. Во-вторых, смысл и окраска связей с внешней средой могут быстро изменяться в силу не зависящих от организации причин. В частности, если финансирующая организацию  структурная единица внешней  среды подверглась воздействию  со стороны государственных органов  или конкурентов, это может привести к изменению отношений с данной структурной единицей по причинам, непонятным для руководителей организации, что также создает неопределенность во взаимоотношениях. Несмотря на эти  сложности, можно выделить основные типы связей организации с внешним  окружением:

• властные (регламентирующие и контролирующие) связи;
• информационные (оповещательные) связи;
• финансовые связи;
• культурные связи (нормативные и ценностные образцы);
• системные связи (любые связи для поддержания устойчивости системы).

Кроме того, связи могут  сильно различаться по содержанию. Выделяют связи формальные и неформальные, явные и латентные, связующие и интегрирующие и т.д. [16, с. 175].

Система внешних коммуникаций направлена на презентацию организации, ее продукта (услуги) во внешней среде. Организации имеют разнообразные  средства обмена информацией с основными  элементами своего окружения. К ним  относятся такие проявления внешней  коммуникации как реклама, PR, имидж и прочие виды продвижения товара, способствующие позиционированию товара на рынке [13, с. 23].

Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынке (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.д.), проводя различные социологические опросы. Большинство внешних коммуникаций носит менее формальный характер; скажем, руководство может неформально оповещать местную общину, каким образом компания вносит вклад в местную экономику. Годовые отчеты, обзоры новостей и публичные выступления руководителей - вот еще один пример внешних коммуникаций. Чем более сложный замысел и продукт организации, тем больше его неопределенность для потребителей, тем больше условий необходимо создать для того, чтобы он воспринимался как интересный и привлекательный, тем больше интенсивность и количество коммуникативных актов должно произойти между организацией и рынком, тем сложнее добиться влияния необходимой среды [15, с. 169].

Сложность и неопределенность внешней среды обязывает организацию  четко планировать свою внешнюю  коммуникативную стратегию и  коммуникативную политику в целом. Информация, поступающая во внешнюю  среду, может быть самой различной: о деятельности организации (предоставляемых  услугах, благотворительности); об отношении  к экономическим, политическим, социальным, культурным проблемам региона; информация, направленная на снятие напряжения у отдельных групп общественности и формирующая благоприятный образ компании и т.д.

Поскольку от руководства  зависит выживание организации, менеджер обязан уметь выявлять существенные факторы в окружении, которые  повлияют на его организацию. Более  того, он должен предложить подходящие способы реагирования на внешние  воздействия с целью повышения  эффективности сбыта услуг организации [5, с. 256].

Сегодняшние изменения во внешнем мире заставили обратить на внешнюю среду еще большее  внимание. Организация как открытая система зависит от внешнего мира в отношении поставок ресурсов, энергии, кадров, а также потребителей. Поскольку  от руководства зависит выживание  организации, менеджер обязан уметь  выявлять существенные факторы в  окружении, которые повлияют на его  организацию. Он должен также предложить подходящие способы реагирования на внешние воздействия. 
Организации, подобно биологическим организмам, должны приспосабливаться к своей среде, чтобы выжить и сохранить эффективность [19, с. 305].

1.3 Внутренняя среда организации

Система внутренних коммуникаций - это совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания между сотрудниками организации.

Для любой компании очень  важна правильно построенная система внутренних коммуникаций. Так как она обеспечит:

• повышение общей управляемости компании и эффективность работы ее сотрудников;
• прозрачность методов управления, своевременность получения управленческой информации, необходимой для принятия решений;
• укрепление позиций компании на рынке за счет лучшей мотивированности персонала;
• благоприятный социально-психологический климат в коллективе;
• создание позитивного имиджа компании в глазах сотрудников влияет на имидж компании во внешнем мире, так как персонал является одним из каналов трансляции информации на широкий рынок [8, с. 340].

Система внутренних коммуникаций должна отвечать принципам открытости, простоты и понятности, регулярности, достаточности и своевременности. Это будет достигнуто, если руководство  заинтересовано в обеспечении сотрудников  необходимой и точной информацией, относящейся к их профессиональной деятельности, и создании, тем самым, атмосферы доверия в коллективе [14].

Для достижения вышеперечисленных  критериев эффективной внутренней системы коммуникации существую  следующие инструменты:

1. Информационные (СМИ: сайт, стенды, листовки, сообщения);
2. Аналитические (почтовые ящики, анкетирование, фокус-группы, мониторинг персонала);
3. Коммуникативные (корпоративные праздники, корпоративное обучение, адаптационные тренинги, профессиональные соревнования и т.п.);
4. Организационные (собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.п.) [15, с. 105].

В общем виде в организации  можно выделить следующие виды коммуникаций:

Вертикальные коммуникации. Они подразделяются в свою очередь, на восходящие и нисходящие коммуникации.

Нисходящее направление  – это коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к  другому, более низкому уровню. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является взаимодействие, общение руководителя со своими подчиненными. Нисходящая информация характерна для формальных связей (указания, директивы, поручения, запросы и т.д.). Таким путем сообщается подчиненным уровням информация о стратегических и текущих задачах, функциональных изменениях и др [12, с. 248].