Управление конфликтами в организации

 

Как видно из таблицы 2.7, в ООО «Мегамакс» достаточно сплоченный коллектив. Судя по ответам теста, сотрудники довольны коллективом и отношениями внутри него. Однако, наметились и проблемы и конфликтные ситуации. Для того чтобы разобраться в причинах, был проведен ещё один опрос (анкета представлена в приложении 3).

В ходе исследования были выявлены 2 группы конфликтов в организации  - «Начальник-подчиненный» и «Группа-группа».

Конфликт «начальник –  подчиненный».

Для диагностики данного конфликта  была проведена беседа с подчиненными. В ходе беседы были выделены следующие стадии конфликтов в ООО «Мегамакс» между начальником и подчиненными.

1. Конфликт субординации. Возникает,  когда властная сторона (генеральный директор, менеджер-администратор) усматривает в действиях подчиненной стороны неподчинение, ущемление своих властных полномочий. Развивается в зависимости: от степени и характера нарушения субординации, реакции властной стороны и дальнейшего поведения подчиненной стороны.

2. Конфликт превышения власти. Возникает  в результате действий властной стороны, превышающих ее полномочия. Развивается в зависимости от реакции подчиненной стороны и последующих действий властной стороны ("отрабатывает назад", признает свою правоту или упорствует, продолжает первоначальное действия).

Конфликт «Группа-группа»

Причины этого конфликта - противоречия внутриколлективной, внутригрупповой психологии, связанные с разнородностью состава, поляризованностью и хроническими деформациями структуры коллектива и групп, обострениями динамики социально-психологических процессов и состояний. При протекании в форме открытой борьбы, что бывает довольно редко, - крайне опасен и разрушителен. В ООО «Мегамакс» данный конфликт существует в форме скрытого противоборства, в латентных и пассивных формах (формализация межгрупповых отношений, уклонение от профессионального взаимодействия и служебного сотрудничества)..

На его развитии сказываются:

• недостатки целенаправленной и продуманной работы по формированию и развитию профессиональных и служебных групп и коллективов;
• практика формирования на базе отдельных коллективов и подразделений своеобразных "отстойников кадров", скоплений сотрудников, переведенных сюда по отрицательным мотивам;
• значительное расхождение официальной и неофициальной структуры коллектива, увеличение роли неформальных лидеров и др.

В неформальных группах складывается определенное распределение ролей и позиций. Обычно эти группы имеют явно или неявно выраженного лидера. Во многих случаях неформальные группы могут оказывать на своих членов влияние равное или даже большее, чем формальные структуры.

Неформальные группы представляют собой спонтанно (самопроизвольно) сложившуюся систему социальных связей, норм, действий, являющихся продуктом более или менее длительного межличностного общения. В ООО «Мегамакс» можно выделить следующие формальные группы.(рисунок 2.10)

 

 

Рис. 2.10. Формальный группы ООО «Мегамакс».

Отношения в этих группах  обусловлены рабочим процессом.

Например, отношения группы «кухня» складываются по следующей  схеме. (рисунок 2.11)

 

Рис. 2.11. Формальная группа. Кухня.

Из рисунка 2.11 видно, что руководителем всего отдела выступает шеф-повар. Он непосредственно получает распоряжения от руководителя и координирует работу отдела. Осуществляет он координацию через повара на кухне, который непосредственно руководит своими помощниками.

По такому же принципу осуществляются отношения и в  других отделах. Т.е. распоряжения от руководителя поступают к менеджеру, и дальше он уже осуществляет координацию работы и принимает дальнейшие решения.

В данной структуре, по результатам  исследования наметился конфликт «Внутри группы»

Конфликт:

Несоответствие стилей руководства шеф-повара и повара приводит к противоречивости распоряжений и недовольству помощников.

Решение:

Чтобы разобраться в  сложившейся ситуации руководители отделов были протестированы с помощью методики Белбина.

Тест Белбина состоит  из семи разделов. В каждом из разделов нужно распределить 10 баллов между возможными ответами согласно вашему представлению об их соответствии вашему собственному поведению. Эти десять баллов могут быть распределены между несколькими утверждениями или, возможно, все приписаны одному-единственному ответу. Вопросы представлены в приложении 4. Результаты тестирования представим в таблице 2.8 и 2.9.

Таблица 2.8

Ответы шеф-повара

Раздел	"И"	"П"	"Ф"	"М"	"ИР"	"О"	"К"	"Д"
1	1	2	2	2	2	1	5	1
2	2	2	1	3			2
3	2	1	1		1		4	1
4	2	2				1	4	1
5	2		1				6	1
6	2	3	1				4
7	1	4					4	1
Итого	12	14	6	5	3	2	29	5

Таблица 2.9

Ответы повара на кухне

Раздел	"И"	"П"	"Ф"	"М"	"ИР"	"О"	"К"	"Д"
1	1	2	5	1	2	1	1	"М"
2		2	2	2				2
3	1	1	4	2	1		1	3
4	1	2	4	2		1	1
5	1		6	2			1
6		3	4	2
7	1	4	4	1			1
Итого	5	14	29	12	3	2	5

 

Тест показал, что шеф-повар относится  к типу «коллективист». Представители этой роли оказывают "сглаживающее" воздействие на команду: их присутствие улучшает моральный климат и повышает степень сотрудничества между членами команды. По сути, они берут на себя роль внутренних фасилитаторов команды.

Повар на кухне относится  к типу «формирователя». В группе "формирователи" выступают как побудители к действию, и если команда склонна к бездействию или самодовольству, присутствие "формирователя" выведет ее из этого состояния. Он меняет "точку равновесия" в команде, нарушает покой и делает команду способной выйти из привычной колеи. Команды нуждаются в обоих типах лидеров, но в разное время и при разных обстоятельствах.

Видно, что оба руководителя относятся к противоположным  группам, что затрудняет из взаимодействие и согласованность решений.

На основании проведенных  исследований, выявим последствия конфликтов в ООО «Мегамакс».

В самой фирме:

• «напряженность» внутри коллектива фирмы;
• уменьшение работоспособности сотрудников;
• распространение различных слухов;
• атмосфера недоверия к руководству фирмы;
• эскалация межличностных конфликтов между конкретными сотрудниками;
• тенденция к уходу хороших сотрудников.

Отсутствие информации о происходящих в ООО «Мегамакс» процессах уже привели к ряду реально наблюдаемых отрицательных  моментов:

• распространение слухов и домыслов внутри фирмы;
• настороженному отношению части общественности к фирме;
• распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом финансовом состоянии.

Известно, что слухи  воспринимаются работниками очень  серьезно, и люди реагируют на них  не как на достойную внимания простую информацию. Работники готовы поверить плохим новостям потому, что они подсознательно именно таких новостей боятся. А это – симптом стрессов и конфликта в организации.

Однако необходимо отметить, что реакция за пределами фирмы  на события в ней к моменту исследования не приобрела того масштаба, который мог бы характеризоваться как «кризис во взаимоотношениях с сотрудниками и общественностью».

Выводы по главе 2

Анализ конфликтов показал, что в ООО «Мегамакс» достаточно дружественная обстановка, сотрудники доверяют своему руководству, качество руководства организации и качество оказываемых услуг достаточно высокое. Все эти факторы влияют положительно на уровень конфликтности организации.

Однако опрос выявил и отрицательные моменты.

Руководство организации не делегирует полномочия сотрудникам, что говорит о низком уровне ответственности сотрудников ООО «Мегамакс». Это является отрицательным моментом, так как доверие руководства снижает уровень конфликтов между начальниками и подчиненными, а недоверие, наоборот, вызывает конфликты и недовольство.

Так же на предприятии  для стимулирования работников используют в основном «метод кнута», т.е. систему наказаний и штрафов. Это является отрицательным моментом, так как мотивация и стимулирование сотрудником только лишь данными методами является неэффективной, решает их инициативы и желания работать.

Опрос Сишора показал, что  в ООО «Мегамакс» достаточно сплоченный коллектив. Судя по ответам теста, сотрудники довольны коллективом и отношениями внутри него. Однако, наметились и проблемы и конфликтные ситуации.

В ходе исследования были выявлены 2 группы конфликтов в организации  - «Начальник-подчиненный» и «Группа-группа».

Конфликты приводят к  напряженности внутри фирмы и  потери рейтинга фирмы на рынке города.

 

Глава 3. Разработка рекомендаций по снижению уровня конфликтов в ООО "Мегамакс"

Анализ, проведенный во второй главе работы выявил проблемы в управлении конфликтами в ООО «Мегамакс».

Анализ показал, что  в ООО «Мегамакс» существуют следующие  проблемы:

• низкий уровень доверия руководства и делегирования полномочий. Это приводит к напряженному отношению между начальством и подчиненными организации;
• стимулирование методом «кнута» приводит к недовольству внутри коллектива и повышению уровня конфликтности;
• существуют конфликты «начальник-подчиненный»
• существуют конфликты «группа-группа».

Анализ, проведенный в  главе 2 работы, показал, что в организации  существует текучесть персонала. Причем 12% опрошенных ответили, что причиной их ухода являются конфликты. Анализ так же показал, что основная текучесть происходит в обслуживающем персонале.

Для того чтобы минимизировать конфликты и сократить напряженность  в коллективе, были разработаны мероприятия, которые направлены на снижение уровня конфликтности, что приведет к снижению текучести персонала:

• организация тренингов;
• обучение персонала;
• изменение стиля руководства.
• адаптация новых сотрудников.

Рассмотрим каждое мероприятие  отдельно.

1. Организация  тренингов

Для того, чтобы сплотить коллектив, рекомендуется провести тренинги. Предлагаемый тренинг «Эффективная команда» в большой степени затрагивает область бытия: «Каким мне нужно быть для того, чтобы я и моя команда достигли поставленной цели?» Этот опыт достаточно индивидуален: каждый участник делает свои наблюдения, совершает свои открытия, извлекает свои уроки. Поэтому весьма сложно предсказать и перечислить результаты тренинга - для каждого участника они будут индивидуальны.