Управление пассивными операциями в коммерческом банке

Результаты проведённого в начале 2009 года в городе Якутске исследования позволили сделать следующие выводы относительно различий в социально-демографической структуре клиентов и «не-клиентов» банков. Было опрошено 200 респондентов путем анкетирования (приложение 11).

Реальная  клиентура банков отличается гендерным преимуществом в пользу женщин с высшим образованием, в возрасте 20-30 и 40-50 лет (то есть молодёжь и люди активного трудоспособного возраста); каждый второй клиент – бездетен, каждый третий – имеет 1 ребёнка (малая семья) (приложение 12).

Группа  «не-клиентов» банков гендерно симметрична (состоит в равной мере из мужчин и женщин) в возрасте до 30 лет, из которых 3/4 не женаты (не замужем) и в большинстве случаев - бездетны. Более половины из них имеют среднее специальное и неоконченное высшее образование. Иначе говоря, группа преимущественно молодёжная.

В группе реальной клиентуры  банков можно выделить подгруппы  с различными моделями экономического поведения на рынке финансовых услуг: вкладчики, заёмщики, пользователи пластиковых карт, инвесторы.

Так, наиболее активным вкладчиком на сегодняшний день является женщина с высшим образованием в возрасте от 30 до 60 лет, состоящая в браке и имеющая одного ребёнка. Основные предпочтения во вкладах отдаются сберегателями рублёвым вкладам до востребования или в пределах 1 года, отданным на хранение Сбербанку России (приложение 13).

Наиболее  активным заёмщиком, по результатам проведённого опроса, является мужчина с высшим образованием, в возрасте 30-40 лет, состоящий в браке и имеющий одного или нескольких детей. Независимо от социально-демографических характеристик, заёмщики наиболее активно используют потребительский кредит и кредит на неотложные нужды, обращаясь за ними чаще всего не в Сбербанк, а в другие российские банки (АТБ, ВЭБ, ВТБ).

Пользователи  пластиковых карт, предлагаемых банками, являются особой группой, инициативно обратившейся к использованию карт. Она является одновременно и наиболее инициативной группой в процессе применения карт. В гендерном плане эта группа состоит преимущественно из мужчин с высшим образованием в возрасте старше 30 лет, бездетных или имеющих одного ребёнка. Группа слабой активности представлена женщинами без высшего образования, преимущественно от 20 до 30 лет. Чаще всего в пользовании находятся дебетовые карты, привязанные к рублю и корпоративные зарплатные карты.

Группа  наиболее активных инвесторов по своей структуре представляет как мужчин, так и женщин в возрасте 30-50 лет, с высшим образованием, состоящих в браке и имеющих детей (вклады в ценные бумаги).

Интересно отметить, что  если в составе реальной группы банковских клиентов неработающих менее 15%, то среди  «не-клиентов» – четверть. Среди  клиентов банков больше людей с высшим техническим и гуманитарным образованием, занятых в сферах финансов, медицины, управления и продаж. Люди, не являющиеся банковскими клиентами, чаще всего работают в сфере культуры, искусства, услуг и юриспруденции.

Структура респондентов по должностному уровню примерно одинакова  как среди реальных клиентов, так  и в группе «не-клиентов» банков. Заметное влияние на формирование экономического поведения клиента банка оказывает его должностной статус: все без исключения руководители высшего звена являются пользователями банковских услуг. Структура двух групп по уровню обеспеченности принципиальных различий не имеет, но отличается уровнем потребления: среди клиентов банков доля тех, кто может себе позволить только текущие расходы из совокупного дохода, составляет 23%; в то время как среди лиц, не являющихся клиентами банков, таких 41% опрошенных. Каждый четвёртый реальный банковский клиент может позволить себе текущие расходы, покупку одежды и крупной бытовой техники, а в группе «не-клиентов» банков подобные траты позволительны только десятой доле респондентов.

В группу реальных вкладчиков чаще входят работающие люди, причём занятые как на государственных, так и на коммерческих предприятиях, а также пенсионеры (получение пенсий оформляется через сберкнижку). Среди наёмных работников, как наиболее многочисленной группы вкладчиков после пенсионеров, особо следует отметить представителей таких профессиональных сфер деятельности, как административная деятельность, медицина, сфера услуг, инженерия, финансы. Наименее активны во вкладах программисты и юристы.

Результаты опроса выявили  зависимость активности вкладчиков от уровня их обеспеченности (см. табл. 3.1).

Таблица 3.1

Сберегательная активность вкладчиков в зависимости от уровня их обеспеченности

(в % опрошенных)

Виды сбережений банковских клиентов	Высоко-обеспечен-ные (более 20 тыс. руб. на 1 члена семьи)	Высокий уровень среднеобес-печенных (от 15 до 20тыс. руб. на 1 члена семьи)	Средний уровень среднеобес-печенных (от 8 до 15 тыс. руб. на 1 члена семьи)	Низкий уровень среднеобес-печенных (от 5 до 8 тыс. руб. на 1 члена семьи)	Низко-обеспечен-ные (до 5 тыс. руб. на 1 члена семьи)
Текущие счета и вклады в рублях	75	54	56	53	30
Текущие счета и вклады в валюте	75	58	42	42	26

 

Основные предпочтения отдаются вкладчиками рублёвым вкладам  до востребования или в пределах 1 года, отданным на хранение Сбербанку России.

Представители клиентской группы «заёмщиков» (приложение 14) чаще представлены жителями г. Якутска, реже – жителями северных улусов республики. Существенное влияние на формирование кредитного поведения оказывает трудовая занятость: 22% работающих клиентов пользуются кредитами против 6% тех, кто работы не имеет: студенты, домохозяйки и пенсионеры. Причём чаще могут себе позволить кредиты клиенты, занятые на коммерческих предприятиях в сферах продаж, строительства, финансов и медицины.

Анализ кредитного поведения  банковской клиентуры показал, что  должностной статус и уровень  зарплаты оказывают существенное влияние  на его активность. Кредиты, как правило, не могут себе позволить те, кто  действительно в них нуждается  ввиду низкого уровня зарплаты. Результаты исследования показали, что активное кредитное поведение (то есть регулярное пользование кредитами и обращение за ними) характерно лишь для десятой части низкообеспеченных клиентов и четверти живущих на среднем уровне.

Независимо от принадлежности социальной группе в составе клиентуры заёмщики наиболее активно пользуются потребительским кредитом и кредитом на неотложные нужды, обращаясь за ними чаще всего не в Сбербанк, а в другие филиалы российских коммерческих банков (АТБ, ВТБ, Восточный экспресс банк). В целом, как подтвердил анализ, клиентура, идентифицирующая себя со средним классом, является наиболее активной частью реальных заёмщиков.

Нужно отметить, что большинство  заёмщиков признают, что смогли повысить качество жизни и реализовать свои планы именно с помощью кредитов. Клиенты, имеющие экономическое образование, в отличие от остальных, в своём подавляющем большинстве считают, что с помощью банковского кредита они смогли также повысить свой социальный статус.

При оценке результатов перемен, произошедших за последние 15 лет в российской банковской системе, банковские клиенты в два раза чаще, чем «не-клиенты», демонстрируют в целом позитивное отношение.

Принципиально важным показателем  является уровень информированности  населения о деятельности банковских институтов, о возможностях банков в обеспечении безопасности отданных населением на хранение сбережений. Так, по результатам опроса 36% респондентов считают, что в настоящее время на территории России действует более 900 банков. По мнению большинства (64%), количество действующих банков в нашей стране меньше 900. На деле же в России по состоянию на 01.01.2009г. 1108 [36, c.85] банковских организаций. В ответ на предложение назвать 5 любых известных респонденту российских банков, кроме Сбербанка, 50% опрошенных отметили АТБ, Восточный экспресс банк, Уралсиб, Алазэргиэнбанк и Русский стандарт банк (в большинстве в указанной последовательности). А оставшаяся часть респондентов чаще всего могла назвать только 2-3 банка.

В то же время отношение россиян к банковской системе за последние 15 лет радикально изменилось, причём в худшую сторону. Так, если до перестройки абсолютное большинство клиентов (82%) были полностью уверены в сохранности своих сбережений в банках, то в настоящее время такая уверенность проявляется в 8 раз реже (11%) (см. рис. 3.2).

 

Рис. 3.2. Эволюция отношения реальной и потенциальной клиентуры банков к отечественной банковской системе, в % опрошенных

 

Представления большинства  клиентов о российской банковской системе в настоящее время довольно критичны.

Проведенный опрос выявил, насколько основные банковские услуги населению пользуются спросом, и какие из них будут востребованы в будущем (рис. 3.3). Очевидно перераспределение интересов потребителей банковских услуг в сторону кредитных услуг. Особенно желаемым для получения из предлагаемых  кредитов оказался ипотечный кредит (53% респондентов), а основным критерием выбора кредитного продукта стали его цена (87%), длительность кредита (64%) и простота его оформления (45%).

Рис. 3.3. Востребованность банковских услуг населению Якутии, в процентах опрошенных

 

Результаты исследования подтвердили, что кредиты – очень  перспективный вид банковских услуг, и абсолютное большинство респондентов (92%) намерены в будущем воспользоваться заёмными банковскими средствами. Основным препятствием для потенциального заёмщика являются не банковские условия вообще, а низкий уровень официального дохода (о чём заявила почти четверть потенциально желающих взять кредит). Этот фактор связан не столько с банковской сферой, сколько с условиями труда в России и ставками налогообложения на заработные платы. Таким образом, большая часть населения (как реальных, так и потенциальных заёмщиков) рассматривает банковские кредиты как одну из возможностей возмещения планируемых крупных расходов. Однако формальные требования банков к возможным заёмщикам существенно ограничивают активность кредитного поведения потенциальных клиентов.

В целом, респонденты  с пониманием относятся к банковским формальностям по выдаче кредита и признают актуальность кредитования, позволяющего большинству заёмщиков улучшить качество жизни. Вместе с тем, среди якутян довольно широко распространено мнение, что банки предлагают заведомо невыгодные программы кредитования.

Менее популярными в перспективе направлениями (по сравнению со вкладами и кредитами), по мнению респондентов, являются операции с ценными бумагами и использование пластиковых карт: так, вложить возможные сбережения в ценные бумаги готово 10% опрошенных; более трети потенциальных клиентов планируют проводить в будущем операции с ценными бумагами, а более 50% – собираются приобрести пластиковые карты. Иначе говоря, потенциальная клиентская база у банков существует и по этим финансовых услуг. Для роста их популярности среди потенциальной клиентуры банкам необходимо заниматься широким информированием населения и предложением дополнительных выгод клиенту. В данных видах банковских услуг реальное поведение и потенциальные установки клиентуры чаще совпадают, а разница между ними меньше, чем в оценках расширения вкладов и кредитования. В целом, экономическое поведение потенциальной клиентуры по операциям с пластиковыми картами и ценными бумагами содержит в себе больше возможностей мобильности клиентуры, чем среди реальных клиентов.

Оказание кредитных  услуг становится перспективной  сферой деятельности банков особенно в РС (Я), где рынок освоен на низком уровне, а потенциал кредитоспособности населения растет. Розничные кредитные  услуги – один из наиболее выгодных для банка видов кредитно-финансового бизнеса. Такое положение определяется рядом предпосылок. Первой причиной является сокращение процентной маржи по операциям с корпоративной клиентурой, вызванное снижением процентных ставок на внутреннем рынке. В качестве второй причины можно назвать низкую капитализацию российских банков и слабость ресурсной базы, которая ограничивает возможности банков в плане кредитования корпоративного бизнеса. Наконец, третья причина заключается в том, что кредитование населения обеспечивает банкам стабильный и достаточно высокий приток доходов и диверсификацию кредитных рисков за счет дифференциации кредитных услуг по срокам и клиентам.

 

3.3. Развитие кредитования в Республике Саха (Якутия)

филиалом ОАО «Газпромбанк»

 

Определяя направления  повышения эффективности стратегии развития филиальной сети банка, следует отметить, что их достаточно много. Однако все они сводятся к двум основным:

1) выявлению резервов  и оптимизации стратегии, в  том числе сокращению затрат  на развитие и содержание филиалов;

2) корректировке имеющейся стратегии, повышению эффективности всех ее элементов.

Все направления развития филиальной сети банка ведут к  достижению максимального эффекта, который зависит от приоритетности целей банка, таких как рост известности и конкурентной позиции банка при приоритетности маркетинговых целей, высокие темпы роста прибыли при приоритетности экономических целей.

При определении мероприятий  по развитию филиальной сети повышение  эффективности стратегии вполне может идти по направлению достижения максимальной потребительской удовлетворенности и повышения эффективности бизнес-процессов в филиалах. Максимальная потребительская удовлетворенность достигается благодаря всестороннему изучению спроса и потребностей корпоративной клиентурой и готовности банка изменять условия банковского обслуживания исходя из потребностей клиентов. Следовательно, как на этапе разработки, так и на этапе реализации стратегии развития филиалов необходимо проводить опросы клиентов и своевременно реагировать на изменяющиеся ожидания клиентуры.

Проведенный нами анализ спроса населения в банковских услугах  показал, что в Республике Саха (Якутия) необходимо усиленно развивать ипотечное жилищное кредитование наряду с потребительскими кредитами, а в ближайшей перспективе – развивать образовательные кредиты.